Новости

Виртуальный ассистент умеет отвечать на часто задаваемые вопросы и оказывать ряд банковских услуг. Планируется, что нейробот будет отвечать клиентам не только в текстовых, но и в голосовых каналах.

В начале 2019 года виртуальный ассистент на платформе Naumen Erudite будет доступен ограниченному числу клиентов из сегмента МСБ на сайте банка в тестовом режиме. Но уже до конца первого квартала 2019 года c его помощью все желающие смогут зарегистрировать бизнес и выбрать тариф на обслуживание с учетом специфических видов и сфер деятельности. Чат-бот поможет с резервированием расчетного счета, подскажет, какие документы необходимо предоставить в офис банка, или же создаст заявку на выезд к клиенту для завершения необходимых формальностей. В дальнейшем планируется внедрение модели виртуального помощника в голосовые каналы обслуживания.

В рамках пилотного тестирования чат-бот должен обрабатывать не менее 10% входящих обращений, поступающих от клиентов из сегмента МСБ. В перспективе виртуальный ассистент способен обеспечить 30% снижение нагрузки на операторов контакт-центра.

В основе платформы Naumen Erudite лежат технологии нейронных сетей и машинного обучения. Продукт позволяет загружать большие массивы исторических данных для последующей сортировки по темам. Через специальный интерфейс асессоры выбирают обучающие данные из архива: анализируют диалоги, отбирают те, которые можно использовать для обучения, разбирают их на реплики; после чего данные загружаются в систему для обучения робота.

В качестве дополнительного компонента решения задействована функциональность продукта Naumen Omni-Channel, что позволит применить единые сценарии роботизированного обслуживания обращений, поступающих по телефону, через веб-чат на сайте и в мобильном приложении Промсвязьбанка. В зависимости от канала, по которому поступило обращение, робот будет самостоятельно аутентифицировать клиентов: либо на основе имеющихся данных (при обращении через мобильное приложение), либо запрашивая дополнительные данные в режиме диалога (при обращении через сайт или по телефону).

1. Пока врозь.

Крупные российские компании уже встали на путь цифровой трансформации. Однако у большинства из них пока нет комплексной программы цифровизации – компании реализуют пакеты пилотных проектов по внедрению отдельных и часто разрозненных цифровых решений.

Компании убеждены, что готовы к цифровизации. Более того, 63% указали, что у них есть программа цифровой трансформации. Однако чаще всего под этим компании понимают фактически реализуемый пакет пилотных проектов, и на деле у большинства из них нет средне- или долгосрочного плана действий с приоритизацией инициатив по времени и пониманием целевого состояния организации. Вместо этого в компаниях реализуется набор краткосрочных пилотных проектов по внедрению той или иной технологии. Такой подход дает возможность оценить применимость цифрового решения на практике, но часто приводит к смещению фокуса на второстепенные с точки зрения бизнеса задачи, распылению ресурсов и точечной, а значит неоптимальной трансформации бизнес-процессов.

2. Популярнее всего машинное обучение и роботизация.

Роботизация, чат-боты, анализ больших данных и машинное обучение – самые популярные технологии, их уже используют более 50% компаний-участников исследования.

Более половины компаний проводят роботизацию бизнес-процессов по технологии RРА и внедряют чат-боты. Среди тех, кто уже внедряет RРА для автоматизации административных бизнес-процессов, 50% компаний уже используют четыре и более роботов в режиме промышленной эксплуатации. Чат-боты чаще всего используются для процессов обслуживания клиентов и автоматизации операционного блока. 23% компаний уже ввели хотя бы одного чат-бота в промышленную эксплуатацию.

Также 37% опрошенных компаний указали, что они уже используют продвинутую аналитику или машинное обучение в одном или нескольких операционных процессах. В планах компаний на ближайшие два года – развитие решений на базе технологий больших данных, пилотирование решений на базе искусственного интеллекта, а также продолжение роботизации бизнес-процессов и дальнейшее развитие чат-ботов.

3. Ожидаемая эффективность.

В первую очередь от внедрения цифровых технологий компании ожидают повышения производительности и сокращения издержек.

