Статьи

Покупка или самостоятельная реализация технологии редко обеспечивает все ожидаемые преимущества. В каких-то случаях – из-за того, что решение чересчур расхвалили продавцы, а в других – из-за технических недоработок. Но одна из самых распространенных причин того, что ожидания не оправдываются, – проблемы с управлением изменениями.

В технологическом мире понятие управления изменениями нередко упрощают – сводят его к обучению и тем самым упускают стратегическое значение процесса. Ассоциация специалистов по управлению изменениями (Association of Change Management Professionals, ACMP) дает следующее определение: «Управление изменениями – это применение структурированного подхода к переводу организации от текущего состояния к последующему для достижения желательных преимуществ».

Перечислим восемь наиболее распространенных ошибок, приводящих к провалу управления изменениями.

1. Незнание точного круга заинтересованных лиц

Успешное управление изменениями требует активного участия заинтересованных лиц, но, если не разобраться, кто именно к ним относится и что им требуется от проекта, ваши усилия по управлению изменениями бесполезны.

Отказ от определения круга заинтересованных лиц – распространенная ошибка. Чтобы составить их «карту», следует ответить на следующие вопросы: каковы основные группы заинтересованных лиц, что о них известно, почему они заинтересованы в проекте и как получают информацию.

Без такой карты не удастся наладить необходимый обмен информацией и, собственно, организовать обучение, в котором, как многие полагают, и состоит суть управления изменениями.

2. Отсутствие активного участия руководителей

Мнение руководства всегда имеет значение во внутрикорпоративных отношениях, и, когда в организации меняются сами принципы работы, персонал будет ориентироваться на топ-менеджеров. Если они будут оставаться «за кулисами», лишь одобряя бюджеты и поручая максимум работы другим, это подорвет управление изменениями.

Боссы могут упускать из виду, что подчиненные руководствуются действиями начальства не меньше, чем словами. Поэтому нужно появляться на совещаниях, выражать поддержку переменам, демонстрировать энтузиазм, разъяснять цели перемен и принимать решения, способствующие достижению этих целей. Если топ-менеджеры поддерживают преобразования лишь на словах, не подкрепляя их действиями, в руководителях не будут видеть проводников перемен.

Напоминайте топ-менеджерам о том, что их поведение может свидетельствовать о поддержке перемен или ее отсутствии. Например, если в компании внедряют новую систему возмещения расходов, попросите вышестоящего руководителя самостоятельно заполнить заявку на возмещение – тем самым он поможет укрепить доверие к осуществляемой им пропаганде перемен в организации.

3. Замалчивание неопределенностей

Бывший министр обороны США Дональд Рамсфельд известен высказыванием о существовании неопределенностей двух видов: «известные неизвестные» и «неизвестные неизвестные». С последними организациям справляться особенно трудно. Замалчивание неопределенностей оборачивается множеством негативных последствий, в том числе снижением доверия к лидерам и потерей ценных специалистов.

Организаторы перемен нередко стараются делиться подробностями, только когда таковые станут известными, сообщая лишь те сведения, в которых уверены. Но по мере того, как у заинтересованных лиц накапливаются вопросы без ответов, они начинают укрепляться в мысли, что ответы на самом деле известны, но утаиваются, поскольку являются худшими из возможных. Поэтому настоятельно рекомендуется сообщать заинтересованным лицам не только все, что уже известно, но и все, на что пока нет конкретных ответов, а также уточнять, когда именно ответы могут появиться.

Привычка предполагать худшее может иметь непредвиденный побочный эффект и в более крупных организациях. В KPMG приводят в пример поставщика финансовых услуг, входящего в рейтинг Fortune 500. Этот поставщик внедрил новое решение для портфельного и проектного управления. Когда у заинтересованных лиц накопилось много вопросов о перспективах, они все больше стали склоняться к мысли, что внедрение новой системы приведет к сокращению штата. И тогда несколько руководителей проектов уволились из компании. Однако новая инициатива вовсе не была нацелена на сокращение отдела руководства проектами. Если бы его представителей заблаговременно привлекли к участию в инициативе, объяснив, почему их вопросы остаются без ответа, возникшей ситуации можно было бы избежать.

Как ИТ-директора и бизнес-руководители могут исключить подобные проблемы? Прежде всего нужно поощрять сотрудников к тому, чтобы они задавали вопросы. Если вы не знаете ответа на какие-то из них, это следует открыто признать, помня о том, что предполагать худшее – обычная реакция на молчание в период неопределенности.

4. Неразъяснение цели перемен

В процессе управления изменениями помните поговорку «Лучшее – враг хорошего». Если никто, включая высшее руководство, неспособен связно объяснить основания для проведения программы перемен и критерии ее успеха, то это первейший признак неудачи. Если уже в самом начале вам говорят нечто вроде «я точно не знаю, чего мы хотим добиться», это верный знак того, что донесение информации об инициативе провалилось и поддержкой такая инициатива не пользуется.

Топ-менеджеры нередко не утруждают себя ответом на самый важный вопрос, возникающий у подчиненных: для чего? Ведь руководители так долго занимались планированием инициативы, что ответ им кажется очевидным. Но они не принимают во внимание то, что сотрудникам может быть непонятна суть решаемой проблемы, особенно в том случае, если они не участвовали в планировании проекта. Нужно довести инициативу до сведения сотрудников, причем сначала разъяснить цель, а потом изложить пути решения.

5. Привлечение бизнес-пользователей только после запуска проекта

Гений, в одиночку занятый новой разработкой, окружен ореолом таинственности. В мире технологий тоже есть подобная тенденция, проявляющаяся в стремлении держать новые проекты в секрете до тех пор, пока они не будут доведены до совершенства. Но если перед вами стоит задача осуществить масштабные перемены, такой подход не сработает.

Один из предвестников возможного провала – отсутствие участия конечных пользователей внедряемой системы. Если их не привлекать, вы рискуете нарваться в последние минуты на сюрпризы, связанные, например, с трудностями привыкания к системе и отсутствием функций, которые могли бы быть полезными. Для успеха внедрения важно, чтобы заинтересованные лица из пользовательских групп участвовали в проекте еще на этапе закупки.

При этом недостаточно просто наугад выбрать нескольких бизнес-пользователей. Одна из грубейших ошибок управления изменениями – привлекать лишь очень небольшое число сотрудников при внедрении новой платформы или рабочего процесса. Если не консультироваться по поводу новшества с большинством будущих пользователей, то итогом может стать свертывание проекта.

Если вы в чем-то сомневаетесь, лучше проведите широкомасштабное тестирование, а не ограничивайтесь внедрением с участием узкой группы сотрудников.

6. Проектная команда фокусируется только на самом проекте

Помните, когда вы последний раз участвовали в перспективном проекте? Это была возможность выпустить новый великолепный продукт, кардинально повысить эффективность деятельности или, возможно, внедрить новейшую технологию. Именно такими переменами живет технологическая отрасль. Но в пылу энтузиазма можно утратить связь с бизнес-пользователями.

