Naumen

Запуск голосового помощника на входящей линии ДОМ.РФ обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов контакт-центра. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.

Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг», прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Технологии синтеза и распознавания речи приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис. В планах банка уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.

«Аккерманн Цемент» перешел на новую ITSM-платформу, чтобы повысить прозрачность сервисных процессов, ускорить обработку обращений, а также популяризовать среди сотрудников работу в системе. Предыдущее решение имело сложный интерфейс, из-за чего персонал массово оставлял запросы по телефону, а не через личный кабинет. Это, в свою очередь, вынуждало специалистов вручную заводить и направлять исполнителям заявки и часто приводило к ошибкам при оформлении обращений, а также к затягиванию сроков оказания внутренних услуг.

С новой системой персоналу компании доступно несколько каналов для направления запросов: электронная почта, личный кабинет, телефон и Telegram-бот. На платформе сформирован каталог с 38 услугами, благодаря которому сотрудникам проще сформулировать проблему при обращении в службу поддержки. В системе также реализовано электронное хранилище данных с внутренним и внешним разделами. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов поддержки и исполнителей, а во втором — инструкции для пользователей. Благодаря интеграции с IP-телефонией компания получила весомое снижение обращений по телефону — почти в 2,5 раза по сравнению с 2021 годом.

В результате нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.

Поскольку платформа ITSM 365 интегрирована с IP-телефонией, специалисты поддержки во время звонка могут создать новую заявку или дополнить существующую. Также сотрудникам службы поддержки доступна такая функциональная возможность, как вызов непосредственно из заявки. Помимо этого, система поддерживает учет ИТ-активов — для выполнения запросов, связанных с эксплуатацией оборудования, сервисные специалисты могут обращаться к справочнику, включающему 368 позиций, который постоянно дополняется.

Система обладает большой гибкостью для организации сложных процессов поддержки сотрудников. «Аккерманн Цемент» предоставила подрядчикам доступ к ITSM 365, в результате чего заявки по настройке и адаптации решений на базе «1C» автоматически направляются исполнителям на аутсорсе.

В системе формируются отчеты и дашборды по зарегистрированным, просроченным и выполненным обращениям, из которых руководство компании получает информацию о качестве внутренних услуг и намечает зоны роста.

В планах «Аккерманн Цемент» продолжить работу над интеграцией системы с телефонией: компания намерена реализовать в ITSM 365 модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать звонки от пользователей.

К системе взаимодействия уже подключены региональные проектные офисы 85 субъектов РФ и 13 ФОИВ, в числе которых ведомственные проектные офисы Министерства культуры, Минэкономразвития, Минприроды России и другие.

Система взаимодействия проектных офисов стала единым пространством для решения вопросов реализации национальных проектов. На сегодняшний день взаимодействие между ведомственными и региональными проектными офисами обеспечивается преимущественно в СВПО. С момента запуска на платформе было обработано более 10 тыс. запросов по вопросам реализации 15 нацпроектов.

За счет отказа от бумажного документооборота и перехода в цифровое коммуникационное пространство средний срок получения ответа на запрос снизился с 30 до 5 дней.

В СВПО реализован контроль скорости реакции на запросы на федеральном, ведомственном и региональном уровнях. Для обработки обращений установлены регламентные сроки. Использование системы сократило среднее время получения ответа в шесть раз и, в свою очередь, положительно сказалось на общей скорости реализации нацпроектов.

В системе предусмотрены инструменты, повышающие качество информационной поддержки: она включает базу знаний с ответами на наиболее часто возникающие вопросы и ленту новостей. Аналитический центр при Правительстве РФ, также участвующий в реализации проекта СВПО, анализирует и систематизирует обращения. Такой подход позволяет объединять общую для участников проблему в один запрос и предлагать единое комплексное решение для ее устранения.

Как отметил Игорь Кальченко, начальник управления информационной инфраструктурой Федерального казначейства и куратор проекта СВПО, по результатам проработки реальных жизненных ситуаций оперативного взаимодействия проектных офисов было предложено использовать подходы по работе с обращениями клиентов, применяемые в повседневной деятельности Казначейства. Разработав техническое задание, был проведен электронный аукцион, по результатам которого реализацию проекта доверили компании Naumen. Таким образом, Правительству РФ в кратчайшие сроки предоставлен и рабочий инструмент, и квалифицированная техническая поддержка. Важно отметить, что платформа является полностью импортозамещенной.

