Новости

В опросе директоров по маркетингу, проведенном аналитиками Gartner, 73% участников заявили, что в 2021 году они намерены развивать бизнес за счет имеющихся клиентов, а не выхода на новые рынки. 39% директоров планируют увеличить продажи имеющихся продуктов, а 34% собираются предложить той же аудитории новые продукты.

Эта стратегия не кроет в себе высокого риска, но и не обещает большой выгоды, отмечают аналитики. Однако директора по маркетингу одновременно ставят масштабные задачи по развитию стратегий, созданных за последний год. Аналитики выделили 11 основных стратегий маркетинга, которые руководители намерены либо масштабировать для ускорения роста бизнеса, либо переработать в соответствии с условиями, сложившимися после пандемии коронавируса, либо оставить в том виде, в каком они были до пандемии, либо, наконец, оставить в прошлом. Все это невозможно сделать одновременно, предупреждают аналитики. Необходимо выбрать наиболее важные и согласующиеся с задачами роста в краткосрочной перспективе стратегии, прочие же пока отложить. Все решения по поводу стратегий должны быть задокументированы, а в течение года следует использовать планирование сценариев для поддержки цикла корректировок стратегий в зависимости от условий.

В 83% отечественных компаний из списка Топ-500 РБК не менее половины офисного персонала работало дистанционно. Как показало исследование, проведенное компаниями «Инфосистемы Джет» и Citrix, большинство из них планируют сделать удаленную работу средством конкурентной борьбы. Гибкий график посещения офиса, удаленка на постоянной основе для части сотрудников и найм персонала в регионах — вот основные преимущества, которые российский бизнес возьмет с собой в постковидное будущее.

Удаленная работа: опыт и сложности

В 2020 году переход на удаленную работу стал массовым. Только 1% компаний новый тренд затронул незначительно, а подавляющее большинство получило опыт массовой удаленки: в 54% компаний вне офиса работало более 75% сотрудников, а в 35% — свыше 90%.

Быстро перестроиться под требования новой реальности во время пандемии стало серьезным вызовом. В основном респонденты сетовали на экспоненциальный рост нагрузки на ИТ-персонал — это отметило 52% из них. Вторую по значимости сложность создавал недостаток устройств для работы из дома. Почти треть респондентов отметила проблемы с информационной безопасностью. Также существенная доля компаний столкнулась с недостаточной пропускной способностью каналов связи и нехваткой серверных мощностей. Лишь 16% респондентов не коснулись какие-либо проблемы.

Технологии для организации удаленной работы

Удаленный доступ к корпоративным ресурсам организовали практически все опрошенные компании. Обычно они применяли сразу несколько инструментов.

Крупные компании никогда ранее не сталкивались с необходимостью вывести на удаленную работу значительную часть офиса. Поэтому в основном использовали базовые технологии: удаленный физический доступ к ПК вместе с VPN и терминальные серверы. Технология виртуальных рабочих мест (VDI), как самая передовая и безопасная, также имела широкое распространение, ее использовали 36% респондентов. Главными «поклонниками» VDI являются представители финансового сектора — 80% респондентов этой отрасли назвали VDI в качестве основного способа организации удаленной работы.

Перспективы: офис или работа из дома?

84% компаний нашли в вынужденном переходе на удаленную работу преимущества для бизнеса (сокращение затрат на офис, возможность найма персонала из регионов) и сотрудников (гибкий график). Только 16% респондентов не видят в удаленке плюсов.

Более 80% компаний намерены использовать удаленный формат работы в будущем. Гибкий график посещения офиса вкупе с работой части сотрудников в удаленном режиме дадут возможность сэкономить на аренде и привлечь кадры из других регионов.

При этом полностью отказываться от офиса российский бизнес не собирается. Свыше половины компаний не планируют менять или сокращать офисные пространства, 24% респондентов хотят реорганизовать их. Только 12% опрошенных готовы сократить офисные площади или переехать в более дешевый офис. В модный коворкинг с гибкой оплатой готовы переселиться лишь 2%.

