Новости

По мере развития бизнеса Bosch Thermotechnik, открытия новых региональных филиалов и роста числа заказчиков у компании возникла потребность в новой системе управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве CRM-системы была выбрана Microsoft Dynamics 365 Online, а исполнителем проекта стал «Корус Консалтинг».

В новой облачной CRM-системе отражены все взаимосвязи головных организаций и торговых точек. Кроме того, автоматизирована работа торговых представителей и настроена возможность планирования их активностей. Для этого была выполнена первичная миграция контрагентов из ERP и личных файлов выездных сотрудников с параллельным обогащением карточки клиента данными при помощи сервиса DaData. Также в рамках первого этапа разработана мобильная версия CRM-системы для работы торговых представителей с клиентами «в полях».

Операторы контакт-центра компании Bosch Thermotechnik также получили доступ к CRM: в системе для них настроена автоматическая маршрутизация обращений в зависимости от поступающих запросов. Также в новой системе начал работу отдел сервисного обслуживания: специалисты отдела могут работать с карточками клиентов и фиксировать заявки на работу. Менеджеры по продажам теперь тоже ведут в CRM работу с контрагентами – от оценки потенциала торговой точки клиента до формирования коммерческого предложения.

Благодаря этому процесс взаимодействия Bosch Thermotechnik с клиентами стал прозрачным, структурированным и управляемым. А за счет интеграции новой системы с ERP на базе «1С» и партнерской программой работа в CRM стала еще удобнее.

В дальнейших планах компании – автоматизация работы с маркетинговыми акциями, расширение функциональности мобильного приложения для выездных сотрудников и внедрение дополнительного модуля для автоматизации работы с сервисными заявками.

Контакт-центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов.

В рамках испытаний, помимо решения Naumen, оценивались еще два продукта: на платформах Avaya и Oktell. Выбор Naumen во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы с ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

В данный момент в контакт-центре Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов. В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Используемая платформа позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям.

Как отмечают аналитики, итоги 2018 и 2019 года оказались умеренно позитивными для рынка услуг ЭТП и рынка межкорпоративной электронной торговли. Средние объемы закупок в электронной форме выросли на 19,2%. Доля крупных заказчиков, использующих электронные закупки, растет стабильно низкими темпами. В то же время состоявшаяся в 2018 году реформа госрегулирования электронных закупок субъектов 223-ФЗ пока не привела к существенной консолидации рынка: не прошедшие отбор операторы смогли закрепиться в новых рыночных нишах, что позитивно влияет на конкурентную среду на рынке услуг ЭТП в целом.

Темпы прироста доли крупнейших корпоративных заказчиков, использующих электронные закупки, остаются стабильно низкими. Доля компаний, вошедших в топ-200 рейтинга RAEX-600 в 2019 году, использующих электронные закупки составила 82% по сравнению с 78% годом ранее. Для всей выборки компаний, участвовавших в опросе и анкетировании, этот показатель также вырос на 4 процентных пункта до 87%. Сопоставимые темпы прироста доли использующих электронные закупки крупнейших заказчиков сохраняются уже пятый год подряд.

Крупный ретейл второй год подряд остается ключевым сегментом, обеспечивающим прирост доли корпоративных заказчиков, участвующих в электронной торговле. По итогам 2019 года компании розничной и оптовой торговли составили 50% крупнейших заказчиков, впервые внедривших электронные закупки. Наибольший потенциал роста клиентской базы операторов ЭТП сохраняется только в сегменте нерегулируемых закупок частных и иностранных компаний.

Крупнейшие заказчики отмечают позитивные изменения в развитии конкурентной среды и предложения в электронных закупках. 36% респондентов отметили положительную динамику этого показателя по итогам 2019 года, а негативную – всего 27%, по сравнению с 68% годом ранее.

Среди компаний топ-200 рейтинга RAEX-600, внедривших электронные закупки в 2019 году, выбор в пользу крупнейших независимых торговых площадок сделали 70% заказчиков. Независимые ЭТП опережают корпоративные также по среднему уровню оценок заказчиками качества услуг. Таким образом, корпоративные ЭТП по качеству и разнообразию предлагаемых сервисов, по оценке заказчиков, все сильнее отстают от крупнейших независимых площадок.