В планах по развитию СВПО — до конца 2022 года подключить к ИТ-решению федеральные органы исполнительной власти, ответственные за реализацию структурных элементов государственных программ, и региональные органы исполнительной власти.

ТПУ заместил старую ИТ-систему для обработки заявок продуктом Naumen SD, поскольку нуждался в более гибком решении. Новая система позволила учебному заведению перенести все запросы на услуги цифрового и административно-хозяйственного блоков от сотрудников и студентов в единую среду и реализовать сложную маршрутизацию — гибко назначать исполнителей с учетом факультета заказчика услуги или местоположения контрагента. Например, речь идет о заявках на содержание корпусов и общежитий. Ежемесячно через систему проходит свыше 1,6 тыс. обращений.

На данный момент в системе работает 150 сервисных специалистов. Помимо этого, в решении организовано активное взаимодействие между участниками процесса: заказчик услуги и исполнители могут напрямую общаться, делиться статьями из базы знаний и многое другое. Такой подход повышает качество и скорость исполнения заявок.

В системе зарегистрировано около 17 тыс. пользователей, и в 99% случаев они предпочитают направлять запрос через личный кабинет, а не по электронной почте.

Как полагает проректор по цифровизации ТПУ Александр Фадеев, внедрение нового решения в цифровую систему ТПУ позволило не только структурировать работу обычных сервисных подразделений, но и создать удобные сервисы для студентов заочной и дистанционной форм обучения. Это существенно улучшает качество большинства услуг за счет создания единой точки входа для решения проблем студентов.

В планах ТПУ – сделать Naumen SD частью информационной инфраструктуры организации: интегрировать решение с внутренними информационными системами и расширить каталог списком оборудования и соответствующими услугами на обслуживание. Решение на сегодняшний день уже интегрировано с корпоративным порталом вуза. В ближайшее время ТПУ планирует запустить мобильное приложение Naumen SD.

До внедрения системы процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У «Быстробанка» небольшой контакт-центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказывались как на уровне сервиса, так и на уровне пропущенных звонков. Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут.

Внедренная платформа использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Она также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контакт-центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.

В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.

Внедренное решение максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, банку стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов.

За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом. Банки чаще стали закладывать в сценарий попытку глубоко вникнуть в суть обращения: большинство ботов перешли от простого формата «вопрос-ответ» к более сложному — задавать дополнительные вопросы о проблеме, чтобы решить ее без привлечения оператора.

Больше всего чат-ботов работает в веб-чатах и в Telegram

В 2022 году каждый четвертый представитель банковской отрасли (23%) использовал чат-ботов для обслуживания клиентов в неавторизованной зоне, что на 27% больше показателя прошлого года. Наиболее активно технологию внедряют средние и крупные банки: на них приходится 87% ботов.

Для развертывания технологии банковские организации чаще всего выбирают чат на сайте. В этом канале чат-бота имеет практически каждый пятый игрок отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram: в мессенджере интеллектуальных помощников используют 13% банков.

В 2022 году Telegram показал кратный рост по количеству внедренных чат-ботов: их число увеличилось в 2,5 раза до 13 штук. Одной из причин стал активный переток банков в данный мессенджер из Meta* (*запрещена в РФ). Результаты исследования показали трехкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный — в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%).

Реже всего интеллектуальных помощников можно встретить в социальных сетях: только по одному чат-боту было обнаружено во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Как объясняют эксперт, банки стремятся автоматизировать обслуживание в каналах, на которые приходится наибольший объем обращений клиентов, чтобы получить максимальную экономию затрат на сервис и быстрее выйти на окупаемость бота. Почти полное отсутствие чат-ботов в соцсетях говорит о том, что клиенты предпочитают обращаться в банки по другим каналам, например, в мессенджерах и чате на сайте.

Чаще всего банки автоматизируют с помощью чат-ботов один неавторизованный канал обслуживания. В 2022 году такой тактики придерживались 13% представителей отрасли. По 4% организаций внедрили технологию в двух и трех каналах, и по 1% — в четырех и пяти.

Практически все чат-боты позволяют решить несколько вопросов в рамках одной сессии

Исследование показало достаточно высокое качество банковских чат-ботов. Практически все интеллектуальные помощники позволяют решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему. При этом каждый третий банковский бот (34%) пытается убедиться, что вопрос клиента решен.

