Новости

Единая платформа позволила банку ускорить запуск продуктов, повысить надежность и гибкость. Банк «Открытие» получил возможность настраивать акции, мгновенно реагирующие на поведение клиентов. Это позволяет подобрать для каждого клиента наиболее подходящие ему предложения и строить интересные сценарии геймификации.

Техническую реализацию проекта команды банка «Открытие» и GlowByte осуществили на базе EVAM CEP (Complex Event Processing) – инструмента, который позволяет реагировать на поведение клиентов в режиме реального времени. Система интегрирована с основными бэк-офисными системами: АБС, процессингом, интернет- и мобильным банком, а также клиентским фронтом. От идеи проекта до выдачи новых банковских карт и подключения первой тысячи клиентов прошло всего четыре месяца.

Как отметил начальник отдела развития CRM-решений банка «Открытие» Андрей Федоров, в банке стремились сделать программу лояльности, которая отличается от уже существующих на рынке. При этом банк «Открытие» стал первым, кто реализовал ее на базе программного решения класса CEP.

Программа лояльности, реализованная на новой платформе, стала массовой, интересной для каждого клиента банка и востребованной. Сейчас более 1,8 млн клиентов активно пользуются картами с новой программой лояльности и участвуют в сценариях расчета бонусов.

С ростом количества заказов и объемов производства цемента руководство AKKERMANN cement задумалось о дополнительной автоматизации процессов продаж, которая улучшит качество работы с коммерческими предложениями и поможет создать в компании единый центр управления взаимоотношениями с клиентами. Компания выбрала CRM-систему на базе «1С-Битрикс24», а ИТ-партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».

Новое решение консолидировало все данные по работе с клиентами из разных систем в единую базу. Теперь в CRM в карточке клиента содержится полная информация о компании, контактных лицах, визитах, заключенных договорах, обращениях, протоколах испытаний прочности цемента и других активностях. Создание и заполнение протокола специалистами лаборатории происходит в системе, там же сотрудник может быстро найти нужную информацию по любым параметрам, например, по типу обращений клиентов. Новая CRM всегда под рукой – менеджеры используют мобильную версию во время очных встреч с клиентом. Все эти возможности помогают AKKERMANN cement лучше понимать потребности своих клиентов – это важный этап при построении клиентоориентированности.

В системе разработан калькулятор себестоимости продукции: менеджер вводит марку цемента, щебня, гравия и других строительных материалов, стоимость, количество, наличие добавок, и ИТ-решение автоматически рассчитывает себестоимость кубометра бетонной смеси. Данная функция обеспечила AKKERMANN cement моментальный расчет стоимости для клиентов, тогда как раньше специалисты делали это вручную.

Как отмечает Оксана Бочарова, директор по продажам и маркетингу AKKERMANN сement, внедренное решение помогает достигнуть максимального уровня сервиса, улучшают коммуникацию сотрудников и сокращают время ответа на любой вопрос. Сохранение, консолидация и анализ всей информации позволяет точнее понимать потребности клиентов и выстраивать стратегию на постоянное улучшение сервиса. Более того, в результате проекта удалось повысить и эффективность процессов продаж. Прямо на встрече с клиентом специалисты легко находят в базе испытаний прочности нужные составы бетонных смесей и демонстрируют их экономию.

В планах компании – автоматизация подготовки и формирования коммерческих предложений напрямую в CRM-системе. Это позволит менеджерам оперативно согласовывать цены для каждого клиента.

Исследование The Influential Shopper, проведенное SAP и изданием The Economist, охватило более 4 тыс. покупателей по всему миру, в нем были проанализированы уровни расходов до и после пандемии среди представителей разных поколений. В его ходе эксперты определяли основные привычки покупателей, а также предпочтительные каналы покупок до пандемии, во время пандемии и после снятия ограничений. В исследовании четко прослеживается тенденция к изменению поведения потребителей, они все больше покупают в интернете как товары первой необходимости, так и не столь существенные вещи. Однако эти перемены зависят от возраста людей и вовсе не являются необратимыми.

Основные выводы исследования:

• Хотя общие ежемесячные розничные расходы в исследуемых странах снизились на 9% с первого квартала 2020 года по второй квартал 2020 года, онлайн-расходы увеличились в среднем на 15%.
• Во время пандемии онлайн-покупки основных товаров, таких как бакалея и моющие средства, активно росли, среднемесячные расходы на эти две категории увеличились на 78% и 49% соответственно.
• После ослабления ограничений новые привычки сохранятся, однако будут несколько отличаться у покупателей разных поколений, так миллениалы и поколение Z сократят интернет-покупки на 4%, поколение X – уже на 6%, а вот беби-бумеры – на 9%.
• Возможность делать покупки в любом месте и в любое время – это причина номер один, по которой респонденты всех поколений выбирают интернет-шопинг. Чаще всего про это говорили бэби-бумеры (59%) и представители поколения X (51%) и уже реже представители поколений Y и Z (по 42%).

