Новости

Для компании важно оперативно связываться с клиентом в любое время суток. По мере увеличения автопарка и количества зарегистрированных пользователей BelkaCar росла нагрузка на контакт-центр оператора. В компании пришли к необходимости модернизации существующей платформы.

Проектирование и внедрение новой системы на базе Naumen Contact Сenter проводилось с учетом требований повышенной отказоустойчивости и возможности восстановления работоспособности контакт-центра в случае сбоев. Все серверы, участвующие в обработке телефонных вызовов, продублированы резервными серверами. В случае выхода из строя аппаратной части мастер-сервера обработка соответствующих задач автоматически передается на резервный сервер.

Обработка входящих телефонных обращений производится как с участием оператора, так и в режиме IVR. Длина очереди регулируется автоматически, в зависимости от количества вызовов, расчетного времени ожидания, средней скорости ответа, времени суток, и т.п. Операторы видят, сколько обращений стоит в очереди, сколько времени ожидает самое раннее обращение. Если расчетное время ожидания ответа слишком велико, система автоматически предложит заказать обратный звонок или перезвонить позже.

Рабочий интерфейс оператора оптимизирован для максимально быстрой и комфортной работы с телефонными обращениями. Эффект достигается за счет интеграции Naumen Contact Сenter с другими информационными системами BelkaCar, а также благодаря наличию удобных сценариев диалога с клиентами.

В целях автоматизации контроля качества работы операторов в системе реализована функциональность модуля Quality Management, позволяющая использовать сбалансированную систему показателей KPI для проектов «Входящие звонки» и «Обзвон пользователей по незавершенной регистрации». В частности, KPI из категории «Отработки целей исходящего звонка» автоматически рассчитывается с учетом того, была ли озвучена цель звонка, удалось ли установить причину, по которой абонент не завершил регистрацию, была ли проведена презентация компании, отработка возражений, был ли предложен промокод на первую поездку и т.п.

Раньше заявки на закупки в «Евразе» оформлялись с использованием стандартных решений SAP ERP, но с сохранением ручных операций в процессе обработки потребности. Ключевая цель внедрения SAP Ariba Catalog – сделать процесс закупок простым, прозрачным и понятным для сотрудников всех подразделений компании. Новый инструмент должен позволить оптимизировать заказ необходимых материалов, существенно сократив цепочку документооборота и затраты на исполнение закупочного процесса. В реальном времени заявители, выбрав в качестве источника поставки каталоги поставщиков, смогут оформлять заявки на приобретение товаров: от канцелярии до строительных материалов.

Каталог дает поставщикам возможность загружать свой ассортимент с помощью интуитивно понятного пользовательского интерфейса. На текущий момент к системе подключены предприятия «Евраза» в дивизионах Урал и Сибирь, количество пользователей системы составляет 600 человек. В планах компании – довести количество пользователей до 2 тыс. человек и в 10 раз увеличить количество поставщиков.

Для развития холдинга и повышения конкурентоспособности на рынке fashion-ретейла руководство компании сфокусировалось на увеличении операционной эффективности и улучшении процессов работы с заявками, которые обрабатывают сервисные службы: техническая поддержка ИТ, финансовое подразделение, административно-хозяйственное, HR-подразделения, юридическая служба, бухгалтерия и другие.

Для обследования состояния ИТ-инфраструктуры и текущего состояния процессов была приглашена команда «Корус Консалтинг». В результате проекта были созданы комплексный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, элементы реализации процесса работы с проблемами, портфель и каталог ИТ-услуг, а также матрица сервисов компании с подробным описанием порядка 70 карточек ИТ-услуг. Кроме того, разработано техническое задание на внедрение ITSM-системы на платформе OTRS, которая позволит значительно оптимизировать деятельность сервисных функций Concept Group и операционные затраты, а также повысит уровень SLA.

В рамках проекта были формализованы бизнес-требования от всех сервисных функций Concept Group, с учетом требований каналов продаж, к дальнейшему внедрению платформы OTRS.

Почти 60% нарушений на работе остаются незарегистрированными, так как сотрудники просто не сообщают о них — такие выводы по результатам опросов делают аналитики Gartner. Резонансные дела привлекают внимание общества, и, в частности, именно поэтому сотрудники уже не так активно настроены против сообщений о нарушениях, но они по-прежнему умалчивают о них — главным образом, из опасений наказания.

68% из тех сотрудников, кому случалось сообщать о нарушениях, обращались к непосредственному начальнику. Но только две трети руководителей считают себя готовыми к приему подобных обращений, а следовательно, руководство не имеет полной картины происходящего в организации, заключают аналитики.

Готовность сотрудников сообщать о нарушениях сильно зависит от того, насколько высоко они оценивают компанию. Только 5% опрошенных выставили своей компании низкие оценки, но из них 61% видели нарушения, и только половина сообщала о них. Среди сотрудников, которые оценили компанию высоко, нарушения видели только 7%, и 72% сообщили о них.