77% компаний ожидают повышения операционной эффективности и сокращения затрат за счет цифровизации процессов. Наибольший экономический эффект, по мнению участников исследования, в 2018 году принесли роботизация бизнес-процессов, а также решения по анализу больших данных и предиктивной аналитике. И если решения на базе технологии RРА позволяют освободить персонал от выполнения рутинных операций, то решения на базе больших данных позволяют как повысить производительность, так и улучшить качество принимаемых человеком решений. Это находит свое отражение в оптимизации технологических режимов работы оборудования, сокращении затрат на обслуживание и ремонты, большей эффективности взаимодействия с клиентами и лучшем качестве планирования.

4. Сколько готовы тратить.

Более трети российских компаний планируют инвестировать в цифровизацию более 100 млн рублей в 2019 году.

В 2019 году более 36% компаний готовы инвестировать в реализацию проектов по внедрению новых технологий более 100 млн руб. Наиболее масштабные инвестиции планируют компании телекоммуникационной и банковской отраслей, в также металлургии. Еще 22% опрошенных компаний планируют вложить в цифровизацию от 30 млн до 100 млн руб., а 15% респондентов готовы потратить от 10 до 30 млн руб. Остальные заложили в бюджет менее 10 млн руб.

5. Долго ждать не настроены.

51% российских компаний ожидают, что вложенные в цифровизацию средства окупятся менее чем за два года, еще 43% компаний ждут возврата своих инвестиций в течение двух-пяти лет.

Ожидаемый средний срок окупаемости инвестиций в цифровые технологии составляет два года. Более 38% руководителей компаний подтвердили, что они готовы инвестировать в цифровизацию значительные средства и закрыть повестку трансформации в течение 1-2 лет. Руководители 43% российских компаний более консервативны и предпочитают внедрять только те технологии, которые уже зарекомендовали себя на рынке, при этом они готовы к периоду окупаемости инвестиций от двух до пяти лет. Как правило, чем больше инвестируют компании в цифровизацию, тем меньше они готовы ждать. Например, те, кто планирует инвестировать в 2019 году более 50 млн руб., ожидают, что вложения окупятся через три года.

6. Решения принимаются по старинке.

36% российских компаний принимают решение о финансировании проектов по цифровизации путем индивидуального рассмотрения и принятия решения на уровне топ-менеджмента, еще 25% компаний рассматривают такие проекты вместе с ИТ-проектами.

Единый подход к принятию решений о финансировании и выделении бюджета на проекты по цифровой трансформации еще не сложился. 36% компаний все еще принимают решения, связанные с проектами цифровизации, на индивидуальной основе с привлечением топ-менеджмента.

Еще 45% опираются на существующие органы принятия решений, и либо рассматривают такие проекты вместе с ИТ-проектами (25% респондентов), либо в рамках одобрения проектов подразделений пользователей технологии (20% респондентов). Только 13% компаний приняли решении о необходимости создания специализированного комитета по цифровизации.

7. CDO по-прежнему редки.

Только 16% российских компаний ввели новую позицию – СDО (Chief Digital Officer) или схожую позицию руководителя программ цифровизации, а еще 44% компаний аналогичный функционал распределили между существующими топ-менеджерами.

В настоящее время позиция СDО преимущественно представлена у лидеров металлургической отрасли и в телекоммуникационных компаниях. 44% компаний распределили задачи, свойственные СDО, между существующими топ-менеджерами.

8. Накопление компетенций.

34% компаний имеют сформировавшиеся центры компетенций по цифровым технологиям. Независимо от наличия выделенного центра компетенций компании стремятся нанимать профильных специалистов в штат на полную ставку, гибкие формы занятости не распространены.

Компании стремятся наращивать собственные компетенции в области цифровых технологий. 34% российских компаний считают, что уже имеют выделенный центр компетенций, где аккумулируется опыт цифровой трансформации. Каждая компания по-своему подходит к построению модели этого подразделения и его месту в организационной структуре — в 43% случаев центр компетенций складывается в функциональной вертикали ИТ, а в 22% компаний, создавших центр компетенций, он является самостоятельной функцией, которая отвечает за инновации и цифровизацию в компании. Помимо традиционной методологической функции, центр оказывает технологическую поддержку и управляет проектами внедрения цифровых решений.