Как резюмируют аналитики, в будущем успех бренда будет напрямую зависеть от того, насколько исключительный опыт покупки он сможет создать для каждого поколения. Необходимо адаптировать маркетинговые активности с учетом возраста потребителей и предпочтительного способа покупок, это поможет развить необходимую гибкость для преодоления возможных кризисов в будущем и активнее восстанавливаться после пандемии коронавируса.

В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.

Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.

В рамках проекта «Деметра-Холдингу» предоставлена облачная виртуальная инфраструктура на платформе VMware. При содействии специалистов интегратора был настроен ряд информационных сервисов. Среди них – решения для эффективного осуществления повседневных задач и системы для обеспечения информационной безопасности. Для поддержки высокой доступности и бесперебойного функционирования информационных ресурсов были настроены каналы связи с пропускной способностью от 500 Мбит/с, налажена сеть передачи данных. Дополнительно на виртуальных мощностях «Техносерв Cloud» создана выделенная облачная среда для автоматизации внутренней системы документооборота, делопроизводства и управления рабочими процессами на основе EOS SharePoint. Информационную безопасность обеспечивают межсетевое экранирование, антивирусная защита серверов и рабочих станций, двухфакторная аутентификация и система шифрования данных.

Гибкость облачной платформы позволила в рамках создания системы маркетинговой аналитики разместить и настроить специальные высокопроизводительные кластеры баз данных и ряд информационно-аналитических продуктов, которые предполагают работу с большим объемом данных, на серверах с повышенной производительностью.

Для организации рабочего процесса пользователей, в том числе дистанционного, специально для «Деметра-Холдинга» были разработаны и внедрены кастомизированные решения по созданию виртуальных рабочих мест на базе технологии RDS. С точки зрения ИТ-инфраструктуры для сотрудников заказчика создается эффект «присутствия в офисе»: обеспечивается безопасный полный доступ к корпоративным приложениям, сервисам и базам данных вне зависимости от физического расположения и используемых устройств (от персональных компьютеров до смартфонов). Это особенно актуально при организации рабочих мест для удаленной работы, а так же для сотрудников, которым часто приходится бывать в длительных командировках.

Отечественные операционные системы «Альт» в Ставропольском крае внедрили в министерстве культуры, министерстве сельского хозяйства, министерстве жилищно-коммунального хозяйства, министерстве природных ресурсов и охраны окружающей среды, министерстве труда и социальной защиты населения, в управлении Ставропольского края – государственной жилищной инспекции, комитете по пищевой и перерабатывающей промышленности, торговле и лицензированию, в региональной тарифной комиссии Ставропольского края. Внедрение и настройку программного и аппаратного обеспечения выполнила компания «Бизнес ИТ».

Рабочие места сотрудников, имеющих доступ к персональным данным и конфиденциальной информации, оснащены новыми компьютерами с предустановленной. Остальной персонал получил компьютеры с ОС «Альт Рабочая станция 9». Серверные ресурсы Министерства культуры Ставропольского переведены на ОС «Альт Сервер 8», которая позволяет гибко управлять аппаратной инфраструктурой и групповыми политиками.

Для решения повседневных задач сотрудникам предоставлен целый комплекс отечественных прикладных программ разного назначения. Среди них – офисный пакет «МойОфис», система электронного документооборота «Дело», системы криптографической защиты информации, средства антивирусной защиты информации, программные продукты для разграничения и контроля доступа, межсетевого экранирования и доверенной загрузки, программный сетевой экран для контроля и управления трафиком рабочих мест и серверов и другие.

Переосмысление подходов к ИБ при гибридном формате работы

Информационные периметры компаний станут еще более размытыми: теперь в них необходимо включать все устройства, на которых работают сотрудники. Повсеместный переход на удаленную работу приведет к тому, что периметры организаций изменятся. Усиливается фактор географической распределенности рабочих мест: в том числе из-за того, что компании в условиях удаленной работы стали чаще нанимать сотрудников из других регионов. Децентрализация инфраструктуры, перевод ресурсов в облака и использование средств коллаборации сотрудников также приводит к необходимости существенно менять парадигму системы информационной безопасности.