Одним из ранних признаков провала управления изменениями может быть ситуация, когда руководители проекта общаются и совещаются лишь между собой, а не взаимодействуют с теми, кого затронут перемены.

7. Нехватка ресурсов для управления изменениями

Любой руководитель проекта наверняка сможет припомнить истории о борьбе за ресурсы – о бесплодных переговорах с руководителем в попытке «занять» у него разработчика, о проблемах с получением средств на закупки и т. п. Но если за ресурсы постоянно приходится бороться, проект, скорее всего, ждут проблемы.

Отсутствие специально выделенных на проект ресурсов – еще один знак беды. Крупномасштабным проектам нужны самостоятельные ресурсы. Решить проблему можно путем найма подрядчиков и консультантов, которые возьмут часть проекта на себя или помогут сотрудникам в их основной работе на время проведения перемен.

8. Игнорирование персонального влияния перемен

Один из самых главных и простых вопросов, связанных с преобразованиями: какие последствия трансформация сулит лично мне? Если руководители проекта неспособны дать ответ, вероятность успеха снижается.

В технологической отрасли на руководящих позициях зачастую работают талантливые, целеустремленные инженеры. Во многих случаях такие руководители неверно расставляют акценты при управлении изменениями и информировании о преобразовании. Чтобы избежать этого, нужно не забывать о влиянии перемен на каждого человека. Если вам не удается довести до сведения каждого сотрудника, как преобразования отразятся конкретно на его жизни и работе, подчиненные не будут стремиться к тому, чтобы принять изменения.

– Bruce Harpham. 8 ways you’re failing at change management. CIO. JAN 3, 2018

С 22 ноября 2017 года каждый голос записывается в системе и копируется на остальные узлы сети блокчейна. Чтобы подтвердить достоверность голосования, пользователь должен стать участником этой сети: установить на своем компьютере программу, где можно проверить неизменность своего голоса и контролировать ход голосований. Для опытных пользователей исходный код доступен на сервисе GitHub.

Ожидается, что применение технологий блокчейна сделает процесс голосования более открытым и повысит доверие к его результатам. На вопросы «Директора информационной службы» об этом проекте ответил Кирилл Поляков, руководитель блокчейн-проектов в столичном департаменте информационных технологий.

- Блокчейн набирает популярность благодаря надежности хранения данных, которую обещает эта технология. В чем именно хочет убедиться ДИТ, опробуя эту технологию в системе «Активный гражданин»? Какие сомнения вы намерены развеять?

Я верю в то, что блокчейн изменит мир. Технология дает возможность повысить прозрачность больших объемов записей, реестров, транзакций и других данных, в неизменности которых заведомо есть сомнения у пользователей. Интерес граждан и профессионального сообщества к блокчейну «Активного гражданина» подтверждается тем фактом, что по состоянию на начало 2018 года уже было развернуто свыше ста нод (вычислительных узлов сети блокчейна) независимых наблюдателей. Это физические или юридические лица, которые скачали и установили дистрибутив решения и пишут все изменения в блокчейне себе на компьютер.

- Какие главные задачи ставит ДИТ в этом проекте?

Прежде всего это повышение доверия к государственным услугам, в частности к проекту «Активный гражданин». Запуская пилотный проект, мы хотели решить вполне конкретные задачи. Во-первых, это проверяемая неизменность голосов жителей. Каждый, кто проголосовал, имеет возможность проверить, что его голос не был изменен, не только на сайте «Активного гражданина», но и посредством установки ноды на свой компьютер. Во-вторых, апробация технологии блокчейна на государственном сервисе. Наша цель была в том, чтобы через обратную связь постараться выявить все преимущества и недостатки новой технологии в процессе работы. От профессионального блокчейн-сообщества нам поступают комментарии кода, выложенного на github.com – веб-сервисе для хостинга ИТ-проектов и их совместной разработки. И для нас это самая качественная обратная связь.

- С какими сложностями вам пришлось столкнуться?

Перед нами встала не сложность, а скорее интересная задача, когда наша команда выбирала блокчейн-платформу. Рассматривались несколько вариантов, но мы остановились на Ethereum. Именно она максимально соответствовала нашим требованиям.

Вторым ответственным этапом стал выбор алгоритма консенсуса. Нами рассматривались «доказательство выполнения работы» (proof of work) и «доказательство полномочий» (proof of authority). Выбор пал на второй алгоритм, поскольку основной технической проблемой при реализации проекта была пиковая нагрузка до нескольких десятков голосов в секунду. При использовании первого возникали проблемы со скоростью записи. А майнинг для приватных сетей не подходит в принципе.

Подробнее об этом проекте Кирилл Поляков расскажет на второй практической конференции «Технологии блокчейна’18», которую издательство «Открытые системы» проведет 8 февраля.

Переход от внедрения информационных технологий к цифровой трансформации процессов в медицинской организации может происходить незаметно и не столь быстро, как хотелось бы, но он неизбежен. Национальный медико-хирургический центр им. Н. И. Пирогова давно держит руку на пульсе как медицинских, так и информационных инноваций. Например, роботизированную хирургическую систему с дистанционным управлением здесь используют уже свыше девяти лет. Но сегодня Пироговский центр стоит на пороге более глубоких и масштабных изменений, которые несет с собой цифровизация. О приоритетах цифровизации и тормозящих ее проблемах рассказал Дмитрий Шишканов, начальник управления развития информационных технологий НМХЦ им. Н. И. Пирогова.

Национальный медико-хирургический центр им. Н. И. Пирогова – крупное многопрофильное медицинское учреждение, включающее стационар на 600 коек, три клинико-диагностических центра и институт усовершенствования врачей. За 2016 год здесь зафиксировано более 450 тыс. амбулаторных посещений, более 35 тыс. госпитализаций и более 25 тыс. оперативных вмешательств, в том числе самых сложных и робот-ассистированных. Повышение квалификации прошли более 4 тыс врачей.

- Сегодня много говорят о цифровом здравоохранении. Что это означает для Пироговского центра?

Под цифровым здравоохранением мы понимаем новый формат отрасли. Эксперты Пироговского центра принимали участие в подготовке материалов для программы «Цифровая экономика Российской Федерации», и мы ожидаем, что уже в ближайшем будущем на государственном уровне появятся соответствующие планы, будет определен центр компетенции и начнется регулярная работа по внедрению сквозных цифровых технологий в здравоохранение.

Но наличие государственных программ и проектов не отменяет, а только усиливает необходимость развивать свои механизмы управления, операционные процессы и информационные системы в каждом медицинском учреждении, чтобы максимально использовать действительно масштабные возможности, которые дает цифровизация. Пилотные проекты Пироговского центра, реализуемые в партнерстве с академическими, образовательными и производственными организациями, обеспечивают научные заделы для цифровой трансформации.

- Можно говорить о начале цифровой трансформации центра или речь по-прежнему идет о внедрении ИТ?