9. Незрелость и кадровый голод.

Для полномасштабной цифровизации российским компаниям не хватает зрелости текущих бизнес-процессов и компетентных специалистов.

Основные препятствия на пути к цифровизации, с которыми сталкиваются российские компании, — это недостаточная зрелость текущих бизнес-процессов и отсутствие необходимых навыков и компетенций. Компании осознают необходимость повышения зрелости бизнес-процессов и того, что оптимизацию процессов нужно включать в планы по трансформации. Для достижения значимого результата необходимо рассматривать сквозные бизнес-процессы и вовлекать бизнес-подразделения.

10. Риски – безопасность и снижение управляемости.

Наибольшие угрозы, которые несет цифровизация, по мнению российских компаний, лежат в области информационной безопасности.

Среди причин для беспокойства, связанного с угрозами цифровизации, участники российского исследования называют риски информационной безопасности, сокращение количества рабочих мест, а также ухудшение управляемости процессов в краткосрочной перспективе. Вопросами информационной безопасности обеспокоены 56% российских руководителей, в то время как в целом по миру данную группу рисков ставят на первое место 68% СЕО. Несмотря на беспокойство, связанное с рисками безработицы, 46% руководителей компаний в России и 64% в мире считают, что в течение ближайшей пятилетки цифровые технологии смогут создать больше новых рабочих мест, нежели сократить количество существующих.

Первым направлением для автоматического анализа состояния и оптимизации стал процесс закупок. Результаты удалось получить сразу: внедрение платформы Celonis Enterprise, проведенное при поддержке «Техносерв», позволило добиться полной прозрачности в закупочных процедурах. При этом у подразделения внутреннего аудита появился инструмент для постоянного совершенствования процесса и борьбы с потенциальным мошенничеством.

Получая фактические данные из систем автоматизации закупок, система контролирует состояние бизнес-процессов в режиме реального времени и выделяет аномалии: отступление от правил, неоптимальные затраты, срыв сроков закупки и т.д. Анализируя наглядную карту действующих бизнес-процессов, специалисты «Сахалин Энерджи» определяют те этапы, изменение которых повысит результативность работы подразделений, сократит финансовые затраты, а также уменьшит нагрузку на сотрудников службы закупок.

В рамках проекта эксперты «Техносерва» адаптировали модель данных к процессам нефтегазовой компании и дополнили программную платформу набором готовых базовых отчетов для процесса P2P из Celonis Content Store. Это позволило получить первый значимый результат уже через две недели после старта проекта.

Тестирования позволят продемонстрировать возможности продуктов «Галактики» в высоконагруженной информационной среде и поддержат программу корпорации по переводу решений на импортонезависимый стек технологий. Для проведения тестирования компания Atos предоставляет сервер BullSequana S800 на процессорах Intel Xeon Platinum 8176 28 ядер (суммарно 224 ядра и 448 потока) 6TB ОЗУ. По итогам тестирований будет сформирован план дальнейшего развития сотрудничества, реализации совместных проектов по продвижению услуг и программных продуктов на российском рынке и внедрению программных продуктов.

Согласно условиям проекта, один из созданных Почтой России дата-центров должен находиться в Москве, а другой – за пределами столичного региона. В итоге объединенная вычислительная инфраструктура создана на базе принадлежащего «АйТеко» дата-центра «ТрастИнфо» и ЦОДа «Ростелеком» в Адлере.

В ходе проекта были разработаны каналы взаимодействия и передачи данных между ЦОДами, проведена интеграция с главным информационно-вычислительным центром Почты России в Москве, а также с системой межведомственного электронного взаимодействия и другими информационными ресурсами.

По словам заместителя генерального директора Почты России по ИТ и новым продуктам Сергея Емельченкова, в 2018 году объем обрабатываемых данных увеличился более чем на 30% и составил 16 Пбайт. Вопрос диверсификации дата-центров важен не только потому, что существующие мощности необходимо резервировать. В столичном регионе высокий спрос на услуги ЦОДов, и конкуренция за стойко-места достаточно серьезная, что влияет на их стоимость. Развитие инфраструктуры в регионах даст возможность использовать инструменты big data в своей работе.