Для того чтобы снизить вероятность ошибки и быстрее решить проблему, 60% чат-ботов помимо общения в свободной форме поддерживают кнопки-подсказки (саджесты): они упрощают формулировку запроса, в результате чего клиент может быстрее получить ответ на свой вопрос. В свою очередь только 9% помощников не поддерживают общение в свободной форме и предлагают исключительно выбор из пунктов меню.

Больше половины чат-ботов (52%) по первой же просьбе переводят разговор на оператора, в то время как еще 30% пытаются мотивировать клиента решить вопрос без привлечения сотрудника банка. Наиболее распространенный аргумент ботов в таких ситуациях — долгое ожидание оператора. При этом 18% банковских чат-ботов не предоставляют клиенту возможности поговорить с сотрудником контакт-центра.

В этом году сформировался новый тренд: чат-боты ряда крупных банков в процессе диалога активнее мотивируют клиентов переходить из неавторизованной зоны в авторизованную. В 2021 году боты на сайтах давали совет авторизоваться, чтобы получить более детальный ответ, а в этом — отказываются ответить на простые вопросы, например, про адрес банкомата, и направляют клиента в мобильное приложение или интернет-банк.

Для оценки качества консультаций, проводимых интеллектуальными помощниками, Naumen задавал ботам 14 предметных вопросов, половина из которых предполагала конкретный ответ. Баллы начислялись за релевантный ответ, который учитывал значимые факты из реплик клиента. Помимо этого на оценку бота влияли возможность общаться в свободной форме, легко переключаться между тематиками без потери контекста и переходить на оператора по запросу или в случае ошибки помощника, а также наличие кнопок-подсказок. В рейтинге банков с лучшими чат-ботами первые три места заняли ВТБ, «Почта Банк» и «Промсвязьбанк», набрав 89%, 80% и 78% баллов от максимального количества.

Клиентам не разрешают перебивать ботов

В этом году существенно увеличилось число голосовых помощников на входящих линиях банков: прирост составил 45% относительно показателя 2021 года. Ботов на входящей линии используют 16% представителей отрасли, однако практически все голосовые помощники внедрены в крупных и средних банках: 15 из 16. Одна из причин, по которой к голосовым помощникам чаще обращаются именно крупные организации, — высокая стоимость внедрения.

Из значимых недостатков банковских голосовых помощников можно назвать невосприимчивость к перебиванию: 88% ботов не реагируют на попытки звонящего прервать монолог. Зачастую банки самостоятельно отказываются от использования данной функциональной возможности. С одной стороны, она способна повысить удобство ведения диалога с ботом для клиентов. Но с другой — перебивание бывает сложно настроить, чтобы разговор не зацикливался на постоянном повторении и переспросах со стороны помощника.

В остальном большинство интеллектуальных помощников демонстрирует высокий уровень работы — 75% из них правильно реагируют на молчание со стороны клиента и просят его еще раз озвучить свой вопрос, 63% понимают просьбы подождать или повторить. Половина исследованных голосовых помощников (50%) распознает сторонние шумы, не относящиеся к разговору, и корректно на них реагирует: например, отличает звук работающего на фоне телевизора от голоса клиента или не воспринимает кашель как вопрос.

Банки не стремятся к максимально естественному звучанию голосовых помощников, поскольку клиенты склонны формулировать запрос расплывчато при общении с «живым» оператором.

Оценивая качество консультаций голосовых ботов, Naumen начислял баллы за релевантные ответы на 14 предметных вопросов, половина из которых была усложнена извлечением важной детали в беседе. Помимо этого на финальную оценку влияли корректные реакции бота на молчание, просьбы подождать или повторить, перебивание, а также естественность звучания и возможность перейти на оператора по запросу или в случае ошибки. Банками с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии стали «Промсвязьбанк», «СберБанк» и «Райффайзенбанк»: они набрали 81%, 65% и 56% баллов от максимально возможного количества.

Есть несколько причин, по которым банки реже используют голосовых помощников в сравнении с текстовыми. Голосовой бот обходится значительно дороже, поскольку для обработки входящих звонков требуется использовать больше технологий, например, еще и синтез и распознавание речи. Также во многих банках входящая линия является основным каналом для обслуживания клиентов, с долей обращений в 70–80%. В этом контексте решение о запуске ИИ-помощника, который будет классифицировать все звонки и часть из них обслуживать самостоятельно, может быть сложным из-за опасений ухудшить показатели клиентского опыта.