Для директора по информационной безопасности это означает необходимость защищать не только инфраструктуру, развернутую на площадках компании и в облаках, но и информационные системы, находящиеся в распоряжении сотрудников у них дома. Для этого важно четко понимать, какие именно данные хранятся на личных устройствах, и какие риски возникают из-за этого.

Как подчеркивают эксперты, удаленная работа очень сильно отличается как с точки зрения построения бизнес-процессов, так и с точки зрения защиты данных. Когда сотрудник не находится в офисе, никто достоверно не знает, в каких условиях он сейчас работает, кто еще видит информацию на его экране. Нельзя даже наверняка сказать, кто на самом деле работает с данными компании: сам сотрудник или злоумышленник, перехвативший данные учетной записи. Это создает дополнительные риски и необходимость внедрения новых инструментов защиты.

Увеличение доли ИБ в ИТ-бюджетах российского бизнеса

Сложная экономическая ситуация приводит к двум последствиям. С одной стороны, она подстегивает рост активности киберпреступников. С другой, ограничивает возможности роста ИТ-бюджетов бизнеса. Инвестиции в информационную безопасность традиционно оцениваются как процент от ИТ-бюджетов компаний. В ситуации, когда бюджеты компаний на технологии в среднем не растут (а у многих компаний даже сокращаются), вероятно временное перераспределение бюджетов в пользу инструментов безопасности — в первую очередь, за счет сокращения расходов на развитие ИТ-инфраструктур.

Кроме того, во многих компаниях произойдет и перераспределение бюджетов ИБ. Возникновение свежих угроз приводит к необходимости строить новые модели безопасности, оценивать риски, расследовать инциденты, поэтому часть бюджетов будет перераспределяться в пользу консалтинговых услуг.

Использование поведенческого анализа для защиты данных

Среди специалистов по информационной безопасности уже сложилось понимание того, что не может быть единого решения, которое защищало бы компанию от всех угроз. Надежная система безопасности имеет модульную структуру и состоит из набора интегрированных друг с другом решений. Средства периметральной и межсетевой защиты, безопасность веб-приложений (WAF) и инструменты предотвращения утечек данных (DLP) становятся обязательными для любых крупных компаний.

Помимо этого, аналитики прогнозируют рост продаж систем в категориях Managed Security Services (MSS), SOC и SIEM. По мнению экспертов Varonis, во всех этих решениях будет расти роль инструментов поведенческого анализа. Эта тенденция связана с необходимостью распознавать нетипичное поведение и аномальную активность учетных записей в условиях удаленной работы.

Развитие инструментов автоматизации

Повышенная активность злоумышленников и ограниченность ресурсов приводят к тому, что растет потребность в технологиях, позволяющих автоматизировать работу ИБ-департаментов. Например, к таким инструментам относятся средства для автоматизированной классификации данных по уровню их конфиденциальности.

Серьезное развитие в 2021 году получат и средства корреляции, позволяющие правильно находить взаимосвязь между событиями и обращать внимание ИБ-департамента только на действительно опасные события. Такие системы помогут, с одной стороны, избавить сотрудников от необходимости проверять огромное количество уведомлений, а с другой — не пропустить действительно важные оповещения, свидетельствующие о потенциальных атаках.

ИБ-специалисты будут развивать аналитические навыки

Требования к специалистам по кибербезопасности существенно меняются. ИБ-директорам и их подчиненным становится недостаточно технических данных, и требуется все больше навыков аналитика. Для построения и развития жизнеспособной системы кибербезопасности нужно постоянно анализировать бизнес-процессы и понимать их «узкие места».

Успешный CISO должен не только знать теоретическую базу, но и понимать состав данных в организации, места их хранения, уровень конфиденциальности и конкретные риски для каждой категории данных. Сотрудникам департаментов ИБ требуется новый комбинированный набор из технических и аналитических навыков, что в свою очередь изменит образовательные программы подготовки специалистов по кибербезопасности.

С помощью ИТС будет возможно добиться эффективной работы всей дорожной инфраструктуры, а грамотное использование интеллектуальной транспортной системы снизит аварийность на дорогах, загазованность, улучшит пропускную способность, повысит среднюю скорость движения. Проводить анализ загруженности магистрали начнут сразу после новогодних праздников, когда на дорогах восстановится привычный поток транспорта. В основе решения лежит отечественная платформа RITM.

