Новости

Голосовой робот классифицирует обращения и в автоматическом режиме принимает у жителей города показания приборов учета электроэнергии, а также предоставляет данные о балансе лицевых счетов и последних переданных показаниях.

Если клиент передает показания счетчика непосредственно в ходе уточнения баланса, робот осуществляет перерасчет средств на лицевом счете и озвучивает актуальный остаток. Интеграция с биллинговой системой «Сирена» позволяет проводить авторизацию клиента по адресу, номеру лицевого счета или номеру телефона. Для распознавания реплик клиента в ходе разговора используется решение на базе технологий ЦРТ.

Виртуальный сотрудник также работает с заявками граждан на замену приборов учета или получение справки об отсутствии долгов по счетам. Робот отслеживает статус существующих заявок, озвучивая запланированную дату оказания услуги, а также помогает в создании новых, консультируя по видам сервисов и их стоимости.

С момента запуска в эксплуатацию голосовой робот обслужил более 120 тыс. входящих обращений клиентов АО «Новосибирскэнергосбыт», при этом около 50% запросов, поступающих ежемесячно, связаны с приемом показаний счетчиков электроэнергии.

Как отмечает Анна Марина, руководитель департамента по работе с населением Новосибирскэнергосбыта, роботизация типовых сервисов и тематик позволяет контакт-центру не только успешно справляться с ежемесячными пиковыми нагрузками, которые приходятся на те несколько дней, когда клиенты массово передают показания приборов учета, но и целом гораздо быстрее обслуживать входящие обращения. Переход к подобной оперативности – значимый вклад в улучшение клиентского опыта.

В задачи голосового робота входит и обслуживание юридических лиц, которые обращаются в контакт-центр, чтобы проверить состояние счета для оплаты электроэнергии и получить консультацию по часто задаваемым вопросам. После классификации обращения робот может рассказать о процедуре заключения договора, порядке получения счетов-фактур и актов сверки, а также действующих для организаций тарифах и ценах.

В первом этапе пилота участвуют только «Пятерочки», расположенные в городе Долгопрудный. Семь магазинов оборудованы 58 тыс. электронных ценников, которые покрывают практически 100% ассортимента (за исключением единичных случаев промо-продукции, расположенной не на полках магазина).

В основе цифровых ценников – «электронная бумага», действующая как дисплей устройства, с тремя цветными чернилами – белыми, черными и красными (для проведения промо-акций). Обновление данных происходит автоматически без участия персонала магазина – цена и информация о товаре меняется в онлайн-режиме с помощью радиоканала. Внедренные ценники отличаются низким энергопотреблением и способны работать 5 лет без замены батарейки. Программное обеспечение электронных устройств встраивается в действующее архитектурное ИТ-решение магазина, что позволяет полностью обновлять данные всего за несколько минут.

Внедрение системы электронных ценников является перспективным направлением цифровизации ретейла и развития покупательского опыта и лояльности. Автоматизация процесса позволяет оптимизировать трудозатраты и высвободить несколько часов рабочего времени каждого сотрудника для взаимодействия с покупателями и решения иных задач. Новая технология также ведет к снижению расходов на печать бумажных ценников и сокращению потерь из-за некорректной информации на них.

Х5 уже использует более 65 тыс. электронных ценников в трех супермаркетах «Перекресток» большого формата, расположенных в Санкт-Петербурге, Старом Осколе и Москве. До конца этого года ретейлер рассмотрит возможность внедрения электронных ценников еще в 15 магазинах «Пятёрочка» и 10 супермаркетах «Перекресток». По итогам пилота и доработки экономической модели проекта будет принято решение о разворачивании проекта на большее число магазинов сетей Х5.

Согласно очередному опубликованному Gartner отчету «Цикл хайпа для технологий цифрового правительства», облачный офис стал единственной такой технологией, вышедшей на «плато продуктивности» (получившей повсеместное применение) по состоянию на июль 2019 года. По данным аналитиков, сегодня облачные пакеты офисных приложений применяются более чем в 50% всех госучреждений, и их использование быстро растет.

Облачные офисные платформы внедряются по соображениям консолидации сред совместной работы, уменьшения затрат, перераспределения ИТ-персонала, упрощения работы и более быстрого предоставления пользователям новых возможностей. Благодаря внедрению облачного офиса широкое применение получают средства искусственного интеллекта для повседневных задач, а также инструменты совместного создания контента, мобильного взаимодействия и совместной работы в режиме чата.