НИЦ ЕЭС в процессе обслуживания коммерческих объектов недвижимости привлекает к работе около десяти крупных региональных подрядчиков.

Решение ITSM 365 стало единым инструментом для обработки всех поступающих от арендаторов обращений: заявки автоматически преобразуются в задачи, получают срок на исполнение и направляются к исполнителям — техническим специалистам. До использования платформы сотрудники компании принимали заявки по телефону и вели учет обращений вручную.

Новая система позволяет координировать работу подрядчиков, отслеживать качество выполнения заявок: сервисные специалисты пользуются мобильным приложением, чтобы принимать задачи в работу и отчитываться о результатах непосредственно с объекта. При необходимости подрядные организации направляют фото- и видеоматериалы для подтверждения высокого качества выполненной работы. В месяц через систему проходит около 400 заявок, которые успешно обслуживают всего три диспетчера.

На платформе реализованы специфические отчеты об эксплуатации бизнес-центров и работе сервисных партнеров. Аналитика позволяет НИЦ ЕЭС отслеживать проблемы при обслуживании арендаторов или узкие места в процессах. До внедрения ИТ-системы руководство компании узнавало о проблемах только из жалоб клиентов.

Управляющая компания ведет в ITSM 365 учет около 750 единиц оборудования, а также запасных частей и пр. Выездные инженеры отчитываются об использованных деталях и материалах после выполнения ремонтных работ по заявке. Сотрудники НИЦ ЕЭС могут в любой момент посмотреть эти данные в системе и сопоставить их с техническими планами помещений, чтобы проверить корректность выставляемых подрядчиками счетов.

Как отмечает Евгений Гришин, начальник управления ИТ в НИЦ ЕЭС, благодаря выстроенным в ITSM 365 процессам удалось втрое сократить численность контролирующего и обслуживающего персонала компании. На сегодняшний день с сотнями заявок по объектам недвижимости в разных регионах страны справляется всего три диспетчера.

На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.

В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

В 2022 году консультации для неавторизованных клиентов чаще всего происходят в одном или двух цифровых каналах обслуживания. Количество компаний, использующих 4–5 чат-каналов, сократилось с 30% в 2021 году до 10%. Также выросла на 9% доля банков, полностью отказавшихся от консультирования в неавторизованной зоне — до 29%. При этом практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты, а 16% — голосовых помощников.

Количество используемых для консультаций цифровых каналов сократилось

В 2022 году банки чаще используют для обслуживания клиентов один или два текстовых канала в неавторизованной зоне. Таких организаций 25% и 21% соответственно. В трех каналах консультируют 15% банков.

По сравнению с прошлым годом сократилась доля компаний с широким ассортиментом площадок присутствия. Главной причиной стал уход банков из Instagram и Facebook после объявления владеющей ими компании Meta* экстремистской (*запрещена в РФ): в 2021 году в этих социальных сетях предоставляли консультации 53% и 55% организаций соответственно.

Помимо этого, в банковском обслуживании наблюдается новый тренд: перенос консультаций в авторизованную зону, например, в чат в мобильном приложении или онлайн-банке. Во время исследования операторы часто предпринимали попытки закончить начатый в неавторизованной зоне сайта диалог в чате личного кабинета.

Соцсеть «ВКонтакте» стала самым популярным цифровым каналом для обслуживания

Количество банков, присутствующих в соцсетях и консультирующих в них клиентов, продолжает расти в сравнении с 2021 годом. Самой используемой площадкой и для маркетинговых коммуникаций, и для консультаций остается «ВКонтакте»: на ней присутствуют 80% банков из топ-100, а консультируют клиентов 66%. Доля банков, использующих эту соцсеть для обслуживания, несколько увеличилась по сравнению с прошлым годом. Прирост оказался небольшим, поскольку большинство организаций банковской отрасли уже использует данный канал для консультирования пользователей.

В «Одноклассниках» ситуация нелинейная. Доля банков, присутствующих в соцсети и ведущих свой аккаунт, достигла 47%, но процент консультирующих, напротив, уменьшился на 5 п.п. и составил 20%.

Результаты исследования показали, что количество чатов на сайте, не требующих авторизации, сократилось на 5 п.п. — их используют 40% представителей банковской отрасли из топ-100.