Использование двух дата-центров позволило Почте России создать инфраструктуру для размещения критически важных информационных систем в разных регионах страны для обеспечения географической отказоустойчивости. На ее основе продолжатся работы по резервированию ключевых сервисов по управлению логистикой и предоставлению услуг населению. Оба ЦОДа, задействованных в проекте, обладают высокой транспортной доступностью и резервом мощностей для реализации дальнейших планов Почты России по развитию цифровой инфраструктуры.

При установке приложения потребуется указать данные карты лояльности «Перекрестка». На входе в супермаркет необходимо считать QR-код, затем просканировать штрих-коды товаров, пройти на кассу самообслуживания, считать ее код, после чего чек будет доступен к оплате. Таким образом, мобильный покупатель не будет зависеть от загрузки кассиров, а также сможет самостоятельно контролировать состав и сумму покупки.

С конца 2018 года сервис Self Scan доступен в шести московских «Перекрестках». Ранее он был доступен только в супермаркете в Олимпийской деревне, где покупатели могли отсканировать товары с помощью специального портативного устройства и затем расплатиться по QR-коду на кассе. Опыт этого супермаркета показал, что сервис Self Scan востребован, причем чек при самообслуживании на 77% выше среднего чека магазина.

Аналитики Anti-Malware.ru отмечают, что 63% опрошенных выделяют на информационную безопасность менее 500 тыс. руб. в год. Только 12% компаний располагают бюджетом более 10 млн руб., и всего 6% компаний тратят на кибербезопасность более 50 млн руб. в год. Это сказывается на приоритетах развития ИБ в организациях. Лишь около 48% компаний четко определяют планы развития – такие результаты хорошо соотносятся со статистикой численности служб ИБ и их бюджетами. В половине российских компаний выделенных специалистов и имеющихся средств хватает только на операционную деятельность, не предполагающую среднесрочное и долгосрочное планирование.

Еще один тренд – нехватка ИБ-специалистов. В большинстве компаний (54%) над кибербезопасностью работает от одного до пяти человек, 27% организаций (это типично для малого и среднего бизнеса) не имеет выделенных ИБ-специалистов, в 8% (как правило, это крупные компании — от 500 сотрудников и выше) отдел ИБ составляет более 20 человек, в 11% компаний – от 6 до 20 специалистов.

Нехватка кадров в сфере кибербезопасности приводит к изменению структуры рынка – в частности, к развитию компаний, предлагающих сервисы ИБ-аутсорсинга. Тем не менее, лишь 20% опрошенных компаний используют аутсорсинга, 67% вообще не прибегает к аутсорсингу каких-либо услуг безопасности.

Как констатируют в Anti-Malware.ru, по результатам исследования виден масштаб недофинансирования ИБ в российских компаниях. У большинства из них бюджета хватает на минимальную, зачастую формальную, базовую защиту, которая на деле оказывается неэффективной против современных атак. В таких условиях объявленный государством курс на ускоренную цифровизацию экономики неминуемо создает серьезные дополнительные риски, которые необходимо учитывать уже сейчас.

Еще один важный момент, выделенный по результатам исследования – слияние ролей ИБ и ИТ. Как очевидно из опроса, около четверти случаев решение о закупке необходимых средств защиты принимают руководители направлений ИБ или лично директор по ИБ, почти в трети случаев к решению привлекаются коллеги из ИТ. Причем значительно чаще директора по ИБ оставляют под своим контролем вопросы закупки DLP-систем, средств защиты веб-приложений (WAF) и средств анализа защищенности. А вот ИТ-департамент привлекается к принятию решений о покупке средств защиты сетевого периметра и защиты от DDoS-атак.

«В российском бизнесе идет процесс конвергенции функций ИБ и ИТ-служб, ведь большинство инструментов ИБ перестает быть 'навесными' и начинает интегрироваться в инфраструктуру», — говорит Рустэм Хайретдинов, генеральный директор компании Attack Killer. Идентичными оказываются и решаемые задачи: помощь в достижении бизнес-целей и обеспечение работоспособности инфраструктуры. Оптимальный путь для ИБ-служб — стать подразделениями, способными обосновывать инвестиции в развитие отрасли – для этого нужно уходить исключительно от пассивных выполнений требований регуляторов и контроля защищенности инфраструктуры к аналитике, предупреждению нарушений, расследованию инцидентов совместно с другими департаментами.

