Новости

74% клиентов считают безопасность самым важным элементом интернет-торговли, на втором месте следует удобство – таковы результаты ежегодного исследования Global Identity and Fraud Report, проведенного Experian. И хотя организации зачастую жертвуют одним ради другого, покупателям на самом деле важны оба этих момента. Настолько важны, что 70% потребителей готовы предоставлять больше персональных данных компаниям, с которыми они взаимодействуют онлайн, особенно если это обеспечит им такие преимущества, как повышение безопасности и удобство пользования.

Как подчеркивают аналитики, безопасность и удобство – краеугольные камни динамичного цифрового маркетплейса, который эффективно управляет рисками и обеспечивает приятный опыт обслуживания. Данные, которые потребители предоставляют организациям, повышают качество обслуживания, но эти же данные увеличивают риск мошенничества, так что значимость доверия еще более возрастает.

Как показали результаты исследования, частные лица и руководители компаний единодушны в убеждении, что методы защиты данных, предоставляемые новыми технологиями и продвинутыми системами аутентификации, способствуют повышению доверия при взаимодействии в интернете. В частности, доверие покупателей увеличилось с 43% до 74% в тот момент, когда компании начали использовать биометрические характеристики для защиты учетных записей клиентов. И поэтому организации вынуждены все более активно осваивать передовые технологии. Половина из них за последние 12 месяцев увеличила бюджет на противодействие мошенничеству.

Помимо прочего, в исследовании Experian рассматривался вопрос о том, сколько организаций по своей инициативе информируют людей о том, как именно используются их персональные данные. Согласно результатам исследования, почти 80% потребителей убеждены, что чем более прозрачен поставщик услуг относительно использования персональных данных пользователей, тем больше у них доверия к такой организации. 56% компаний планируют увеличить капиталовложения в программы повышения открытости, такие как разъяснительная работа среди потребителей, более последовательное информирование об условиях обслуживания и помощь пользователям в обретении уверенности в том, что они контролируют свои персональные данные.

BI-сервис обеспечивает информационную поддержку основных направлений работы «Сколково». С помощью аналитических панелей специалисты фонда проводят мониторинг деятельности, риск-анализ при выборе участников грантовых программ, анализ загруженности кластеров.

Qlik Sense применяется также для анализа показателей деятельности фонда «Сколково» в разрезе кластеров, доходов и расходов, предоставляемых сервисов и других индикаторов. Данная информация используется для принятия решений по оптимизации и развитию инновационного центра, чтобы сделать его еще более привлекательным для резидентов.

Как признает Алексей Ермошин, заместитель руководителя департамента информационных систем и сервисов фонда «Сколково», для поддержки высокой скорости изменений необходимы оперативные и прозрачные данные. В дальнейших планах фонда – развитие бизнес-аналитики для сити-менеджера, системы биллинга и других направлений, где требуется принимать решения на основе достоверных данных в течение 5-10 минут.

До конца 2019 года специалисты Novardis должны обеспечить тиражирование WMS-платформы на шести европейских заводах Heineken. На базе пилотного российского проекта уже началось внедрение системы автоматизации складских процессов в Италии и Хорватии. Решение планируется развернуть также в Бразилии, Мексике, Австрии, Нидерландах, Румынии, Индонезии.

Необходимость внедрения решения на базе SAP EWM была обусловлена требованиями со стороны законодательства, усложнением внутренней логистики, а также требованиями к устойчивости бизнеса.  Основные цели проекта – повышение эффективности работы склада и его сотрудников, а также оптимизация использования складских площадей.

Широкая филиальная сеть дистрибутора и штат более 5 тыс. специалистов поставили перед бизнесом серьезную задачу по повышению уровня корпоративной культуры и доступности ресурсов компании. Для этого компании требовался гибкий инструмент, который сформирует единое информационное пространство для коммуникации и работы с внутренними сервисами, и будет доступно сотрудникам из любой точки. Было важно объединить в одной среде совместную работу и общение сотрудников. Этим требованиям соответствовала платформа «1С-Битрикс24», которая обладает широким набором инструментов для организации рабочих процессов.

В ходе проекта на базе корпоративного портала было создано единое файловое хранилище, обладающее удобной рубрикацией. Данный модуль обеспечивает возможность быстрого поиска, существенно экономя время пользователей на поиск реквизитов, бланков, образцов и прочей документации. Также была выполнена интеграция с системой Oracle E-Busuness Suite для импорта информации о сотрудниках и обеспечения аутентификации пользователей портала.

Все обновления на корпоративном портале представлены в формате живой ленты: события, изменения в задачах, новые сообщения и комментарии, предложения идей. Для повышения доступности интранет-площадки для пользователей также была обеспечена работа и через мобильное приложение – с планшета или смартфона.