«Миграция» крупнейших заказчиков между торговыми площадками усилилась. Доля респондентов, предоставивших данные о смене основной ЭТП для проведения закупок в течение 2019 года, в общей численности принявших участие в анкетировании компаний увеличилась до 19% по сравнению с 14% годом ранее. В то же время, по данным RAEX, в 2015–2017 годах этот показатель стабильно находился на уровне 7–8%.

В ходе самооценки участники аудита заполнили анкеты и дали интервью, в которых оценили систему управления активами и деятельность предприятия в данной области. Экспертной оценке на соответствие критериям аудита были подвергнуты нормативно-методические документы и деятельность заказчика по управлению активами.

Используя полученные свидетельства аудита, эксперты НПП «СпецТек» проанализировали существующую систему управления активами, дали рекомендации по ее развитию. По результатам аудита разработаны план развития системы управления активами в масштабе всего «Азота», а также техническое задание, устав и график проекта на внедрение информационной системы управления активами заказчика.

Параллельно с аудитом системы управления активами проводилась работа по внедрению решения для поддержки процессов обхода оборудования. Перед участниками проекта была поставлена задача внедрить мобильные устройства в практику оперативного контроля состояния оборудования и контроля его технологических параметров.

С этой целью было приобретено мобильное приложение TRIM-Mobile, которое было развернуто на 40 устройствах. Совместными усилиями создана база данных по маршрутам обходов и картам осмотров, интегрированная с базой данных действующей информационной системы предприятия. Она была дополнена декомпозицией оборудования и НСИ по дефектам, загруженной из системы «Галактика ERP», а также изображениями карт маршрутов обходов для их наглядной визуализации на мобильных устройствах.

Для непрерывного взаимодействия и обмена данными между системой обходов и «Галактика ERP» разработан и введен в эксплуатацию модуль интеграции. Для идентификации объектов осмотра используются NFC-метки. Они были установлены на подконтрольном оборудовании и привязаны к соответствующим объектам в базе данных.

В итоге оперативный линейный персонал получил инструмент в виде смартфона с установленным приложением TRIM-Mobile, с помощью которого он может, находясь в цеху, вводить непосредственно в информационную систему предприятия данные о результатах осмотров оборудования, о параметрах его состояния и их первичной классификации. Установка NFC-меток дает возможность на месте установки оборудования автоматически найти его в базе данных и внести результаты его осмотра.

Кроме автоматизации операций линейного персонала во время обходов, проект дал еще ряд результатов. Сократилось время между контролем оборудования на месте его установки и получением результатов контроля центрами принятия решений по управлению надежностью и по проведению ТОиР. Повысились уровень контроля за выполнением обходов и, как следствие, степень фактического их выполнения. Повысилась достоверность собираемых при обходах данных, поскольку исключены промежуточные носители информации.

Проблема способности организации к оперативному восстановлению критичных для ее деятельности процессов считается одной из ключевых в управлении рисками бизнес-процессов и функционировании предприятия, — к такому выводу пришли аналитики DEAC. При этом критически важным звеном в работе компании остается ИТ-система, и в случае ее выхода из строя, как показывает опрос, порядка всего 50% средних и крупных предприятий в России могут продолжать свою деятельность не более часа, а около 24% всех опрошенных могут функционировать не более минуты. Среди самых чувствительных к доступности ИТ-систем оказались компании из ИТ-сферы, финансового сектора, отраслей логистики и торговли.

В качестве ключевых рисков, оказывающих наибольшее влияние на непрерывность бизнеса, 49% респондентов отметили ИТ-безопасность и изменения в национальном законодательстве. В частности, риск изменений в законодательстве в России по сравнению с другими странами на первом месте. Как показывает, к примеру, барометр рисков Allianz, в других странах этот риск только на четвертом месте. Следующими по важности были отмечены геополитические риски (37%) и недобросовестная конкуренция (24%).