Когда в 2002 году несколько медучреждений были объединены в многопрофильный центр, ИТ-ландшафт состоял из массы разрозненных элементов: в каждом филиале и в большинстве подразделений были свои программные продукты, зачастую разработанные группой энтузиастов. Первому составу айтишников пришлось начинать с инвентаризации имеющихся решений, информационных активов и потребностей в автоматизации.

Основным результатом следующего этапа стало создание комплексной медицинской информационной системы (МИС), включающей лабораторную часть и систему хранения медицинских изображений. Сейчас это решение постоянно используют более тысячи сотрудников, в том числе врачей, медицинских сестер и руководителей. Кроме того, подсистемы административно-хозяйственной деятельности, обеспечивающие работу почти 300 пользователей, были переведены на единую платформу, запущены видеокоммуникационные комплексы. Проектирование структуры коечного фонда, поддержка обслуживания и ремонтов медицинской техники, дистанционное образование в институте усовершенствования врачей – все это работает на повышение эффективности учреждения.

Сегодня информационные технологии – не просто набор автоматизированных рабочих мест, это неотъемлемая часть деятельности центра. В ряде случаев нам потребовалось создать новые решения внутри МИС – например, для повышения загрузки отделений.

На основе новой ИТ-стратегии центр начал переход к «умной» цифровой больнице. Это подразумевает бесшовную интеграцию реализованных и вновь создаваемых систем с медицинским оборудованием (в частности с прикроватными мониторами в отделениях анестезии, реанимации и интенсивной терапии) и, главное, использование информации для проактивной поддержки принятия врачебных решений. К примеру, предполагается встроить в МИС подсказки, помогающие оценить возможный риск по определенной шкале, проверить корректность назначения медикаментов.

- Что является основным двигателем цифровизации в вашей организации?

«На основе новой ИТ-стратегии центр начал переход к «умной» цифровой больнице», Дмитрий Шишканов, начальник управления развития информационных технологий НМХЦ им. Н. И. Пирогова

Основным двигателем является, конечно, стратегия руководства. Его политика требует непрерывного развития центра с учетом множества факторов, что и определяет информационные потребности для создания новых технологических заделов и развития уже существующих решений.

Немаловажное влияние оказывают также развитие нормативной базы и старт государственных проектов и программ. Очевиден фантастический рост технологических возможностей оборудования и программного обеспечения. Медицинская наука постоянно предлагает как новые решения, так и новые задачи. Современный пациент, врач и медсестра зачастую свободно ориентируются в цифровом мире и требуют этого от медучреждения.

- Каковы основные приоритеты цифровизации центра?

Задача повышения результативности и эффективности оказываемой медицинской помощи задает два основных приоритета. Во-первых, это поддержка врачей-клиницистов как в их текущей деятельности, так и путем создания для них новых инструментов. И во-вторых, совершенствование организации работы учреждения, что для Пироговского центра особенно актуально из-за его многопрофильности, размеров и высокого оборота коечного фонда.

Общим принципом является то, что все управленческие, клинические и экономические решения должны быть основаны на научных данных и обеспечивать непрерывность процессов оказания медицинской помощи, прозрачность обоснования ресурсов и затрат, контроль качества и постоянное совершенствование.

Что касается первого приоритета, то в этом плане ведется интенсивный перевод в цифровой формат абсолютно всех операционных процессов. Мы приступили (пока в формате научно-исследовательских работ) к автоматизации отдельных алгоритмов и протоколов лечения, в перспективе – с использованием систем поддержки принятия врачебных решений. Наша цель – автоматизированное проектирование технологических медицинских процессов на основе данных интегрированных электронных медкарт.

Кроме того, большое внимание уделяется взаимодействию с пациентами и телемедицине. С 2018 года применение телемедицинских технологий должно стать массовым, и мы перейдем от экспериментов к практике.

По второму направлению нашими ключевыми задачами являются: оптимизация размещения отделений и отдельных кабинетов с учетом их взаимодействия; снижение издержек, связанных с госпитализацией, диагностикой и лечением пациентов; повышение загрузки оборудования и площадей, оборота коечного фонда; оптимизация потоков пациентов. При этом медучреждение не может in vivo («на живую») позволить себе множество экспериментов для проверки управленческих гипотез, а значит, выйти из сложившегося противоречия можно за счет применения методов математического – прежде всего имитационного – моделирования.

Оба направления тесно связаны и требуют интеграции информационных систем и процессов на новом уровне, что должно привести к минимизации бумажного документооборота.

- В решении каких задач клиники наиболее реалистично применение искусственного интеллекта и как скоро это может войти в практику?

Методы искусственного интеллекта будут востребованы в задачах рутинных или массовых, требующих повышенного внимания. Например, в системах поддержки принятия врачебных решений на любой стадии клинического пути, в системах анализа изображений или цифровых показателей инструментальной диагностики, в сервисных системах для подготовки пациента к посещению клиники и дальнейшего информационного сопровождения. Или в телемедицинских системах, которыми пользуются пациенты. По многим из перечисленных направлений уже работают различные компании, и в нашем центре некоторые системы проходят апробацию. К примеру, мы протестировали шесть систем удаленного мониторинга ЭКГ. Скорее всего, тиражные решения таких задач уже не за горами.

- С какими основными проблемами приходится сталкиваться и насколько они типичны для отрасли?

Проблемы цифровой трансформации можно условно разделить на институциональные, психологические и организационно-технические. Первые – наиболее медленно решаемые. Тут мешают и несовершенство нормативной базы, и ориентация внешних требований и решений на запросы регуляторов, трудность организации работы государственного учреждения со стартапами и другими поставщиками инновационных решений. Психологические – это здоровая консервативность медицины как корпорации, ориентация на лидеров мнений, поколенческий разрыв врачей и пациентов в том, что касается цифровых технологий. Все эти проблемы типичны не только для здравоохранения.

Что касается организационно-технических проблем, то больше всего нам мешает неготовность поставщиков оборудования и программного обеспечения к интеграции. Закрытость интерфейсов, нежелание использовать цифровые сервисы сторонних организаций, устаревшая архитектура – все это выливается для нас в задержки и дополнительные затраты. Кроме того, предложения для медицины во всем мире относятся к верхнему ценовому уровню, особенно для инновационных решений, а при наших бюджетах и в условиях российского законодательства, регулирующего закупки, мы лишены возможности апробировать действительно современные решения иностранных производителей.

Отдельно хочу сказать о российских стартапах, которые пытаются предлагать свои разработки – в основном носимые устройства, информационные сервисы и наиболее интересный сегмент – решения в области работы с большими данными и искусственного интеллекта. К сожалению, мало кто из них знает потребности медицины, более того, многие не ориентированы на кропотливую работу с пользователями, а озабочены исключительно поиском инвесторов на модных, «хайповых» темах. Большинство повсеместно рекламируемых гаджетов для самостоятельного мониторирования показателей здоровья не являются медицинскими изделиями и не могут использоваться в клинической практике. И вот это уже чисто отраслевые проблемы!