О планах по развитию инфраструктуры удаленного доступа заявили 65% респондентов. Еще 34% не будут предпринимать никаких действий в этом направлении. Эта группа наполовину представлена компаниями, которые уже обладают всеми необходимыми ИТ-инструментами, и теми, кто не видит выгоды в удаленной работе.

Бизнесу, ориентированному на развитие инфраструктуры удаленной работы, предстоит решать задачи в трех сферах — организация удаленного доступа путем внедрения VDI, обеспечение безопасности и разные аспекты работы с пользователями.

Зонтичный комплекс на базе антифрод-системы Nice Actimize позволит экспертам банка «Открытие» выявлять мошенничество в системах дистанционного банковского обслуживания, фрод с платежными картами, а также обеспечивать соблюдение требований регулятора. Кроме того, реализация проекта позволила вывести из эксплуатации устаревшие системы, снизить стоимость сопровождения и повысить скорость обновлений и развития антифрод-системы.

По словам вице-президента, заместителя директора департамента ИТ-развития банка «Открытие» Дмитрия Первухина, впервые в России зонтичный антифрод-комплекс внедрялся параллельно с масштабной интеграцией ИТ-ландшафтов при объединении 9 банков. Проект был реализован в сжатые сроки и в условиях ограниченных ресурсов.

Как отмечает директор департамента информационной безопасности банка «Открытие» Илья Сулоев, работа с антифрод-решением для экспертов банка стала более гибкой. В частности, появились настраиваемые логика обработки данных, политики и правила выявления подозрительной активности/транзакций и принятия решений. Также в распоряжении бизнес-пользователей теперь есть единая среда расследования и база кейсов.

В единой среде нового комплекса доступна работа с оповещениями, ведение дел, поддержка проведения расследований, конфигурирование и настройка оповещений, дел, процессов ведения расследований, отчетности. Также в этой среде реализуется маршрутизация оповещений, их привязка к соответствующим бизнес-подразделениям, сотрудникам или группам, передача между пользователями, группами и подразделениями в ходе расследования. Доступны функции получения оповещений из внешних систем и незамедлительного оповещения клиента о подозрительной транзакции.

«ЭкоТек» является региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами по югу Кемеровской области. Контакт-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов: письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений было все сложнее ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать контакт-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП», а партнером по внедрению стала компания «АйТи-Сервис».

В результате проекта была систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов. В частности, выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной IP-телефонией операторов контакт-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается в электронном виде, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%, а количество потерянных обращений сведено к нулю.

Кроме того, в системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчетов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.

В ходе проекта «Мирогрупп Ресурсы» арендовала виртуальную инфраструктуру на базе VMware для обеспечения бесперебойной работы части бизнес-приложений, в том числе «1С», корпоративных информационных систем и инфраструктуры виртуальных рабочих столов (VDI). Услуга поддержки VDI была разработана провайдером специально под задачи компании и оказывается на эксклюзивной основе. Виртуализованные рабочие места сотрудников теперь размещены в облаке «Техносерв Cloud», позволяя при необходимости поддерживать дистанционный формат работы. Их управление и защита осуществляются централизованно, что значительно упрощает работу ИТ-специалистов компании. Также технология VDI обеспечивает сокращение затрат на обслуживание пользовательских рабочих мест.

Арендуемые вычислительные мощности позволяют экономить на закупке оборудования для расширения собственной вычислительной инфраструктуры и быстро их масштабировать при появлении необходимости. Специалисты «Мирогрупп Ресурсы» полностью контролируют управление своими данными, а комплексное техническое сопровождение и защиту информации обеспечивают эксперты провайдера. Важной характеристикой стала высокая доступность виртуальных ресурсов: облачная платформа гарантирует ее на уровне 99,95 %, что составляет не более 21 минуты простоя в месяц.