По оценкам Gartner, облачные сервисы всех типов для правительства вышли на этап преодоления недостатков, и прогнозируется, что уже в течение двух лет они серьезно изменят рынок. По сведениям аналитиков, в госструктурах начинают признавать защищенность публичных облаков, хотя в большинстве случаев все еще пользуются частными. Кроме того, во все большем числе стран выбирают стратегии преимущественного применения облаков для нужд цифрового правительства; в частности, за последнее время такими странами стали Бразилия и Колумбия, а в Кувейте разрабатывают собственную облачную платформу.

В сегменте преодоления недостатков Gartner также перечисляет системы полного цикла для управления API, брокеры безопасного доступа к облакам, прогнозную аналитику, средства определения местонахождения и решения для управления ИТ-рисками. В раздел «избавление от иллюзий» помещены блокчейн, данные в виде сервиса, обработка потока событий, средства роботизации процессов (аналитики прогнозируют, что соответствующие технологии устареют еще до выхода на плато продуктивности), системы получения отзывов от граждан, платформы Интернета вещей, микросервисы и межведомственные системы управления делами.

На «пике завышенных ожиданий» — технологические платформы цифрового правительства, которые, по прогнозу Gartner, окажут преобразующее влияние на сектор в течение двух-пяти лет. Сегодня их начинают активно внедрять, чтобы избавиться от унаследованных систем и инфраструктуры, а также достигнуть экономии, обусловленной эффектом масштаба. В тот же раздел помещены инструментарии разработчика искусственного интеллекта, интеллектуальные роботы, умное рабочее пространство, центры обслуживания граждан, чатботы, диалоговые пользовательские интерфейсы, цифровые удостоверения личности и машинное обучение.

А в сектор «технологический триггер» в Gartner поместили всего две позиции: «цифровой двойник правительства» и «торговые площадки для данных».

Как пишет «Коммерсантъ», одним из основных принципов кодекса должно стать требование обязательной проверки компаниями возможности использования данных. Например, к их числу относится согласие на обработку персональных данных, причем такое согласие может быть получено в любой форме, в том числе дистанционно. Кроме того, добросовестным признается таргетированный маркетинг, если он направлен на потенциального приобретателя товаров с целью обеспечения оптимального выбора и не является излишне навязчивым. В целом, одной из главных задач кодекса разработчики считают преодоление законодательной коллизии относительно возможности свободно использовать общедоступные данные. Текст проекта будет доработан и представлен для экспертного и общественного обсуждения осенью.

Тем не менее в Госдуме отмечают, что саморегулирование — недостаточная мера. Как минимум, нужно четко определить, какой объем информации о пользователях бизнес может использовать и обрабатывать и каким образом эти данные должны храниться.

Сбербанк внедрил RTDM (Real-Time Decision Manager) в корпоративном сегменте. платформа позволяет обрабатывать большие массивы данных, анализировать их и вырабатывать решения, наиболее значимые для конкретного клиента в конкретный момент времени с последующей маршрутизацией в приоритетный клиенту канал обслуживания.

Развитие технологии Сбербанк осуществляет своими силами и опираясь на собственные ИТ. Архитектура RTDM для корпоративного сегмента представляет собой платформу, включающую в себя большое количество компонентов не только коммерческих продуктов SAS и Oracle, но и Open Source (таких как Kafka), а также компонентов собственных Java-разработок, что является отличительной особенностью RTDM Сбербанка.

Созданная платформа способна поддерживать 3 тыс. транзакций в секунду со средней скоростью обработки одного события 100 мс. В дальнейшем платформу планируется интегрировать со смежными системами и подключить дополнительные каналы (такие как IVR, мобильное приложение), что позволит учитывать новые данные при анализе и выборе предпочтительного канала взаимодействия с клиентом.

Возможности RTDM уже активно используются банком в сервисных коммуникациях с корпоративными клиентами. При обращении в банк клиент не только решает свой вопрос, но также получает дополнительную информацию: RTDM информирует оператора контакт-центра, например, о заканчивающихся у клиента полномочиях в интернет-банке или о появлении новых сервисов, упрощающих работу клиента. Также технология оповещает клиентов о начислении им денежных средств в случаях, когда они являются взыскателями, и информирует о положенных им компенсациях.

При проведении платежей RTDM дает клиенту «подсказки», предлагая более выгодные способы совершения переводов. Также технология может отслеживать ковенанты в кредитных договорах о целевом использовании кредитных денежных средств, что позволяет оперативно реагировать на их нарушение, и, как следствие, избегать ситуации с необходимостью увеличения резервов.

Развитие устройстив Интернета вещей и виртуальных ассистентов (virtual personal assistant, VPA) на основе искусственного интеллекта дает толчок не только новым способам обслуживания клиентов, но и появлению нового типа клиентов — виртуальных клиентов, с которыми компаниям придется иметь дело. По мнению аналитиков, мы находимся в нескольких годах от создания автономных виртуальных клиентов, которые смогут работать с минимальным участием человека.