- Темой 2018 года обещает стать блокчейн. Каждая отрасль пытается найти в этой технологии что-то полезное для себя. Как вы оцениваете ее перспективы в здравоохранении и для каких задач блокчейн может быть целесообразен?

Блокчейн вошел в число сквозных технологий, которые будут форсированно развиваться в рамках программы «Цифровая экономика», и мы ожидаем включения здравоохранения в эту программу. Министр здравоохранения Вероника Скворцова уже неоднократно объявляла, что хранение электронных медицинских карт будет устроено по принципу блокчейна, а сама система будет максимально деперсонализирована. Мы планируем включиться в обмен данными интегрированных электронных медкарт и как поставщик, и как потребитель информации. Внутренних проектов с использованием технологий распределенного реестра мы не планируем, все-таки блокчейн предназначен для обеспечения взаимодействия субъектов, которые не просто не доверяют друг другу, но и не могут найти третье лицо, которому бы они доверяли. А вот при создании кластера цифровой медицины такие технологии будут востребованы.

Внедрение новых инструментов требует и опыта со стороны ИТ, и значительной образованности со стороны бизнеса. Как решить эту проблему, если дело касается инновационных решений, по которым рынок еще не накопил достаточной экспертизы? В «СИБУРе» применяют метод «цифрового краудсорсинга», давая зеленый свет инновационным идеям и пробуя использовать на первом этапе своего пути в Индустрию 4.0 все доступные технологии в самых различных направлениях. Недорогие и быстрые пилотные проекты демонстрируют бизнесу потенциальные возможности технологий, а ИТ-специалистам – их возможные ограничения. Об используемых подходах и первых результатах рассказывает Владимир Чернаткин, куратор проектов больших данных и Интернета вещей холдинга «СИБУР».

Владимир Чернаткин Возраст: 38 лет Послужной список: 2016 – настоящее время «СИБУР», куратор проектов больших данных и Интернета вещей 2015 – 2016 «СИБУР», руководитель проектов бережливого производства 2011 – 2015 «СИБУР», руководитель по планированию, анализу и инвестиционным проектам 2009 – 2011 Brunswick Rail, управление проектами и финансовое прогнозирование 2007 – 2009 финансовый аналитик в различных компаниях Образование: МГУ, физический факультет («теоретическая физика»), Universite de Nantes, Ecole des Mines de Nantes, CNRS, Франция, ученая степень («теоретическая физика и математическое моделирование»)/p> Фото: «Сибур»

В чем заключается цифровая трансформация компании, какой выбран путь?

Цифровые инструменты уже прижились во многих отраслях, мы наблюдаем, как они меняют многие бизнесы, иногда даже драматически. И понимаем, что ни одна компания не сможет остаться в стороне. Как сейчас практически у каждого человека в кармане есть смартфон, так у каждой производственной компании очень скоро будут инструменты Индустрии 4.0. Тех, кто сделает это первыми или хотя бы вторыми, кто сможет лучше приспособить эти инструменты для своего бизнеса, ожидает хорошее будущее.

В изначально цифровых отраслях – например, телекоме и банках – все понятно: ИТ уже давно стали частью бизнеса. А у вас?

Конечно, пока нет очевидных признаков превращения нашего бизнеса в ИТ-бизнес или радикальной смены бизнес-модели. Но мы видим, что многие элементы бизнеса могут измениться довольно сильно. Скажем, есть мнение, что, хотя мы B2B-компания, с появлением цифровых инструментов наши методы маркетинга станут все больше походить на методы сегмента B2C. Вместо традиционной продажи продукта, который мы умеем производить, будет приобретать все возрастающую ценность умение понимать потребности клиентов, осознавать, в чем именно мы создаем для них ценность.

Другие области, в которых применимы новые инструменты, тоже вполне конкретны. Например, логистика. У нас более 20 площадок, много сырья, которое перемещается между ними. Соответствующие расходы составляют существенную часть стоимости изделий, их оптимизацией точно имеет смысл заниматься.

Еще одним немаловажным направлением является производство. Несмотря на то что уже многое сделано, есть огромный простор для работы. Мы понимаем, где теряем и сколько, и долгосрочные цели перед руководителями ставятся именно исходя из этого. Руководство вынуждено смотреть на технологии, способные помочь в улучшении показателей. Техническое обслуживание и ремонты также играют критически важную роль на любом производстве. Наконец, «умное» управление персоналом – это совершенно точно про нас.

Какое место в этой трансформации занимает Индустрия 4.0?

Мы исходим из тех проблем, которые есть у бизнеса, и из тех возможностей, которые он видит. Вместе с тем мы пытаемся показывать бизнесу, что он теперь может делать с помощью новых инструментов. В этом взаимодействии вырабатываются те решения, которые позволяют находить наилучшие применения новых технологий – в нужном месте и в нужных количествах.

Очевидно, что входящие в Индустрию 4.0 технологии – дроны, роботы, 3D-печать и пр. – приносят синергию. Они дают гораздо больше, если применяются вместе в рамках единого решения.

От кого больше приходит идей? Ведь, чтобы бизнес сам что-то увидел, нужна определенная зрелость.

Совершенно верно. Именно поэтому в «СИБУРе» используется достаточно интересный подход. На первом этапе нашей цифровой жизни все заинтересованные менеджеры брали все доступные технологии и применяли их везде, где могли. Этот краудсорсинговый этап, во-первых, дал возможность нам самим познакомиться с новыми инструментами, а во-вторых, позволил показать эти инструменты нашим людям из бизнеса: что они могут, а чего совершенно точно не могут, – это тоже важно понимать. А тем временем со стороны нашего руководства велась пропаганда важности новых инструментов и готовности к их использованию.

Эти три фактора воздействия на бизнес – накопление опыта, демонстрация возможностей и поддержка сверху – и должны привести нас к «образованному» бизнесу, знакомому с инструментами и готовому их использовать. К ним важно добавить четвертый – инфраструктуру, позволяющую применять на практике понравившиеся решения. Тогда мы перейдем к централизованной модели, позволяющей создавать и тиражировать решения.

Сейчас мы находимся на первом этапе и оцениваем, какими могут быть подходы к цифровизации.

«Поиграть» с разными решениями – это хорошо. Но кто готов за такую осведомленность платить?

Новые инструменты хороши тем, что многие из них дешевые. Попробовать продвинутую аналитику – это недорого. Можно нанять системного интегратора или сотрудника в штат (правда, специалистов требуемой квалификации трудно найти). В любом случае труд специалиста, даже очень квалифицированного, несопоставим по затратам со строительством новой производственной установки.

Большинство инструментов Индустрии 4.0 – не капиталоемкие. Дрон стоит дешево, 3D-печать – тоже недорого, датчики – вообще копейки. Эта гибкость, так востребованная бизнесом, глубоко встроена во все новые инструменты. Она позволяет недорого ошибаться, пробовать различные подходы и не бояться того, что конкретный эксперимент окажется неудачным. К сожалению, в нефтехимии такой подход возможен далеко не всегда, но в цифровых технологиях он работает, и надо этим пользоваться.