Являясь одним из ведущих мировых производителей стали, ЕВРАЗ придерживается принципов и ценностей устойчивого развития и интегрирует их в свои бизнес-процессы. Устойчивое развитие признается компанией ключевым фактором обеспечения долгосрочной стабильности и конкурентоспособности. Именно поэтому в ЕВРАЗе особое внимание уделяется работе с рекламациями, которая рассматривается как один из инструментов формирования качественного сервиса в снабжении. Получение обратной связи о качестве предоставляемых услуг и товаров позволяют компании проводить качественный анализ причин возникновения рекламаций, а также своевременно устранять проблемы, которые мешают развитию.

В качестве партнера для создания и внедрения удобного инструмента для управления рекламациями была выбрана команда Softline. Для оформления и сопровождения обращений ее специалисты адаптировали систему Creatio компании «Террасофт».

Как отмечает Дмитрий Клейменов, главный менеджер блока по развитию функций снабжения ЕВРАЗа, было необходимо создать условия для грамотного анализа причин возникновения рекламаций, чтобы оперативно проводить мероприятия по их устранению. Ожидается, что сервис по учету претензионных обращений поможет снизить риски потери информации и уйти от неэффективного использования ресурсов. Автоматизация этого процесса минимизирует риски, связанные с человеческим фактором, и будет способствовать формированию базы данных по претензионной работе.

Общение с клиентами через распространенные сервисы обмена сообщениями — Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp и обычные СМС — гораздо лучше подходит для служб поддержки клиентов, чем мобильные приложения собственной разработки, отмечают аналитики Gartner. Несмотря на значительные средства, вложенные в создание корпоративных мобильных приложений, в большинстве случаев они не завоевали симпатий клиентов. Переход на популярные мессенджеры повышает эффективность обслуживания и снижает расходы, считают аналитики.

В Gartner опубликовали свежий доклад с прогнозами тенденций развития служб поддержки клиентов на ближайшие несколько лет. К 2025 году, полагают аналитики, 40% служб поддержки превратятся в центры получения прибыли, став фактическими лидерами в области цифрового вовлечения клиентов. На службу поддержки ляжет повышенная ответственность за взаимодействие с клиентами и она будет выполнять новые задачи бизнеса.

В 10% служб поддержки вместо иерархической организации будут создаваться оперативные группы по разным принципам — по отраслям, по видам продуктов или типам подписок. В такие группы будут включаться специалисты из других подразделений компании.

В сложившихся условиях многие компании начали активнее развивать проактивное взаимодействие с клиентами. Для служб поддержки проактивное взаимодействие выгодно, так как позволяет снизить количество обращений и вовлечь клиентов в работу по каналам самообслуживания, а также улучшить отношение клиентов к компании. К 2025 году, считают аналитики, количество проактивных контактов с клиентами превысит количество контактов в ответ на запросы клиентов.

Пилотным проектом стала роботизация процесса согласования заявок на оплату. Ранее этим занимались два специалиста, которые тратили не менее восьми минут на обработку каждой заявки, число которых в пиковые периоды превышало 100. Теперь соответствие заявок установленным критериям проверяет робот, а специалист лишь контролирует его действия. В результате на каждую заявку уходит менее трех минут, и занимается этим только один специалист.

Робот, созданный на базе RPA-платформы UiPath, также позволил взять под контроль поток входящих заказов. Он проверяет успешность импорта каждой заявки в систему «1С» и автоматически отправляет уведомление, если заказ теряется. Ранее эту проверку приходилось делать вручную.

Наконец, RPA-решение автоматизировало процесс проверки новых контрагентов. Теперь сотруднику достаточно только указать ИНН компании, и робот сам проверяет ее по всем необходимым базам данных. Время, которое тратится на эту работу, удалось сократить в пять раз.