За последние три месяца в опросах Gartner, посвященных наиболее актуальным рискам для компаний, на первое место вышел дефицит квалифицированных сотрудников. В предыдущих опросах, проводящихся ежеквартально, ИТ-руководители чаще называли главным риском быстрое изменение законодательства о защите личных данных и облачные технологии.

Особенно часто о дефиците кадров говорят руководители финансовых, промышленных и производственных компаний, предприятий бытового обслуживания, государственных и некоммерческих организаций и предприятий торговли и гостиничного бизнеса. Прежние кадровые стратегии в новых условиях оказываются неэффективными, отмечают аналитики.

Дефицит кадров, возможно, обостряет и другие риски, о которых говорят опрошенные. Изменение законодательства о защите личных данных остается одной из важнейших проблем, вместе с высоким темпом изменений в самих компаниях и внедрением цифровых технологий, в том числе, и отсутствие должного понимания концепций цифровой трансформации и торможение процессов цифровизации. Стратегия снижения связанных с ними рисков отчасти зависит от наличия эффективной кадровой стратегии — например, введения (как советуют аналитики) поста уполномоченного по защите данных. Но большинство компаний сталкивается с самыми большими трудностями именно при поиске кандидатов на самые важные места.

Каталог товаров, представленных на Goods.ru, и их количество постоянно растут, что поставило площадку перед необходимостью реализовать более гибкий механизм поиска с расширенными возможностями как для самого маркетплейса, так и для покупателей. При этом было важно, чтобы поиск не только хорошо исправлял опечатки, запросы на неправильной раскладке, понимал запросы с использованием синонимов, но и имел инструменты для быстрого управления выдачей результатов поиска.

После анализа решений, представленных на рынке, выбор был остановлен на открытой платформе ElasticSearch, к внедрению которой приступила компания EPAM.

В рамках проекта с помощью использования различных функций ElasticSearch, выделения нескольких фаз поиска с последовательным уменьшением строгости и реализации различных стратегий поиска удалось более точно определять, что ищет пользователь, в том числе и в случае нечетких или содержащих ошибки запросов. Наличие бизнес-правил дает возможность, не изменяя релевантность результатов поиска, учитывать потребности бизнеса и облегчать пользователю выбор товаров. Оптимизация структуры индексов, использование инкрементального обновления цен и каталога позволили сократить время индексации и индексировать свыше 1 млн товаров за 30 минут, при этом новый товар становится доступен для поиска меньше чем через 10 минут после добавления в каталог.

Применение поиска дало возможность Goods.ru увеличить коэффициент конверсии и значительно сократить количество уходов посетителей с онлайн-площадки по сравнению с использованием предыдущего решения. В дальнейшем компания планирует внедрить новые инструменты для повышения релевантности и оптимизации поиска и управления поисковыми запросами.

Чтобы лучше понять направление эволюции технологий автоматизации на основе искусственного интеллекта, аналитики IDC описали общие принципы взаимодействия человека и машины, выделяя в этом процессе стадии анализа исходной информации, принятия решений на основе этого анализа и действий на основе принятых решений. В результате удалось построить модель из пяти уровней, на первом из которых как управлением процессом, так и выполнением действий занимаются люди, а на последнем обе эти роли поручены машинам. В дополнение к этой модели аналитики описали расширение области применения автоматизации: от автоматизации задач (наименьшего блока работы в рамках какой-либо деятельности) до автоматизации системы (набора связанных процессов).

В результате была создана методика Artificial Intelligence–Based Automation Evolution Framework, с помощью которой можно оценить как возможности, так и риски применения автоматизации на основе искусственного интеллекта. Зная, на каком из пяти уровней находится применение автоматизации в конкретной организации, можно выявить пути дальнейшего развития. Методика поможет оценить данные, алгоритмы, инфраструктуру, кадровые требования и потенциальные риски при использовании технологий искусственного интеллекта в конкретных случаях.