Среди наиболее эффективных решений для предотвращения ИТ-рисков чаще всего представители компаний упоминали резервное копирование (78%), при этом наличие плана аварийного восстановления подтвердило лишь 62% респондентов. Это может объясняться слабой осведомленностью организаций о важности наличия плана аварийного восстановления в качестве первого шага на пути устранения негативного сценария. С другой стороны, для управления подобными рисками около 51% компаний пользуются услугами как штатных, так и внештатных исполнителей, 43% только штатными и 6% внештатными специалистами.

Как отмечают аналитики, влияние различных рисков на бизнес будет продолжать расти для тех компаний, которые отсрочивают разработку и внедрение плана «Б».

79% компаний из развитых стран, опрошенных Accenture, считают, что связь 5G окажет значительное влияние на их организацию. Более того, 57% полагают, что это влияние будет носить революционный характер.

Однако есть и обратная сторона медали – 35% респондентов выразили обеспокоенность по поводу безопасности 5G. Кроме того, 62% опрошенных выразили опасения, что 5G сделает их более уязвимыми для кибератак, причем большая часть рисков будет возникать на уровне пользователей, идет ли речь об устройствах или человеческом факторе. Сетевая архитектура 5G несет в себе неизбежные проблемы с точки зрения конфиденциальности пользователей, количества подключенных устройств и сетей, а также доступа к услугам.

Исследование показало, что бизнес думает о том, как ответить на эти вызовы: 74% респондентов заявили, что ожидают пересмотра политик и процедур, связанных с безопасностью, по мере появления 5G.

Стоимость адаптации к изменениям, которые принесет с собой внедрение 5G, также является «головной болью» для бизнеса. В частности, затраты на эксплуатацию 5G являются горячей темой, и 80% респондентов полагают, что стоимость управления ИТ-инфраструктурой и приложениями также возрастет. Между тем, 31% опрошенных уверены, что первоначальные затраты на внедрение 5G будут слишком большими.

Исследование показало, что предприятия начинают понимать, что для раскрытия потенциала 5G им необходима внешняя поддержка. Например, 72% респондентов сказали, что им нужна помощь, чтобы реализовать будущие возможности инструментов, подключенных к 5G-сетям. Доля предприятий, ожидающих разработки приложений 5G собственными силами, снизилась за последний год с 23% в предыдущем году до 14% в нынешнем.

Как признает Мария Григорьева, управляющий директор Accenture Technology в России и Казахстане, технология 5G незаменима в условиях, когда распространение роботов не ограничивается пределами склада или завода, когда задействуется самоуправляемая техника, а объем обмениваемых данных в области Интернета вещей растет. В России пока рано говорить о создании таких условий.

Тем не менее, уже сейчас необходимо понимать, что использование 5G потребует дополнительных инвестиций, выработки стандартов, законодательного регулирования, разработки нового ПО для обеспечения кибербезопасности. Важно осознавать, что не стоит бездумно бежать за новой технологией. Нужно научиться в полной мере претворять инновации в жизнь, использовать и масштабировать IoT хотя бы на уровне 4G.

Минтранс планомерно повышает прозрачность перевозок в стране. Так, в 2019 году ведомство рассказало о разработке суперсервиса «Безбумажные перевозки пассажиров и грузов», а в начале 2020 — объявило о пилотном проекте по переходу на ЭТрН и ЭПЛ. По мнению представителей Минтранса, эксперимент простимулирует бизнес отказаться от бумаги в грузоперевозках, снимет страхи, связанные с электронным документооборотом, и ускорит запуск суперсервиса. Суперсервис выступит дополнением к технологии ЭДО и повысит удобство онлайн-оформления и сопровождения грузоперевозок. С функциями операторов ЭДО он конкурировать не будет.

Пилотный проект продлится до 30 октября 2020 года и позволит перевести в электронный вид почти 3 млрд перевозочных документов. Эксперимент пройдет на территории Москвы, Московской, Калужской, Рязанской областей, Татарстана и Краснодарского края. Участники эксперимента будут обмениваться ЭТрН и ЭПЛ через коммерческие платформы электронного документооборота, в том числе через Synerdocs, «Корус Консалтинг СНГ» и E-COM. Тестировать безбумажные грузоперевозки будут крупнейшие грузоперевозчики и агрегаторы: «Совтрансавто», «Мираторг», «Деловые линии», FM-Logistic, «Сельта» (перевозчик торговой сети «Магнит»), «Агро-Авто» (перевозчик Х5 Retail Group), XPO Logistics, «Яндекс.Такси».