Важной частью проекта стало использование собственных решений «Корус Консалтинг», которые значительно расширили стандартную функциональность системы. С помощью внедрения модулей были обеспечены условия для организации эффективной проектной работы сотрудников: возможность бронирования переговорных комнат в офисах компании, создание целевых групп пользователей. Кроме того, был проработан вопрос информирования о корпоративных новостях – помимо общей новостной ленты компании на главной странице портала были созданы индивидуальные новостные блоки, содержание которых настраивается самими пользователями.

HR-службы должны пересмотреть подход к аналитическим инструментам, навыкам и процессам для улучшения взаимодействия с финансовым департаментом и формирования конкурентных преимуществ. Как показало исследование, проведенное Oracle, это позволит использовать скрытый потенциал данных и поможет организациям адаптироваться к динамично меняющемуся глобальному рынку труда.

Как отмечают аналитики, сотрудники департаментов HR и финансов обладают разными, но хорошо дополняющими друг друга навыками. Традиционно они работали друг с другом недостаточно плотно, и эту ситуацию пора менять, если организация хочет получить конкурентное преимущество в экономике талантов. Первый шаг к преодолению барьеров – это открытость к совместной работе на основе правильных навыков по сбору и анализу данных для принятия эффективных бизнес-решений.

Обладать информацией – не значит уметь ее использовать

Появление новых технологий, рост затрат на подбор кадров и спроса на новые навыки сделали глобальный рынок труда гораздо более конкурентным, чем когда-либо прежде. Чтобы добиться успеха в этой быстро меняющейся среде, HR-отделы должны переосмыслить свой подход к аналитике, навыкам и сотрудничеству.

• 95% специалистов по управлению персоналом и финансами считают сотрудничество на основе данных приоритетом в 2019 году.
• Чтобы продуктивно работать с данными, HR и финансовым службам необходимо приобрести новые навыки. Опрос показал, что 49% респондентов не умеют использовать аналитику для прогнозирования результатов, а 81% не способны на основе прогнозных данных определить, какими должны быть следующие действия.

Дело не в технологиях, дело в привычках

Несмотря на то, что данные и аналитика широко используются HR и финансовыми службами, выгоды от этого не столь велики без эффективного сотрудничества и способности получать из этого пользу. Чтобы в полной мере воспользоваться их преимуществами, оба департамента должны перестать быть недальновидными и ставить краткосрочные цели, преодолеть культурные различия и ликвидировать разрыв в навыках.

• Основное препятствие на пути сотрудничества HR и финансовых отделов – шорт-термизм и ориентация на краткосрочные результаты. 71% опрошенных заявили, что их подразделения фокусируются на квартальных результатах, а не на долгосрочных, стратегических целях.
• Культурные различия между департаментами – еще одна ключевая проблема. Примерно треть (29%) опрошенных назвала главным барьером исторически сложившуюся несхожесть организационного уклада. Среди других препятствий – разные профили компетенций (27%) и изолированность подразделений (17%).
• HR-специалистам не хватает навыков для принятия решений на основе данных (70%), выполнения количественного анализа и обоснования выводов (67%) и использования аналитики для прогнозирования потребностей в персонале (55%).

Руководителям HR и финансовых служб нужна «одна правда»

Большинство (80%) организаций считают, департаменты HR и финансов уже способствуют принятию более эффективных решений на основе данных. Тем не менее, бизнес может получить гораздо больше преимуществ, если они приобретут новые навыки для сотрудничества:

• 88% респондентов уверены, что сотрудничество отделов по управлению персоналом и финансами положительно скажется на эффективности бизнеса; 76% считают, что это повысит гибкость организации.
• Более половины (57%) организаций планируют получить более целостную аналитику по всему предприятию благодаря сотрудничеству подразделений; 52% сотрудников HR и финансового отделов уверены, что это поможет им стать стратегическими партнерами.

Искусственный интеллект для улучшения сотрудничества и бизнес-результатов

Специалисты по HR и финансам видят в новых технологиях, в частности в искусственном интеллекте, способ улучшить бизнес-показатели:

• Несмотря на то, что четверть (25%) участников исследования используют ИИ в основном для выявления навыков, находящихся в зоне риска, или для планирования кадрового резерва (22%), ИИ довольно редко используется для прогнозирования эффективности (18%) или поиска ценных специалистов (15%).
• В текущем году 71% опрошенных планируют задействовать ИИ в рекрутменте для прогнозирования, какие кандидаты будут наиболее эффективными, а также при анализе резюме для нахождения самых подходящих кандидатов (70%).
• Помимо перечисленных задач, участники исследования собираются использовать ИИ для планирования кадрового резерва (58%), выявления навыков, находящихся в зоне риска, при моделирования оттока персонала (52%) и для организации взаимодействия с сотрудниками с помощью чат-ботов (38%).

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2 тыс. запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов. В партнерстве с системным интегратором «Крок» ретейлер автоматизировал контроль исполнения этих заявок. Внедренный робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.