Таким образом, почти у любой компании есть серьезный, и при этом полностью скрытый риск нарушения нормативных требований, подчеркивают аналитики. Такая ситуация не может не вызывать тревоги у руководства.

В ходе проекта специалистами «Норбит» было внедрено отраслевое решение bpm’online pharma. По итогам тестовой эксплуатации системы был реализован функционал, отражающий стратегически важные аспекты работы департаментов продаж и маркетинга. Формирование единой клиентской базы во многом упростило взаимодействие различных департаментов компании и способствовало автоматизации части кросс-функциональных процессов. Новые механизмы сократили время выполнения рутинных операций и позволили больше фокусироваться на клиенте.

Система направлена на решение задач по продвижению препаратов компании, автоматизации связанных процессов и формированию аналитической отчетности. Внедрение CRM вносит существенный вклад в процесс построения цифровой экосистемы компании.

CRM стала неотъемлемым инструментом в работе каждого сотрудника отдела продаж, начиная от медицинского представителя и заканчивая руководителями подразделений. Система позволяет вести и контролировать активности, отслеживать ключевые показатели, использовать единый продуктовый каталог лекарственных препаратов, POS-материалов и маркетинговых акций.

Модуль показа CLM-презентаций дает возможность медицинским представителям возможность демонстрировать интерактивные презентации, а также передавать различные показатели об определенной точке продаж и ключевые показатели клиента с помощью мобильного приложения в единую CRM-систему.

Отраслевое решение поможет компании «Ниармедик» собирать информацию о первичных и вторичных продажах, а также регламентировать и оптимизировать деятельность медицинских представителей.

До перехода на новое решение в «Авиастар-СП» отсутствовала единая информационная система управления предприятием – сотрудники, отвечающие за разные задачи и направления, работали с разными ИТ-решениями. Предприятию требовалось повысить оперативность предоставления информации, сократить трудоемкость подготовки отчетности и обеспечить прозрачность бизнес-процессов. В связи с этим завод принял решение о переходе на новую ERP-систему на базе «1С: ERP Управление предприятием 2». Проект осуществили специалисты Prof-IT Group.

Управление закупками и учет товарно-материальных ценностей были реализованы в разрезе позаказного производства. Управление складскими запасами и качеством теперь осуществляются в рамках одной системы.

Новый функционал по учету затрат и расчету себестоимости позволил усовершенствовать систему заказов. Единый справочник заказов отражает все изменения статусов, а контроль затрат на заказы осуществляется на каждом этапе учета. Это особенно актуально при принятии управленческих решений и оптимизации общепроизводственных, общехозяйственных и прочих расходов.

В части автоматизации налогового учета и регламентированной отчетности предприятию потребовалось значительное развитие стандартного функционала ERP-системы. Было важно отобразить в ERP раздельный учет НДС и НДС длительного цикла, это стало возможным за счет расширения функциональности базового решения.

В дальнейшем предприятие планирует перейти на номенклатурный учет в незавершенном производстве в натуральном выражении и полуфабрикатный метод учета затрат по производимой продукции и перепродаваемым товарам.

Запуск в промышленную эксплуатацию облачных решений SAP является одной из ключевых составляющих долгосрочной стратегии развития «Алкогольной Сибирской Группы». В пятилетней перспективе АСГ планирует увеличить объемы производства и продаж алкогольной продукции не менее чем в два раза, сохранив ее высокое качество, и повысить эффективность затрат, обеспечив лучший клиентский сервис в отрасли.

Запуск SAP S/4HANA и SAP IBP гарантировал прозрачность и связанность системы бизнес-процессов АСГ. Также новая платформа обеспечила бесперебойный обмен информацией с государственной системой ЕГАИС, эффективное планирование и мониторинг производства и продаж. В промышленных масштабах уже работает помарочный учет продукции. Все это дает возможность привести к единообразию и упорядочить все данные, с которыми работает компания, успешно справляться с растущим оборотом операций и создает мощную платформу для устойчивого роста бизнеса.

В дальнейшем платформа позволит использовать различные приложения на основе технологий машинного обучения, больших данных, интернета вещей и т.д. Это самый масштабный облачный проект такого уровня на российском алкогольном рынке, который жестко зарегулирован и где очень важно иметь прозрачные алгоритмы учета спирта и контроль баланса на каждом этапе.

В нынешнем году виртуальных ассистентов будет использовать в повседневной работе лишь 2% работников цифрового труда, но к уже 2021 году их доля вырастет до 25%, полагают аналитики Gartner.

Полигоном для испытаний виртуальных помощников стали контакт-центры. С распространением технологий искусственного интеллекта и разработкой более точных и гибких разговорных интерфейсов виртуальные помощники разделились на три типа: персональных помощников (virtual personal assistant, VPA), помощников клиентов (virtual customer assistant, VCA) и помощников сотрудников (virtual employee assistant, VEA). Последний тип, по мнению аналитиков, будет применяться все шире. Виртуальных ассистентов и чат-ботов разрабатывают более 1 тыс. компаний в мире.