В 2022 году самый масштабный скачок среди площадок присутствия показал мессенджер Telegram: более чем втрое выросла доля банков, использующих его как маркетинговый и PR-канал (72%), и вдвое больше стало организаций, применяющих мессенджер для обслуживания клиентов (19%). В результате Telegram обошел по распространенности в банковском сервисе WhatsApp и Viber: в первом мессенджере консультируют 13% банков, а во втором — 8%.

Высокий уровень проникновения чат-ботов

В банковской отрасли растет популярность интеллектуальных решений для клиентского сервиса: практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты. Самым распространенным неавторизованным каналом запуска чат-бота остается чат на сайте: в нем работает 18 интеллектуальных помощников. Далее по убыванию располагаются такие площадки, как Telegram, WhatsApp, Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Согласно результатам исследования, также наблюдается рост количества голосовых помощников для обработки входящих звонков клиентов: интеллектуальных помощников используют 16% банков, что больше показателя 2021 года на 7 п.п.

Быстрее всего консультацию можно получить в чате на сайте

Чат на сайте остается лидером по скорости предоставления консультации среди всех каналов — в течение 15 минут с момента отправки сообщения решаются 93% вопросов. На втором месте по скорости ответов находятся мессенджеры: в Viber за этот же промежуток времени получают ответы 87% вопросов, в Telegram — 74%, а в WhatsApp — 72%. Дольше всего клиенты банков дожидаются ответа в социальных сетях. Во «ВКонтакте» только половина вопросов решается за 15 минут, а в «Одноклассниках» — треть.

При этом качество обслуживания в разных текстовых каналах выровнялось, и это главный тренд 2022 года. Параметр включает обстоятельный ответ на основной и дополнительный вопросы, скорость ответа, вежливость и в целом культуру речи оператора и рассчитывается в баллах. 95% от максимального балла набрал Viber, став лидером по качеству оказываемых консультаций. На втором месте чат на сайте с результатом в 94%. Мессенджеры Telegram и WhatsApp набрали по 89%. Эти каналы выросли в качестве после серьезного падения в 2021 году из-за снижения скорости ответов.

В соцсети «ВКонтакте» качество консультаций составляет 82%. «Одноклассники» по сравнению с прошлым годом совершили рывок в обслуживании, увеличив свой показатель на 10 п.п. до 80%.

Стали хуже обслуживать клиентов по телефону

В этом году клиентам приходится дольше ждать подключения оператора к звонку: уровень доступности банков по телефону, то есть доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь, упала на 8 п.п. и составила 69%. Половина звонков была принята операторами или ботами в течение 20 секунд, и это сопоставимый с уровнем прошлого года показатель.

Как отмечают аналитики, в последние два года наблюдается постоянное снижение доли звонков, принятых в течение 20 секунд. В 2022 году таких была половина, годом ранее — 54%, еще раньше — больше 60%. Тренд на ухудшение доступности банков по телефону формируется под воздействием как минимум трех факторов. Во-первых, повышается нагрузка на входящие линии из-за событий в стране и мире. Примером могут быть ковидные ограничения, действовавшие в 2020 и 2021 годах. Во-вторых, банки нацеливаются на дистанционное обслуживание и сокращают количество офисов. Наконец, организации стремятся нарастить продажи после весеннего спада и переводят часть операторов с входящих линий на телемаркетинг.

Уровень качества обслуживания по телефону оказался рекордно низким за последние пять лет: доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п.п. до 92%.

В 2022 году клиенты быстрее дозваниваются ретейлерам и страховщикам, чем банкам. В ретейле доля звонков, принятых оператором или ботом в течение 90 секунд, составляет 82%, в страховых компаниях этот показатель находится на уровне 77%. Падение доступности у банков до 69% в этом году ставит отрасль на третье место по длительности ожидания ответа на линии.

В первой половине 2022 года российский рынок ИТ-решений для бизнеса претерпел масштабные изменения. Крупные иностранные вендоры прекратили продажу и поддержку своих продуктов на территории России, поставив российские компании перед выбором: продолжать использовать существующий в компании зарубежный софт и осуществлять поддержку своими силами или заменять его на отечественные решения.

У более чем трети компаний количество зарубежных решений превышает 50%

На сегодняшний день российский бизнес по-прежнему активно использует иностранное ПО. Более трети респондентов (36%) ответило, что доля зарубежных ИТ-решений в компании составляет не меньше половины, у еще 33% организаций — 20–50%. Только четверть опрошенных (25%) пользуется менее чем 20% зарубежного софта.