В Gartner назвали пять главных проблем, которые необходимо решить перед тем, как широкое внедрение «виртуальных клиентов» станет возможным.

Во-первых, это возможности самих технологий, которые должны учитывать предпочтения клиента и множество факторов, влияющих на его решения, а также обеспечивать связь между машинами. Далее, необходимо решить ряд юридических вопросов — например, о защите личных данных и подтверждении прав виртуального клиента действовать от имени пользователя. Нужно определить, кто и в каком порядке будет нести ответственность за сорванные операции и подпадают ли собранные виртуальными клиентами данные пользователя под защиту закона.

Для компаний проблемой будет удержание лояльности покупателей без прямого контакта с ними. Вместо клиентов компаниям придется иметь дело с алгоритмами виртуальных клиентов. И наконец, серьезным препятствием будет недоверие пользователей к технологии. Опросы показывают, что многие потребители готовы пожертвовать удобством ради защиты личных данных.

Основной целью сотрудничества является совместная работа над стратегией цифровой трансформации ОАК, а также оптимизация производственных процессов на индустриальных площадках корпорации за счет использования «сквозных» цифровых технологий, в том числе технологий промышленного интернета вещей (IIoT), больших данных и искусственного интеллекта. Инновационный подход к мониторингу, предиктивной диагностике и аналитике состояния промышленного оборудования будет осуществляться на основе решений, разработанных «Цифрой».

Как отметил генеральный директор ОАК Юрий Слюсарь, в корпорации активно реализуется политика цифровизации предприятий в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации» за счет расширения сотрудничества с поставщиками рынка IIoT и Industrial AI. Авиационный кластер значительным образом трансформируется, осваиваются новые схемы кооперации с применением комплексных цифровых принципов управления предприятиями, повсеместным внедрением цифровых продуктов ведущих российских вендоров.

Вслед за переходом на безбумажные технологии проектирования и новые материалы при выпуске самолетов ОАК продолжает совершенствовать процесс производства за счет роботизации и оптимизации технологических процессов благодаря внедрению технологии сборки авиационных агрегатов в соответствии с цифровыми моделями.

На конкурентном рынке розничного страхования компании активно ищут пути увеличения рентабельности. Ключевые способы достижения этой цели – снижение убыточности и быстрая реакция на возможности расширения в целевых сегментах. Однако на пути решения этих задач стоит барьер – разрозненные системы, в которых предстраховая проверка заявок на договоры проходит по довольно простой логике. Простота логики сегментации и тарификации не позволяет в достаточной мере управлять убыточностью, а отсутствие гибкости не позволяет страховщикам быстро реагировать на рыночные возможности. Решить эти проблемы и повысить рентабельность страхового бизнеса позволяют централизация, автоматизация и повышение точности сегментации и тарификации на этапе предстраховой проверки.

Проведя анализ бизнес-процессов, компания ВСК пришла к этим выводам и приняла решение инвестировать в создание единой системы принятия решений для оптимизации предстраховых проверок. Целью создания системы была централизация настройки и исполнения андеррайтинговых стратегий сегментации и тарификации, а также повышение скорости внесения изменений в эти стратегии. В результате сравнения доступных на рынке решений была выбрана система SAS Real-Time Decision Manager.

Проект построения системы принятия решений на основе SAS RTDM был разделен на бизнес-фазы, чтобы в максимально сжатые сроки начать получать значимый финансовый результат. Целью первой фазы стала технологически сложная централизация предстраховых проверок в автостраховании. Такая цель была выбрана неслучайно – ее достижение послужило бы своего рода гарантией работоспособности и сроков развертывания системы для остальных видов страхования, включая процессы урегулирования.

Проведенные работы позволили заложить фундамент для расширения системы на весь бизнес компании. Так, на первом этапе первой фазы был проведен предпроект, в рамках которого обследован бизнес-процесс предстраховой проверки, источники данных и источники заявок на договоры. В результате были выявлены технологические риски и выработан план по их устранению. На втором этапе была проведена интеграция SAS RTDM с ключевыми источниками данных и фронт-системами и настроена стратегия сегментации. На третьем этапе была запущена рабочая среда, где на небольшом потоке договоров автострахования оценивалась эффективность системы. В итоге первая фаза проекта заняла 4 месяца и завершилась в начале августа.

Оценив результаты опытно-промышленной эксплуатации, руководство ВСК приняло решение о полномасштабном применении системы в крупнейших регионах присутствия компании.