К 2023 году четверть операций взаимодействия работников с приложениями будет выполняться посредством голосовых команд. Популярность домашних гаджетов с голосовым интерфейсом (Amazon Echo, Apple HomePod, Google Home и других) приведет к их внедрению и в корпоративной среде. Уже сейчас подобный проект осуществляют Amazon и гостиничная сеть Marriott. Мировой объем продаж колонок с виртуальными помощниками в 2021 году превысит 3,5 млрд долл., полагают аналитики.

Проект реализуется «ВИСТ Групп», в данный момент подходит к завершению этап сборки второго самосвала. Первый БЕЛАЗ в конце 2018 года прошел ходовые испытания, находится в отладке с начала года, и уже самостоятельно двигается на экспериментальном участке дороги.

В финале проекта два самосвала, руководствуясь специальными алгоритмами, будут способны автономно по очереди вставать под ковш экскаватора для загрузки угля в кузов, а затем передвигаться до пункта назначения и осуществлять выгрузку. Данный цикл будет повторяться в круглосуточном режиме без необходимости непосредственного участия человека в этом процессе. Запуск роботизированного участка в работу запланирован в конце августа 2019 года.

Налаживание взаимодействия сразу двух самосвалов одновременно – самая важная и ответственная часть создаваемой системы. Она предполагает наличие программ разъезда двух единиц техники в узких местах и налаживание оптимальной очередности. Также на участке имеется пересечение с технологической дорогой общего пользования. А это значит, что будет реализован алгоритм безлюдного управления шлагбаумами и светофорами на перекрестке на основе данных с датчиков проезда и отслеживания местоположения машин.

Точность и надежность передвижений самосвалов будет обеспечивать современное оборудование. В частности, это лидары Quaenergy и LeddarTech, радары Delphi, камеры Orlaco, радиооборудование ABB TropOS и высокоточная навигация Trimble, работающая в паре с инерциальной системой навигации Xsense.

Но впереди еще много работы. Перед началом опытно-промышленной эксплуатации необходимо провести пусконаладочные работы и апробацию системы в действии. Этапы такой проверки предполагают эксплуатацию системы в режиме дистанционного управления с присутствием водителя в кабине, затем в режиме дистанционного управления, но уже без водителя, и на завершающем отрезке – в полностью автономном режиме под дистанционным наблюдением оператора. Также необходимо разработать регламент безопасности и провести обучение персонала по специально разработанным программам.

Основной ожидаемый эффект от роботизированной техники – снижение затрат на ремонты, а также обеспечение безопасности персонала, оптимизирование параметров ведения добычи (ширину зоны погрузки, дорог, обусловить изменение углов бортов карьера), решение вопросов нехватки квалифицированных кадров.
 

Внедрение робота-стажера проводится в рамках пилотного проекта по увеличению эффективности работы контакт-центров «Билайна». Робот Алла совершает исходящие звонки клиентам компании и проводит мини-опросы на различные темы. Его работа построена на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, которые распознают, анализируют речь клиента и могут построить с ним диалог на основе контекста по разнообразным сценариям.

На обучение робота было потрачено несколько недель и загружено более 1 тыс. сценариев диалогов по базовым вопросам для того, чтобы система искусственного интеллекта могла не только распознавать запрос, но и находить на него правильные ответы.

Пилотный проект проводился в течение трех недель и уже на данном этапе показал высокие результаты: более 98% безошибочных разговоров с клиентами, оптимизация затрат на работу контакт-центра на первом этапе порядка 7%. В перспективе применение робота возможно в таких областях, как проведение исследований и коротких опросов, подтверждение заказов в интернет-магазине, а также оптимизация работы UIVR: распознавание запроса и перевод звонка на сотрудника компании при нестандартных ситуациях и сложных вопросах.

Робот-стажер Алла стал вторым роботом, который работает в «ВымпелКоме». Ранее компания «трудоустроила» робота, зарегистрированного под именем RobBee, в Объединенный центр обслуживания в Ярославле. В его обязанности входят проверка и учет кассовых операций, он проверяет поступление инкассированных денежных средств в банк, выявляет недостачи, проверяет поступления платежей по банковским картам, выявляет ошибки, проверяет соответствия сумм кассовых операций по данным налоговой инспекции, своевременно информирует участников процесса о найденных расхождениях и контролирует их устранение. Работа RobBee позволяет другим сотрудникам ОЦО уделять больше внимания сложным нестандартным ситуациям вместо рутинных операций.

Благодаря RobBee ОЦО удалось отказаться от визуальной проверки более чем 90% кассовых документов, снизить трудоемкость процесса в 4 раза и повысить скорость выполнения операций на 30%. Также вдвое увеличился объем выполняемых действий без найма дополнительных сотрудников. Предполагается, что в первый год работы робота расходы сократятся на 36 млн руб., а окупаемость проекта составит 7 месяцев.