По словам руководителя департамента по инфраструктуре и операциям «М.Видео-Эльдорадо» Игоря Тютрина, традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не это всегда оптимальный и быстрый путь. Только оперативное решение всех внутренних вопросов может гарантировать высокий уровень клиентского сервиса, поэтому автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ. Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают компании повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет-продажи.

Как отмечают в «М.Видео-Эльдорадо», искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и дает актуальную информацию по ранее созданному обращению – например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 млн руб. в год.

На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем за счет самообучающихся алгоритмов он возьмет на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе планируется добавить решение для обработки заявок, поступающих по телефону.

Программы цифровой трансформации во многих компаниях находятся в зачаточном состоянии. Как показало исследование, проведенное Dell Technologies совместно с Intel и Vanson Bourne, это подтверждают 78% руководителей полагающих, что их организации должны быть охвачены цифровой трансформацией в большей степени. При этом более половины респондентов считают, что в ближайшие пять лет их компания столкнется с трудностями в удовлетворении изменяющихся потребностей заказчиков, а почти каждый третий руководитель беспокоится, что его компания может и вовсе потерять рынок.

Исследование показало, что самым высоким уровнем цифровой зрелости обладают развивающиеся страны — рейтинг возглавляют Индия, Бразилия и Таиланд. В то же время развитые страны отстают: Япония, Дания и Франция получили самые низкие оценки уровня цифровой зрелости. Россия находится в числе стран в регионе EMEA с наиболее высоким уровнем цифровой зрелости: она находится на одном уровне с Польшей и Испанией, существенно опережая по этому показателю Данию, Францию и Бельгию. Кроме того, 53% опрошенных руководителей компаний из развивающихся стран заявили о довольно активной позиции: они уверены, что они скорее будут сами инициировать изменения, чем приспосабливаться к внешним переменам.

В ходе исследования компании были разбиты на пять категорий: «лидеры», где цифровой трансформацией полноценно охвачено все предприятие; «внедряющие», которые имеют готовый план цифровой трансформации, инвестиций и внедрения инноваций; «оценивающие», постепенно и осторожно реализующие цифровую трансформацию и планирующие дальнейшие шаги; «ведомые», для которых типичны скромные инвестиции в цифровую трансформацию, а планы находятся на стадии обсуждения; «отстающие», где не существует плана цифровой трансформации, а инициативы и инвестиции имеют ограниченный характер.

В новом отчете DT Index II использовались результаты самого первого исследования DT Index, проведенного в 2016 году. Сравнение показывает, что прогресс за два года был незначительным и организации с трудом адаптируются к стремительным переменам. Хотя процент компаний, относящихся к категории «Внедряющие», вырос, доля «Лидеров» не увеличилась. В совокупности почти четыре из каждых десяти компаний по-прежнему попадают в две самые нижние категории («Ведомые» и «Отстающие»).

Сбербанк сообщил о начале публичного тестирования чат-бота в интерфейсе онлайн-поддержки системы электронной торговли Sberbank Markets. На первой стадии основной его задачей станут консультации клиентов по часто задаваемым вопросам о работе в Sberbank Markets. В дальнейшем функции чат-бота будут расширены: он сможет уведомлять пользователей о ходе торгов и процессе расчетов, а также в перспективе позволит заключать сделки по разным классам активов с клиентами банка непосредственно в формате переговоров в чате.

Чат-бот функционирует на базе разработанной Сбербанком платформы для обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), которая умеет вести диалог с клиентом. К NLP-платформе подключен модуль чата в торговом терминале. Для работы с чат-ботом пользователю достаточно отправить вопрос в окне сообщений торгового терминала. При этом пользователю не нужно отдельно адаптировать команды: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведет на оператора, если вопрос не находится в базе знаний. Решение разработано Сбербанком совместно с технологическим партнером ARQA Technologies, который обеспечил поддержку функциональности системы на инфраструктурном и интерфейсном уровнях.

Как признает Андрей Шеметов, вице-президент и руководитель департамента глобальных рынков Сбербанка, роботизация типовых процессов клиентской поддержкой является одним из главных трендов технологий обслуживания. Чат-боты позволяют автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом, которые будут практически мгновенно получать ответы на наиболее распространенные вопросы. Такие решения уже давно и успешно используются в различных продуктах Сбербанка, а в системе Sberbank Markets представлено новое поколение чат-ботов, созданное с учетом накопленного опыта цифрового обслуживания.

Новое исследование международной аналитической компании Strategy Analytics прогнозирует мировой рост продаж устройств (автонавигаторов, планшетов, смартфонов и т.д.) со встроенными службами геолокации, определяющими их местоположение, с 1,58 млрд единиц в 2018 году до более 2 млрд к концу 2023 года. Одновременно увеличится и численность мобильных приложений, использующих различные геолокационные сервисы: если по итогам прошлого года таких приложений в мире насчитывалось 2,9 млрд, то к 2024 году их будет уже свыше 3,6 млрд.