В ходе проведенного Accenture Strategy исследования мнения потребителей «От «Я» к «МЫ»: растущая важность «идейных» брендов» (From Me to We: The Rise of the Purpose-led Brand) было опрошено около 30 тыс. потребителей с целью изучения их ожиданий от компаний и брендов. Исследование показало, что компании, демонстрирующие свою идейность и стремящиеся к чему-то помимо увеличения прибыли, скорее привлекут к себе внимание потребителей и расположат к совершению покупки, что повысит их конкурентоспособность.

Как отмечают аналитики, выражение своей позиции по социально-значимым темам – не просто реакция компании на проблемы сегодняшнего дня. Речь идет о приверженности идеям, которые важны для потребителя – например, здоровый образ жизни, натуральность ингредиентов, экологическая безопасность и семейные ценности – и которые лежат в основе каждого бизнес-решения. Многие компании, побоявшиеся открыто защищать свои принципы из-за инертности или страха общественного резонанса, уступили конкурентам.

Как показали результаты исследования Accenture Strategy, большинство потребителей делают свой выбор в пользу компаний, демонстрирующих общность идей, целей и ценностей со своими клиентами.

Влияние принципов компании на решение о покупке

62% опрошенных потребителей в мире и 56% в России хотят, чтобы компании имели четкую позицию по волнующим их социальным, культурным, экологическим и политическим проблемам. Кроме того, 55% респондентов из России отмечают, что на их решение о покупке влияют заявления, ценности и действия руководства компании. Потребителей все чаще привлекают организации, которые стремятся использовать ингредиенты высокого качества, внимательно относятся к своим сотрудникам, а также заботятся о сокращении использования пластика и защите окружающей среды.

Честность и доверие стимулируют экономический рост

62% потребителей в мире и 57% в России отмечают, что их решения о покупке обусловлены честностью и этическими ценностями компании. Они ожидают от компаний прозрачности в вопросах происхождения продукции, безопасности условий труда, тестирования продукции на животных. Исследование Accenture Strategy показало, что снижение доверия к компании может негативно повлиять на ее конкурентоспособность и потенциально привести к потерям в миллиарды долларов.

В эпоху радикальной прозрачности потребители все чаще открыто заявляют о своих взглядах, ценностях и убеждениях, изучают деятельность организаций и их руководителей, ожидая от них ответственности. Узнав неправду, они не потерпят этого. В России все больше компаний осознают важность базовой идеи для бренда. Особенно это заметно в ретейле (в аспектах экологичности и прозрачности происхождения продукции) и секторе товаров народного потребления. Сейчас компаниям важно отойти от традиционного представления о «клиенте как покупателе» и видеть в нем активного соучастника бизнеса, быть ближе к нему, разделять его взгляды, стремиться к общим целям и не обманывать его доверие.

Потребители меняют траекторию развития компаний

Две трети потребителей считают, что индивидуальные акции протеста (например, бойкотирование продукции или негативные отзывы в соцсетях), могут изменить поведение компаний. Примерно треть респондентов были разочарованы действиями компании, не оправдавшей веру потребителей в ее идеи, в результате чего многие прекратили с ней отношения.

Организациям, которые хотят стать ближе к потребителям и повысить свою конкурентоспособность, заложив социально значимые идеи в основу своего бизнеса и своего бренда, следует:

• Определить ценности и принципы бизнеса. Компаниям необходимо определить роль, которую они хотят играть в жизни своих клиентов, и сделать первый шаг. Для этого руководители должны понять, что важно для их покупателей, почему сотрудники предпочитают работать у них, а партнеры хотят сотрудничать с ними. Так они найдут преимущества, делающие их компанию особенной, и использовать их, чтобы добиться перемен к лучшему.
• Быть честными и следовать своим принципам. Потребители видят неправду. Если компания честно следует заявленным в бренде идеям, то она руководствуется ими при принятии всех бизнес-решений. «Идейность» бренда станет связующим звеном между потребителями, сотрудниками и акционерами. А для этого, в свою очередь, потребуется смелое руководство, чтобы дела говорили громче слов.
• Вовлекать потребителей на более глубоком уровне. Поскольку покупатели активно выбирают конкретные компании и заинтересованы в их успехе, организации могут извлечь выгоду из этой энергии, вовлекая их в разработку новых продуктов, услуг, программ или установление партнерских отношений, а также инвестируя в развитие компании в обмен на персонализированные вознаграждения. Включив клиентов в свою инновационную экосистему, компания сможет поддерживать актуальность, определять новые возможности для дальнейшего роста, находить новые рынки и при этом вести своих покупателей за собой, последовательно следуя своим обещаниям.