В Минтрансе ожидают, что по итогам эксперимента будут сформированы конкретные предложения по изменению нормативно-правовых актов. Также появится дорожная карта по дальнейшему продвижению ЭтРН и ЭПЛ на территории России.

МВЦ «Казань Экспо» — один из крупнейших выставочных комплексов в России, ежегодно здесь проводятся сотни мероприятий различного уровня. Перед его руководством стояла первостепенная задача – автоматизировать ключевые направления документооборота, включая процессы делопроизводства, договорной и проектной деятельности.

При выборе системы обращали внимание на возможность адаптации и развития решения. Directum RX полностью соответствовала этим требованиям, а реализацию проекта доверили компании «МайТэк».

Проект охватил несколько направлений: работу с входящими и исходящими документами, организационно-распорядительной документацией и договорами, поддержку проведения совещаний, а также работу над проектами.

Внедрение нового решения способствует ускорению документооборота выставочного центра, быстрому согласованию, долговременному и целостному хранению электронных документов с гарантией конфиденциальности информации. В планах «Казань Экспо» – сформировать единое информационное пространство, которое повысит эффективность и создаст условия для совершенствования всех рабочих процессов.

Новая система закупок обеспечивает единые правила работы во всех вовлеченных подразделениях, позволяет повысить оперативность и качество подготовки документов на каждом этапе закупочной деятельности, включая формирование планов закупок, закупочной и договорной документации. Она также помогает сократить сроки согласования документов в рамках процессов закупочной деятельности.

Ключевое преимущество решения – использование в его основе платформы NBT, разработанной с использованием подходов low-code. Это позволяет ввести решение в промышленную эксплуатацию в кратчайшие сроки, а также обеспечить возможность оперативной адаптации решения к любым изменениям законодательства и регламентных документов компании.

Как рассчитывает Оксана Мироненко, начальник отдела организации закупок «Корякэнерго», система должна стать ключевым инструментом в управлении закупками, повысит качество и результативность закупочной деятельности. После завершения первого этапа планируется дальнейшее развитие решения, включающее интеграцию с финансовыми системами компании.

Глобальные цели, стоящие перед программой трансформации «Магнита» - устойчивый рост компании и повышение ее стоимости для акционеров. Цифровым ядром, объединяющим все бизнес-процессы компании, станет система SAP S/4HANA Retail, которая позволит осуществлять сквозной товарно-финансовый учет.

В ходе программы планируется внедрение более 40 модулей SAP S/4HANA: на первом этапе система охватит автоматизацию финансов, товародвижения, кадров и отчетности. Модуль SAP Central Finance позволит объединить финансы основных предприятий «Магнита». Цифровизация работы с персоналом на базе модуля SAP HCM затронет кадровый учет, организационную структуру, а также расчет заработной платы и связанные процессы.

Помимо этого, будет внедрено современное чековое хранилище на базе SAP CAR, благодаря чему «Магнит» сможет отслеживать остатки в онлайн-режиме, строить точный прогноз спроса и развивать решения для управления ассортиментом и автозаказом. За соответствие законодательству о прослеживаемости товаров – «Честный знак», ЕГАИС, «Меркурий» – будет отвечать модуль SAP Advanced Track and Trace. Для построения корпоративной аналитики и унификации управленческой отчетности будет использоваться SAP Business Objects, а также будет предусмотрено использование облачной системы SAP Analytics Cloud. 

Проект цифровой трансформации «Магнита» будет реализован в несколько этапов и рассчитан на три года. Модули будут тестироваться на ограниченном числе магазинов, после чего, при условии стабильной работы, будут внедряться по графику на всю сеть. С планированием программы поможет компания Accenture, она же будет осуществлять контроль качества на протяжении всего проекта. Весной «Магнит» планирует выбрать интегратора для реализации проектов.

Как отметил Ян Дюннинг, генеральный директор «Магнита», он рассчитывает, что эффект от реализации программы в течение нескольких лет будет исчисляться миллиардами рублей.