Основные сферы применения геолокационных сервисов сегодня — это автомобильная индустрия, управление активами предприятий, мобильные приложения, рынок мобильных устройств и сервисов, цифровая реклама и маркетинг. В частности, по оценкам Strategy Analytics, количество автомобилей, оснащенных навигационными системами, в ближайшие годы вырастет в мире более чем в полтора раза: с 39 млн единиц в 2018 году до 60 млн в 2025 году.

Геолокационные сервисы активно внедряют сейчас в свои бизнес-процессы многие компании из сферы финансов, страхования, недвижимости, телекоммуникаций, энергетики и здравоохранения. Как отмечают аналитики, по итогам 2018 года 48% мировых компаний из этих сфер внедрили технологии геолокационного отслеживания (в 2017 году этот показатель составлял 40%). И еще 34% опрошенных компаний заявили, что в течение 2019 года собираются внедрять геолокационные технологии, которые позволят им более эффективно отслеживать свои активы, управлять ими и принимать решения.

Вырастет спрос и на ИТ-решения, связанные с обработкой и анализом геолокационных данных. Объемы мировых продаж таких решений только в сфере малого и среднего бизнеса могут вырасти почти в полтора раза: с 2,6 млрд долл. по итогам 2018 года до 4 млрд долл. уже в 2022 году.

Наконец, повышенный спрос на геолокационные технологии будет наблюдаться в секторе рекламы и маркетинга: объем мирового рынка цифровой рекламы сейчас оценивается на уровне 330 млрд долл., и все больше его участников применяют решения, связанные с продвижением товаров в зависимости от местоположения своих клиентов.

Согласно Strategy Analytics, бурно развивается в настоящее время и сам бизнес, связанный с геолокационными технологиями. По мнению аналитиков, сейчас на мировом геолокационном рынке наступает время развития комплексных геолокационных платформ, где разработчики решений не просто создают цифровые карты, а представляют доступ к использованию различных сервисов: оптимизации маршрута, обозначению «точек интереса», информации о транспортном трафике и геокодированию (конвертации названий улиц в координаты и наоборот).

Если в 2017 году штрафы за утечки ПДн коснулись организаций из восьми государств, то в 2018 году подобные санкции применялись к компаниям из 11 стран: это Австрия, Бразилия, Великобритания, Германия, Голландия, Испания, Италия, Португалия, Сингапур, США и Франция. При этом большая часть вынесенных постановлений о наказании за утечки данных пришлась на компании из США, Великобритании и Сингапура. Строже в этой сфере стали действовать и уполномоченные органы Франции.

Напомним, что с 2018 года в Европейском Союзе вступил в силу закон, устанавливающий принципы и требования к защите персональных данных — GDPR. За нарушение прав субъекта, принципов обработки и правил передачи ПДн, игнорирование запрета на обработку данных и другие нарушения на компанию налагается штраф в размере 4% от общего годового оборота предприятия или 20 млн евро. За нарушение порядка уведомления об инциденте, отсутствие сотрудника по защите данных, где это необходимо, незаконную обработку ПДн ребенка и прочее, предусмотрены меньшие, однако всё равно существенные штрафы — 10 млн евро или 2% от общего годового оборота предприятия.

Первые штрафы за нарушение общеевропейского регламента уже были зарегистрированы в конце 2018 года. Например, больница «Баррейру и Монтижу» в Португалии была оштрафована на 400 тыс. евро за грубые нарушения при обеспечении доступа к защищенной законом информации.

В 2018 году было вынесено три масштабных взыскания на общую сумму свыше 200 млн долл. Компания Uber выплатила 148 млн долл. за допущенную в 2016 году утечку персональных данных более 57 млн клиентов и водителей — этот штраф стал крупнейшим в истории за нарушения в области защиты информации. Компания Yahoo была оштрафована на 50 млн долл. за компрометацию 3 млрд аккаунтов пользователей, которая произошла в 2013-2014 годах. Британскому Tesco Bank был вынесен штраф в размере почти 21 млн долл. за инцидент, связанный со взломом аккаунтов клиентов.

В отраслевом распределении участились случаи штрафов организациям высокотехнологичного сегмента — в 2018 году на эту сферу пришлась четверть взысканий за утечки персональных данных. В два раза — до 16% от всех штрафов возросла доля организаций финансовой сферы, были зафиксированы санкции в адрес промышленных и транспортных предприятий (12%), образовательных учреждений (7%). Снизились доли штрафов медицинским (17%) и государственным (7%) организациям.

В России в 2017-2018 годах сообщений о вынесенных организациям штрафах за утечки данных зафиксировано не было.