Что стало точкой отсчета вашего похода в Индустрию 4.0?

Цифровая активность у нас продолжается около двух лет. Разумеется, это всегда решение менеджмента. Если руководитель компании принял идею того, что новые инструменты будут иметь сильное влияние на его бизнес, он транслирует ее на все уровни. У нас, скорее, это идет не в приказном порядке, а как пропаганда и агитация. Это хорошо тем, что стимулирует инициативу на местах, сотрудники начинают думать, а не просто действовать по указке.

Мы находимся в выигрышном положении. Во-первых, мы не первопроходцы. Производство – настолько консервативная отрасль, что по применению новых инструментов идет даже позади госструктур. Однако мы видим, как это приживается в других отраслях, понимаем, что до нас эта волна в любом случае дойдет. У нас есть возможность подсматривать правильные ответы, по многим «граблям» уже прошли предшественники. На рынке появилась экспертиза, и у нас есть возможность обращаться за квалифицированной помощью к системным интеграторам. Во-вторых, наше производство хорошо автоматизировано и по многим важным процессам в производственных системах уже давно накапливаются ценные данные.

Каково ваше место в этой цифровой истории?

Я руковожу несколькими проектами, пробуя продвинутую аналитику для разных задач. Это исследовательская работа, и она в значительной степени направлена на получение опыта, поиск ориентиров в мире цифровых технологий. У нас были проекты, которые явно не удались – были многообещающими, но не сработали. Есть проекты, которые, наоборот, идут хорошо, и мы верим, что они дадут результат. Мы теперь знаем, как отдельные инструменты можно применять, а как – нет.

Моя роль – добыча опыта, связывание технологий с нашим бизнесом. Роль не всегда легкая. Многие люди на производстве к таким вещам не привыкли, они открыты и готовы экспериментировать, но пока не верят в эти инструменты. Полученные результаты будут очень важны, в том числе и с культурной точки зрения. Они дадут хорошую мотивацию для развития.

В рамках какого подразделения проводится инновационная работа? Это ИТ-департамент или создана специальная лаборатория?

Специальное подразделение пока не создано, и я не совсем айтишник. Я долго был финансовым аналитиком, участвовал во внедрении производственной системы. Естественно, с сотрудниками ИТ-службы приходится много контактировать, чтобы новые инструменты заработали. Их роль очень велика, многое из того, что мы делаем, без их участия просто не получится.

У нас есть «плавающий» пул талантов, которых удалось собрать в разных подразделениях и которым дали возможность заниматься инновациями. Дальше при формировании оргструктуры, которая рано или поздно будет создана, используют именно этих специалистов, и у каждого будет своя роль.

Инициативы больших данных и Интернета вещей неразрывно связаны друг с другом?

Интернет вещей – питающий элемент для продвинутой аналитики. Это важнейший источник данных, помогающий создавать новые модели поведения в бизнесе. Верно и обратное: когда мы хотим решить бизнес-задачу и считаем, что большие данные являются для этого хорошим инструментом, это заставляет нас идти в Интернет вещей. Когда данных оказывается недостаточно, мы думаем о том, как добыть их.

Инструменты Интернета вещей больше ориентированы на сокращение расходов или на увеличение доходов? И какую из этих историй проще продать бизнесу?

Я бы не ставил здесь «или». Мы идем от бизнес-задач. Например, если вы научились быстрее реагировать на потребности клиента, возможно, удастся поднять ему цену. А может, этого не получится, но удастся повысить его лояльность.

В производстве то же самое. Конечно, в центре затрат приходится работать с затратами, а в центре прибыли – с прибылью. Продвинутая аналитика хороша тем, что дает сквозной взгляд на цепочки процессов. В некоторых случаях получаются комплексные проекты, которые изменят бизнес-процессы таким образом, что они станут дешевле и при этом более прибыльными.

Мы производственная компания, поэтому нам проще начинать с производства. Если компания учится работать со своим оборудованием, сокращая число простоев, она больше зарабатывает. Если она учится аккуратнее расходовать электроэнергию и пар, она экономит.

Что уже реализовали, каких результатов удалось достичь?

Попробовали мы практически все технологии, которые чаще всего упоминаются в связи с Индустрией 4.0, – дроны, 3D-печать, виртуальную и дополненную реальность и т. п. Ближайшая задача – реализовать на их основе бизнес-сценарии, сделать их прибыльными и добиться того, чтобы они меняли наш бизнес.

Хорошим примером является наш совместный проект с компанией Teradata по оптимизации работы линий производства биаксиально-ориентированной полипропиленовой пленки. На каждой линии иногда происходят обрывы полотна пленки. Это штатные ситуации (не аварии), но производственный процесс приходится останавливать, оборудование простаивает. Проект был направлен на минимизацию таких остановок.

Мы совершенно точно знали, что есть резервы улучшения, но не совсем понимали, где. К этому процессу пытались применять традиционные инструменты аналитики, но они не дали результатов. Было решено попробовать использовать инструменты больших данных. Рассматривались две гипотезы – сырьевая (добиться большей прочности пленки) и событийная (выделить посторонние факторы, влияющие на обрывы). Например, было выявлено, что при открытии одной из дверей в цеху пленка начинает рваться чаще. Оказалось, что дело в сквозняке, из-за которого пленка переохлаждается. Этот пример показывает, насколько много факторов влияют на производство. В результате анализа было выделено несколько управляемых параметров производственного процесса, которые необходимо особо контролировать.

Есть ряд менее амбициозных проектов, в которых новые решения логически продолжают существующие инструменты статистического анализа. Результаты этих проектов не столь громкие, но зато проще реализация и очевиднее польза.

Были достаточно интересные проекты по предупредительным ремонтам, в ходе которых мы научились предвидеть аномалии в работе компрессоров; в другом проекте мы предсказывали состояние химического реактора, обнаруживая паразитные процессы, снижающие его эффективность.

А каковы успехи в отношении дополненной реальности?

Уже появились готовые решения на основе очков и шлемов дополненной реальности, некоторые мы протестировали. Честно говоря, технология еще сыровата. Но эти технические проблемы со временем решатся, а сценарии для их применения вполне просматриваются. Самый очевидный – мобильные решения для поддержки процессов техобслуживания и ремонтов. Когда ремонтник придет на объект, у него как минимум появится инструкция по оборудованию, а в более продвинутых сценариях видеоаналитика поможет найти неисправность. Могут использоваться и планшеты с приложениями дополненной реальности; возможно, это даже более близкое решение, поскольку оно уже хорошо работает.

Кроме того, благодаря использованию дополненной реальности можно будет привлекать удаленных экспертов и тем самым оперативнее реагировать на нештатные ситуации на производстве. В случае недоступности высококвалифицированного специалиста на место проблемы вполне может выдвинуться менее опытный инженер, а «гуру» будет ему помогать удаленно. В конечном итоге такой подход повышает надежность и безопасность.

Какие из результатов можно отнести к условно негативным?

