19:07 07.12.2023 |
1519 просмотров
Аутсорсинговая компания «Центр корпоративных решений» перевела клиентскую поддержку на продукт Naumen Service Desk Pro. Новое решение позволило унифицировать процесс оказания услуг и за счет этого повысить удовлетворенность клиентов.
Компания ЦКР автоматизировала процесс оказания сервисной поддержки в системе Naumen SD Pro. Все запросы обслуживаемых организаций на изменения в ИТ-инфраструктуре или устранение инцидентов теперь обрабатываются на единой платформе. Всего каталог услуг, доступных к заказу в решении, содержит свыше 300 позиций и 18 функциональных блоков. Портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом позволяет клиентам самостоятельно направлять запросы в службы ЦКР.
За счет реализации проекта компания сократила время обработки клиентских обращений, в результате чего повысилось качество оказываемого сервиса, а также выросла удовлетворенность клиентов. Прозрачность и скорость процесса обеспечивается за счет тикет-системы и маршрутизации: пользователь выбирает услугу + вид запроса + значение из справочника и на основании этого система определяет маршрут и SLA по запросу.
Для удобства сотрудников решение Service Desk интегрировано с Outlook, уведомления исполнителям приходят по этапам. Также при коммуникации с пользователями настроены шаблоны уведомлений, чтобы ответы соответствовали правилам клиентоориентированности.
Количество активных пользователей системы составляет более 70 тыс. человек, количество исполнителей по запросам – более 1 тыс. человек.
Служба качества получает в Naumen SD Pro обратную связь от клиентов, что помогает постоянно совершенствовать внешний сервис. Кроме того, ЦКР использует систему для предоставления услуг аутсорсинга: клиенты получают сервисную поддержку от различных бизнес-функций — HR, бухгалтерии, ИТ и прочих — в формате единого окна.
Теги: Автоматизация предприятий
Naumen
Service Desk
На ту же тему:
Rock and Mill в полтора раза повысил производительность ИТ-службы
Инжиниринговая и сервисная компания Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365. Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза – количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%.
«Главстрой» в 1,5 раза ускорил оказание техподдержки
Девелопер «Главстрой» автоматизировал процессы внутренней технической поддержки с помощью облачной платформы ITSM 365. Внедрение решения на 40% повысило скорость выполнения типовых услуг, ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 2,5 тыс. заявок.
Интегратор систем безопасности автоматизировал поддержку клиентов
Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением внедренных систем.
«ЗащитаИнфоТранс» автоматизировал техническую поддержку
ФГУП «ЗащитаИнфоТранс», специализирующееся на цифровизации транспортной отрасли, начало использовать решение Naumen Service Desk для автоматизации технической поддержки работников и заказчиков, а также внутренних процессов предприятия.