В тройку наиболее зависимых от иностранного ПО отраслей вошли нефтегаз, химическая промышленность и банки: каждая вторая организация (50%) в своем ИТ-ландшафте имеет не менее половины зарубежных решений.

Бизнес остался без технической поддержки иностранных ИТ-вендоров

Уход многих иностранных ИТ-вендоров с российского рынка лишил компании в первую очередь технической поддержки. На это в ходе опроса указали 56% респондентов. Для 16% организаций критично выросла стоимость лицензий и услуг. Только пятая часть опрошенных (21%) ответила, что не столкнулась с какими-либо последствиями.

Проблемы с использованием западных ИТ-решений ожидаемо побудили компании приступить к импортозамещению, однако отключение поддержки не стало стимулом для немедленного перехода на российские решения. Наличие работающей на серверах заказчика лицензии позволяет отложить принятие решения о замене вендора на некоторое время. 43% респондентов отметили, что уже находятся в процессе перехода на отечественный софт, а 40% — только планируют сделать это в ближайшее время.

Среди 17% компаний, не имеющих планов по импортозамещению, часть находится в «выжидательной» позиции, а другая уже пользуется преимущественно российскими ИТ-решениями.

Многие организации меняют планы закупок ПО, но не бюджет

Сложная экономическая ситуация в стране незначительно повлияла на планы компаний по цифровизации бизнеса. У 66% организаций бюджет остался прежним, а еще 6% увеличили инвестиции на цифровые инициативы.

О сокращении бюджетов заявили только 18% компаний. Среди них были как крупнейшие представители ретейла, промышленности и строительной отрасли, так и небольшие предприятия легкой промышленности.

Большинство компаний самостоятельно разрабатывает софт

Результаты исследования показали, что большинство компаний прибегает к внутренней разработке. 76% организаций задействуют внутренние ресурсы для создания и внедрения ИТ-решений, при этом практически половина из них распространяет подход на большую часть проектов цифровизации. Компаний, которые во время опроса указали, что закупают готовое ПО или обращаются к разработке на аутсорсе, оказалось только 17%.

Чаще всего внутренней разработкой ИТ-решений занимаются ретейлеры, в том числе из e-commerce, представители сельского хозяйства и банки. У такого распределения ответов несколько причин: во-первых, организации из указанных отраслей чаще использовали иностранные SaaS-сервисы, а во-вторых, в России отсутствуют аналоги многим специализированным зарубежным решениям.

В частности, уход иностранных вендоров продемонстрировал нехватку отечественных разработок для «умного земледелия» и «умных касс», а также сервисов быстрой доставки товаров на дом. Например, банки сегодня самостоятельно создают решения для дистанционного банковского обслуживания, мобильные приложения и многое другое.

Популярность облачных сервисов среди российских компаний растет

В начале 2022 года российский бизнес столкнулся со сложностями при использовании иностранных SaaS-сервисов: компании не могли оплатить услуги или даже оказались отключены от ИТ-систем. В результате организации начали переносить процессы на российские облачные сервисы. Выбор пал именно на решения в «облаках» из-за высокой скорости разворачивания ИТ-систем и низкой стоимости по сравнению с внутренней разработкой. Миграции с западных SaaS-сервисов увеличили спрос на некоторые облачные сервисы Naumen в 2022 году на 300%.

Исследование показало, что 17% компаний на сегодняшний день продолжают использовать облачные сервисы в прежних объемах, а еще 34% увеличили их долю среди всего используемого софта. В первую очередь это организации из сферы торговли, сельского хозяйства, а также банки и транспортные компании. Заменять часть решений в облаках на установленные внутри корпоративного контура стали только 13% организаций.

Около трети респондентов (30%) во время опроса отметило, что не использует облачные решения. Среди выбравших этот ответ больше всего компаний из нефтегазовой отрасли, металлургии и энергетики. Они практически не используют облачные технологии, так как в этих отраслях много объектов КИИ — критической информационной инфраструктуры, и, соответственно, жесткие политики по информационной безопасности. Но у большинства крупных и холдинговых компаний имеются частные облака в дочерних структурах.

Несмотря на сужение ассортимента ПО на рынке, цифровизация российского бизнеса продолжается: бюджеты на внедрение ИТ-решений чаще всего остаются прежними, но пересматриваются планы закупок софта. Кроме того, новые вызовы запустили несколько трендов: компании стали больше обращаться к облачным сервисам и активно пользуются внутренними ресурсами для разработки ПО.