Иногда всплывают технические ограничения. По итогам одного из проектов мы знаем, что технологии больших данных в некоторых процессах не срабатывают – по крайней мере, если их применять «в лоб». Кроме того, иногда выясняется, что даже там, где технологии применимы, они не дают заметного финансового эффекта. Но даже при отрицательном исходе эксперимент можно считать состоявшимся и успешным. Ведь в нашем случае главная его цель – быстро и без особых затрат добыть знания о том, как надо и как не надо делать.

Владимир Чернаткин, куратор проектов больших данных и Интернета вещей холдинга «СИБУР»: «Гибкость, так востребованная бизнесом, глубоко встроена во все новые инструменты. Она позволяет недорого ошибаться, пробовать различные подходы и не бояться того, что конкретный эксперимент окажется неудачным»

С помощью каких решений поддерживается работа с большими данными?

Здесь мы тоже пробовали многое. Нам хорошо помогает такое свойство нынешних инструментов, как платформенность. Оно заключается в том, что необязательно покупать по одному решению под каждую задачу, это всегда очень дорого. Инструменты хорошо масштабируются, и они достаточно мощны. Если найден один инструмент для широкого спектра задач, то тогда серьезно сокращаются и выбор, и затраты. Чтобы правильно выбрать, необходимо познакомиться с инструментами в ходе реализации практических задач – это ровно то, что мы делаем. Выбор конкретных решений комментировать не буду.

Какие из внешних данных могут быть полезными для решения производственных задач?

В бизнесе, связанном с продажами, есть широкое поле для работы с внешними данными, в том числе из Интернета. В производстве это тоже имеет смысл. Например, информация о погоде важна для многих химических процессов с точки зрения поддержания нужных температурных режимов. Более того, если вы подстраиваете свою логистику и производство под потребности клиентов, то приходится учитывать при планировании производства внешние факторы. Если даже просто ограничиваетесь логистикой, то, используя ранее не применявшиеся сведения – например, о погоде на море, можно увидеть многое. Скажем, если корабль задерживается из-за шторма, то вагоны в порту простаивают и позже возвращаются на площадку. Раньше диспетчеру приходилось выглядывать в окно, смотреть на пути и констатировать дефицит вагонов. Теперь у него есть возможность прогнозировать недостаток вагонов за неделю или две.

Является ли целью «СИБУРа» безлюдное производство?

У нас опасное производство, и многие процессы, выводимые из-под руководства людьми, становятся безопаснее. Но само производство от этого не становится безлюдным, просто меняются роли людей, они становятся более аналитическими, творческими. Разумеется, процессы, непосредственно приводящие к инциденту, надо стремиться делать безлюдными. Но аналитическая работа требует присутствия человека, и ее можно автоматизировать лишь частично. Другое дело, что иногда это совсем другой человек, ему не всегда необходимо находиться на производстве, он может работать удаленно.

Мы обсуждали сценарий использования людей, которые не ходят на работу, но доступны по телефону. Общаясь с нашим партнером, одной из производственных компаний, мы узнали, что такое возможно. Когда «что-то идет не так», робот звонит инженеру и объясняет суть проблемы. У инженера есть показатель эффективности – он должен реагировать на звонки и быть способным приехать на производство за определенное время. При таком раскладе человек появляется лишь в том случае, если машина встречается с чем-то незнакомым. Думаю, что полностью безлюдным производство, скорее всего, не будет.

Что сложнее на пути к цифровому предприятию – технологии или изменение культуры?

Да, меняться тяжело. Но у нас есть хороший опыт: мы недавно внедрили новую производственную систему. Люди на производстве уже привыкли к тому, что происходят изменения. Они достаточно открыты, хотя, бывает, иногда скептически относятся к отдельным инструментам. Возможно, нам культурные изменения обходятся легче, чем другим, мы чуть лучше готовы к ним. Поэтому у нас есть возможность сосредоточиться на технической составляющей. А проблемы бывают. Да, что-то можно скопировать у других, однако производственные компании не похожи на банки или ИТ-компании, многое приходится изобретать самим, создавать с нуля.

– Как изменились цели и задачи СоДИТ в последнее время?

Мир движется по пути цифровой трансформации. В июле принята Программа развития цифровой экономики РФ. Новый уровень использования цифровых технологий выдвигает новые требования к качеству управления ИТ. Ведь когда деятельность организации основана на ИТ, управлять ими надо совершенно по-другому. Поэтому основные цели СоДИТ связаны с повышением уровня управления ИТ и уровня профессионалов – управленцев в области ИТ, а также с помощью ИТ-директорам в повышении уровня ИТ в своих организациях.

Для этого мы развиваем, в частности, экспертную сеть СоДИТ, что соответствует всем трем целям союза, поскольку и повышает уровень управления ИТ, привнося в него экспертизу независимого профессионального сообщества, и уровень ИТ-директоров, привлекающих в свою деятельность такую экспертизу, и помогает им улучшить качество своих процессов и проектов.

Также мы уделяем внимание образовательным программам: как дополнительному профессиональному образованию, так и высшему образованию. Я имею в виду собственные программы СоДИТ, участие в формировании магистерских программи программ бакалавриата подготовки будущих управленцев в области ИТ и преподавание на них отдельных курсов.

Разрабатываем профессиональные стандарты. В частности, в наступившем году собираемся пересмотреть профстандарт «Менеджер по ИТ» и утвердить уже разработанный стандарт «Специалист по управлению данными и информационными объектами», без которого цифровая экономика просто не сможет эффективно развиваться. К тому же в союзе занимаются разработкой и экспертизой стандартов по другим областям деятельности, например, связанным с облачными вычислениями и управлением ИТ-активами.

Мы также участвуем в разработке процедуры оценки соответствия менеджеров по ИТ требованиям профстандарта, что позволит повысить их уровень. Мы стараемся побудить ИТ-директоров и средний ИТ-менеджмент осваивать и развивать свои профессиональные компетенции.

Мы возобновляем электронный журнал «Information management», публикации которого, как мы знаем из многочисленных отзывов ИТ-директоров, немало способствовали достижению целей союза. Также проводим мероприятия, призванные повысить уровень управления ИТ в нашей стране: в частности, собираемся весной – осенью 2018 года провести конгресс «Российские просторы», участвовали в проведении международного конгресса «Smart Russia 2017».

– Каким образом обеспечивается соответствие повестки дня интересам участников СоДИТ?

СоДИТ – демократическая организация, на съезде члены союза избирают правление, правление избирает председателя. Члены союза – активные участники той работы в области ИТ, которую ведут российские организации и компании, занимающиеся самыми разнообразными областями бизнеса. Эти активисты и формируют повестку съезда и заседаний правления, определяют цели и направления развития союза, реализуют проекты, участвуют в экспертизах, преподают, проводят мероприятия, выступают и публикуют статьи.

– Российский ИТ-рынок традиционно отстает от западного на несколько лет. Что сейчас важнее для ИТ-директоров: передовой мировой опыт или приземленная отечественная специфика?