С начала 2021 года будет происходить изучение в ручном режиме передвижения транспортных потоков, в направлениях по которым была внедрена система. Пройдет перепрограммирование светофоров, будут скоординированы планы светофорной регуляции. Ожидается, что уже к концу января жители смогут на себе почувствовать, насколько центр города стал наиболее проходимым и транспортнопропускаемым.

Полностью система будет внедрена за пять лет. По планам к 2025 году вся сеть светофоров города станет «интеллектуальной», а вся городская специализированная техника будет отражена в системе, что поможет решать городские дорожные проблемы в режиме реального времени. В систему, например, уже занесены семнадцать низкопольных автобусов на газомоторном топливе, оснащенные всем необходимым оборудованием для появления на карте ИТС Нижнего Тагила.

До сих пор сотрудники компании работали с бумажной версией документов, а для обмена информацией использовали электронную почту, что не исключало риск потери и затрудняло контроль движения документов. В 2020 году «Ньюс медиа» инициировала проект по автоматизации делопроизводства для ускорения операционных процессов, улучшения контроля исполнительской дисциплины и повышения уровня информационной безопасности.

С декабря 2020 года сотрудники компании используют систему электронного документооборота на базе платформы Docsvision 5.5 для работы с входящими, исходящими и внутренними документами, заданиями, локальными нормативными документами, договорами и счетами. Проект реализовала компания «Диджитал Дизайн».

Для оптимизации и усиления контроля финансовых процессов медиахолдинга была предусмотрена глубокая интеграция с системой «1С», которая помогла минимизировать риски предоставления некорректной информации и ускорила процесс обработки платежных документов на всех этапах. Интеграция с учетной системой позволяет обмениваться данными справочников контрагентов и участников холдинга, информацией по расчетным счетам с автоматической проверкой актуальности банковских реквизитов.

При помощи внедрения системы электронного документооборота удалось сделать процессы холдинга более прозрачными, обеспечить целостность и актуальность информации, повысить эффективность работы сотрудников за счет оптимизации бизнес-процессов и предоставить руководству мощный инструмент для анализа и контроля исполнения поручений.

Компания «Кастор» является одним из крупнейших в России операторов по перевозке сжиженных углеводородных и технических газов, нефти, жидких нефтепродуктов и химической продукции автомобильным транспортом. В шести юридических лицах компании работает 1 тыс. человек. Заработная плата водителям рассчитывается с учетом множества критериев: характеристики маршрутов, тарифы, направления, километраж, простои, количество смен, выработка по количеству часов в сутки, наличие напарника, объем груза, модель машины и т.д. Для регламентированного учета, оперативного учета и управления в компании использовались решения «1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП» и «1С:Бухгалтерия». При этом расчет зарплаты не был автоматизирован, 5 специалистов тратили на расчет по 10 дней ежемесячно. Было сложно контролировать правильность начислений, фонд оплаты труда необоснованно разрастался. Вручную оценивалась доля расходов на персонал в себестоимости услуг, возникали ошибки в расчетах.

Компании стала необходима информационная система, которая помогла бы упростить и ускорить сложный расчет зарплаты, оптимизировать ФОТ, обеспечить точный расчет себестоимости перевозок. Для решения поставленных задач была выбрана система «1C:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП». Партнером по внедрению стала компания «1С:Первый Бит».

В ходе проекта автоматизирован индивидуальный расчет заработной платы с учетом всех необходимых для этого показателей: количество часов присутствия в машине напарника, часы перегона транспортного средства, количество рейсов за топливом, время ожидания на промежуточных и конечном пунктах, количество часов ожидания в праздничные дни, количество отработанных часов ночью, количество часов самостоятельного ремонта, наличие простоев и т.п. Табели учета рабочего времени формируются в автоматическом режиме на основании данных информационных систем компании. Из других решений на базе «1С» оперативно транслируются данные путевых листов, параметры для расчета не нужно вводить в программу вручную. В результате на расчет зарплаты теперь уходит втрое меньше времени – 3 дня вместо 10.

В системе реализована многоуровневая проверка правильности начислений. На каждом этапе расчета формируются сверочные отчеты, которые содержат информацию о полноте получения информации и корректности показателей. Это позволяет контролировать правильность алгоритма расчета зарплаты и избегать ошибок в начислениях. В результате расходы на оплату труда и себестоимость перевозок снижены на 15%.

Появилась возможность предварительно рассчитывать себестоимость перевозок по таким данным путевого листа как направление, маршрут и транспортное средство. Это помогает компании оперативно управлять стоимостью услуг и контролировать рентабельность перевозок.