В среднем роботизация каждого процесса занимала 1,5-2 месяца. Этот срок включает весь спектр работ — от первого обсуждения проекта до его полноценного запуска после тестирования.

ЭФКО планирует продолжить цифровизацию бизнес-процессов. После внедрения роботов в финансовом департаменте, планируется роботизация логистики и брендового бизнеса.

Для того чтобы повысить качество и эффективность работы с каждым клиентом, избежать ошибок и дублирования информации, руководство департамента по работе с частными и корпоративными клиентами Beluga Group приняло решение консолидировать данные о клиентах и их заказах, автоматизировав процессы B2B-продаж и маркетинга, а также построив прозрачную аналитику продаж. Для автоматизации перечисленных процессов была выбрана платформа Creatio компании «Террасофт», а проект был доверен Navicon.

Работы по внедрению модуля Creatio Sales были проведены в два этапа. На первом этапе проектная команда собрала всю информацию о клиентах и их заказах в единой базе, что позволило исключить риск потери данных при уходе из компании одного из менеджеров. Кроме того, сотрудники компании получили инструменты для создания профиля клиента «360 градусов», который помог лучше понять потребности клиента и выстроить с ним эффективную коммуникацию.

На втором этапе был автоматизирован процесс работы с заказами и коммерческими предложениями. В его рамках сложный алгоритм расчета скидок и их согласования внутри компании был полностью перенесен из мастер-системы Beluga Group в Creatio Sales. Также сотрудники компании получили возможность подбирать продукты в заказ с использованием индивидуальных фильтров и с учетом остатков по складам – эту информацию можно запросить из мастер-системы в режиме реального времени.
Благодаря внедрению Creatio Sales удалось оптимизировать процесс подбора продуктов, исходя из потребности клиента при формировании коммерческих предложений для него, сократить время на подбор продуктов и формирование предложений, ввести инструмент для контроля работы менеджеров за счет процесса внутреннего согласования заказов. Это помогло повысить эффективность работы менеджеров, которые теперь могут обрабатывать больше заказов за тот же промежуток времени.

Далее был внедрен модуль Creatio Marketing, который позволил в полной мере использовать преимущества созданного профиля клиента «360 градусов», эффективно планировать маркетинговые активности (мероприятия и рассылки) и анализировать их результаты благодаря встроенным аналитическим инструментам.
 

Сеть АЗС «Газпромнефть» внедрила для управляющих АЗС специальное мобильное приложение G-Manager, упрощающее сбор и анализ ежедневной отчетности по процессам на заправках, а также позволяющее сотрудникам решать рабочие вопросы в едином информационном пространстве.

Мобильное приложение G-Manager, разработанное5 совместно с «Рексофт», является частью информационной системы для управления бизнес-процессами на АЗС с использованием мобильных устройств. Проект охватывает более 1 тыс. станций «Газпромнефть» по всей России. В дальнейшем планируется тиражирование на всех АЗС сети.

G-Manager помогает управляющим АЗС оперативно в электронной форме заполнять все необходимые чек-листы по контролю за качеством работы, предоставляемых услуг и поддержки порядка на АЗС. Приложение позволяет отслеживать более 200 параметров контроля. Кроме того, в мобильное приложение встроен трекер задач для оперативной коммуникации управляющих АЗС с руководителями. Сотрудники АЗС с помощью приложения проводят инвентаризацию на станциях.

Как отмечает Вадим Смирнов, владелец продукта G-manager в «Газпромнефти», приложение создано специально для руководителей АЗС и начальников территориальных участков. За счет упрощения части обязанностей и перевода отчетности в цифровой формат руководители смогли переориентировать свою работу на повышение качества обслуживания посетителей и роста продаж товаров и услуг на АЗС. В конечном итоге это позволяет повышать сервис для клиентов. В компании рассчитывают, что обратная связь автомобилистов будет напрямую влиять на внутренний рейтинг АЗС.