Отставать – не всегда плохо. Множество успешных и даже самых успешных ИТ-компаний несколько отстают от технологических лидеров и при этом имеют лучшие результаты.

В любом случае перенести чужой опыт втемную в свою организацию не получается. Тем более международный опыт – в Россию. Мы можем и должны эффективно использовать в наших государственных интересах имеющиеся международные стандарты и лучшие практики. Именно таковы общепризнанные принципы стандартизации, основанные на иерархии стандартов. Именно так мы поступили при разработке профессиональных стандартов, о которых шла речь выше. Поэтому не стоит выбирать, что важнее, а надо использовать мировой опыт с учетом отечественной специфики.

– Чтобы не «закиснуть», организация должна развиваться. Куда движется СоДИТ?

В нашей отрасли «закиснуть» в ближайшие годы не получится, поскольку она развивается очень быстро. Например, в 2013 году, когда мы создавали профстандарт «Менеджер по ИТ», внутри рабочей группы кипели страсти по поводу того, стоит ли включать в этот стандарт такой уровень, как менеджер по ИТ-инновациям. Нам с коллегами удалось его отстоять, хотя тогда еще не шла речь о цифровой трансформации и цифровой экономике. А ведь именно такие управленцы сегодня необходимы многим отечественным компаниям. И совершенно очевидно, что профстандарт, по которому, в свою очередь, разрабатываются образовательные стандарты и в соответствии с которыми учат специалистов, должен предшествовать потребностям рынка. Именно это соображение, кстати, и помогло нам отстоять «Менеджера по ИТ-инновациям» перед коллегами. Союз старается гибко, я бы даже сказала, опережающими темпами реагировать на потребности отечественных организаций и делать ИТ движущей силой их развития. Технически ИТ к такой роли готовы. Уровень управления, к сожалению, во многих компаниях отстает. Поэтому в ближайшие годы мы собираемся направить свои усилия на развитие управленцев ИТ и повышение качества управления ИТ.

Западные эксперты приходят к выводу, что традиционный подход к выбору вендора требует пересмотра в случае, когда речь идет о поставщике SaaS-решений (см. «Как выбрать провайдера SaaS», «Директор ИС» 09/2017). В какой степени эта точка зрения находит отражение в практике российского бизнеса? И с какими трудностями приходится сталкиваться тем, кто делает выбор в пользу облаков?

Проблема номер один: дефицит доверия

Сергей Папоян, эксперт Союза ИТ-директоров: «Выгода от использования облачных сервисов не всегда очевидна, так что многие компании предпочитают “купить один раз и забыть”»

Несмотря на очень динамичное развитие рынка облачных сервисов в России, модель SaaS пока не имеет такого широкого распространения, как могла бы, полагает Сергей Папоян, эксперт Союза ИТ-директоров. Причем, по его опыту, в пищевой промышленности, металлургии, трубном производстве, в метизной отрасли и в банковской сфере картина примерно одна и та же. «По большей части причины кроются в недоверии компаний к провайдеру сервиса», – объясняет эксперт. Как считают многие компании, существует риск утечки критических данных к конкурентам или проверяющим органам. Кроме того, вопрос соблюдения ограничений, прописанных в законе 152-ФЗ, ставит в тупик ИТ-специалиста, продвигающего соответствующий сервис внутри компании. Каким образом проконтролировать, что данные хранятся только на серверах в пределах РФ? Как обеспечивается ограничение доступа к ним посторонних, особенно если провайдер не имеет собственных ЦОДов, а использует хостинг? Что происходит с данными после расторжения договора с провайдером? Как проследить, что все данные компании удалены, а не остались в архивных копиях вместе с данными других компаний?

Помимо прочего, не всегда можно точно посчитать стоимость владения программным обеспечением и затраты на использование аналогичных лицензий как сервиса. «Поэтому выгода от использования облачных сервисов не всегда очевидна, так что многие компании предпочитают “купить один раз и забыть”», – говорит Папоян.

В то же время в пилотных проектах модель SaaS демонстрирует очень высокий потенциал.

Рынок действительно повзрослел

Тем не менее облачные сервисы набрали уже достаточно популярности на российском рынке, чтобы у клиентов появился выбор. Если раньше заказчики сравнивали облачное решение и систему, развернутую на собственных мощностях, то теперь они, прежде чем сделать выбор, сравнивают разных поставщиков облачных сервисов, причем за последние несколько лет стали более вдумчиво сравнивать рыночные предложения и руководствуются при выборе не только ценой, но и другими характеристиками, заметил Роман Лимбергер, руководитель направления SaaS-решений компании «Крок». Разумеется, в первую очередь рассматривается функциональное наполнение сервиса. «Крупные компании стремятся выбрать решение, инструментарий которого будет максимально близок к функциональности стандартных систем, используемых на собственных мощностях», – сообщил Лимбергер. По его словам, заказчикам также важны комплексный подход к обеспечению информационной безопасности и предлагаемый уровень сервиса.

Дмитрий Пшиченко, директор департамента разработки и внедрения информационных систем компании «ЛокоТех»: «Мы стали более тщательно рассматривать поставщика с точки зрения того, действительно ли он предлагает SaaS-решение и насколько оно комплексное»

Принципы оценки поставщиков SaaS в последние годы, безусловно, изменились, говорит Дмитрий Пшиченко, директор департамента разработки и внедрения информационных систем компании «ЛокоТех». Уже накопилась достаточная статистика работы с конкретными поставщиками облачных сервисов, и это позволяет получить рекомендации и обратную связь от реальных клиентов, отзывы ИТ-специалистов и руководителей в ИТ-сообществе, а также увидеть отток клиентов от того или иного поставщика. Кроме того, появилась возможность в ретроспективе отследить, как поставщик развивает свое облачное решение, какая «дорожная карта» по развитию продукта разрабатывается и как она фактически исполняется. «Теперь можно сравнивать решения разных поставщиков с позиции перспектив развития», – отметил Пшиченко.

По мнению Антона Нагова, руководителя направления развития бизнеса департамента облачных технологий группы компаний Softline, изменение подхода к оценке поставщиков обусловлено взрослением рынка. Во-первых, сокращается цикл сделки: заказчики теперь значительно быстрее стали принимать решение о работе с конкретным поставщиком сервисов. Во-вторых, большинство заказчиков уже не хотят, чтобы на них экспериментировали: они желают получить готовый и полностью функциональный сервис через час после подписания договора или после перечисления денег на счет провайдера. Это возможно только при условии, что сервис у провайдера уже развернут в продуктивную эксплуатацию и технически поддерживается. И в-третьих, конкуренция за заказчика между провайдерами находит прямое отражение в соглашении об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Заказчик желает видеть понятный ему документ, который регламентирует, кто и за что отвечает в рамках договорных отношений между провайдером и клиентом, уточняет Нагов.

Совет: уделите внимание деталям

Какие же факторы анализируют отечественные компании после отсева предложений, не подходящих по функционалу? На что они обращают внимание, принимая решение о выборе поставщика облачных сервисов?

Вадим Горбунов, заместитель гендиректора по ИТ аптечной сети «Ригла»: «Мы всегда оговариваем права собственности на информацию – они должны быть нашими»

По словам Вадима Горбунова, заместителя генерального директора по информационным технологиям аптечной сети «Ригла», подход компании к оценке поставщиков практически не претерпел изменений, разве что острее ставится вопрос об интеграции, возникающий, когда арендуемая система работает с массивными данными. Это особенно важно, если она производит или собирает большой объем информации из внешних источников. «Очень часто для управления нужен значительный объем информации как из нашего хранилища данных, так и из SaaS-решения. Вот тут и встает проблема интеграции», – рассказывает он. Кроме того, в аптечной сети по-прежнему учитывают состояние SaaS-провайдера (объем и динамику клиентской базы, доходность, офис), стабильность цен на услуги и особенности защиты информации, а также рассматривают возможность локального развертывания системы на случай ухода SaaS-провайдера из бизнеса. «Мы всегда обсуждаем права собственности на информацию – они должны быть нашими», – подчеркнул Горбунов.

Как рассказал Пшиченко, прежде всего он проверяет, является ли облачный сервис по-настоящему готовым сервисом, не требующим затрат на оборудование и специалистов, а также самостоятельной установки и конфигурации приложений. Не секрет, что многие поставщики облачных сервисов перепродают «чужие» сервисы в составе своей комплексной услуги – например, арендуют ЦОД у другого провайдера. И при аварии в ЦОДе клиенты могут оказаться «заложниками» сразу двух поставщиков, один из которых не может ничего сделать, так как это не его оборудование, а второй будет исправлять ситуацию, руководствуясь своими внутренними SLA, в которых приоритеты и нормативы могут быть ниже, чем у заказчика.

«Мы более тщательно изучаем, действительно ли поставщик предлагает SaaS-решение и насколько оно комплексное, – объясняет Пшиченко. – Дело в том, что появилось много облачных решений, состоящих из нескольких продуктов (систем), которые слабо интегрированы между собой, иногда имеют разные архитектуры и даже разные команды поддержки, из-за этого у заказчика возникают дополнительные риски, касающиеся соблюдения SLA и непрерывности ИТ-сервиса».

Также в «ЛокоТех» обращают внимание на то, как поставщик гарантирует работоспособность сервиса, обеспечивает сохранность данных и отвечает за актуальность версии приложений.

Помимо SLA, важно оговаривать характеристики и даже марки оборудования, на котором будет установлено облачное решение, подчеркнул Пшиченко, так как для снижения затрат поставщик может поставить, например, СХД более низкой стоимости и надежности, иногда даже не промышленного исполнения.

В вопросе сохранности данных, по его мнению, важны не только регламент резервного копирования, система охраны и пропускного режима, но еще и то, в каком месте физически хранятся резервные копии, кто имеет к ним доступ, как регламентирован процесс восстановления данных и какова квалификация специалистов, которые обслуживают данный экземпляр облачного решения. «В моей практике были случаи, когда из-за ошибки технического персонала поставщика сервисов были удалены несколько баз данных, критичных для бизнеса, и их восстановление заняло около полутора суток, – делится опытом Пшиченко. – Инцидент завершился штрафными санкциями в отношении поставщика, но простой бизнеса это, безусловно, не компенсировало».

И наконец, в обеспечении актуальности программного обеспечения важны регламент обновления как облачных бизнес-приложений, так и платформ, на которых работает облачное решение, а также обновление серверных операционных систем и пользовательских приложений.

Эти нелегкие облака

Говоря о сложностях бизнеса при работе с облаками, Пшиченко привел в пример SaaS-систему Help Desk, которая в «ЛокоТех» функционирует в настоящее время: «У нас встал вопрос создания дополнительных отчетов по соблюдению SLA, но, из-за того что решение облачное и в нем, кроме нас, работают другие клиенты, мы фактически лишены возможности самостоятельно создавать отчеты или определять метрики по конкретным KPI. В итоге нам несколько недель пришлось ждать технического перерыва в работе SaaS-системы, чтобы внедрить в продуктивную систему Help Desk нужные нам виды отчетов».

Поскольку для доступа к облачному приложению требуется постоянный Интернет, необходимо позаботиться о резервировании каналов. Общая рекомендация при расчете перехода на SaaS – включить в TCO стоимость резервирования канала связи и, при необходимости, стоимость расширения основного канала связи. Так как в «ЛокоТех» распределенная ИТ-инфраструктура, для доступа к централизованным SaaS-системам пришлось расширить основные каналы и сформировать резервные.

Отдельный вопрос – уникальность систем, которые позиционируются и предоставляются как облачные. Иногда в качестве облачных сервисов продаются ИТ-решения, изначально разработанные для конкретного заказчика. В этом случае, предостерегает Пшиченко, уникальная архитектура, принцип построения облачной ИТ-системы или неполная поддержка миграции данных могут привести к тому, что заказчик попадет в зависимость от провайдера SaaS и не сможет сменить поставщика.

Кроме того, переходя на облачную модель, заказчик перестает контролировать параметры работы и настройки ПО, весь сервис предоставляется под ключ, что иногда требует дробления сервисов на более мелкие, с выделением, например, инсталляции серверного ПО для более детального контроля уровня оказания ИТ-сервиса в целом.

Таким образом, делая выбор в пользу облаков, следует быть готовым к работе в иных условиях и учитывать множество нюансов.

Все совершают ошибки. Эти ошибки могут быть безобидными или простительными, хотя и постыдными, но есть такие, которые могут повлечь крах компании и положить конец вашей карьере.

Среди наиболее распространенных просчетов – «кабальное» соглашение с поставщиком, от которого вы не можете избавиться, наем или продвижение по службе не тех людей, а также сокрытие проблем от руководства до тех пор, пока не станет слишком поздно.

Для тех, кто отвечает за технологии предприятия, риски выше, и последствия ошибок могут быть печальными. Здесь мы классифицируем просчеты по степени серьезности: уровень 1 – постыдная история, которую можно будет рассказать за пивком, но позже; уровень 2 – поправимая ошибка, после которой, однако, не стоит рассчитывать на скорое продвижение по службе; и уровень 3 – катастрофическая ошибка, и вас увольняют.

1. Привязка к поставщику

Уровень серьезности: 2

Это сродни соблазнению: поставщики заманивают вас низкими ценами и бесчисленными посулами, но, поймав вас в свои сети, уже не отпускают.

Само собой разумеется, что производители ИТ-продукции стараются захватить как можно большую часть вашей среды. Все начинается с выгодных предложений, но не успеете вы оглянуться, как поставщик оказывается незаменимым, контролирует значительную часть ваших ИТ-активов и давит на вас ценовыми рычагами. Из-за этой ошибки ИТ-директора нередко теряют работу.

Стоит признать, что у привязки есть определенные плюсы. Помимо скидок за объем, получение широкого круга продуктов от одного поставщика обещает простоту интеграции и более высокую степень безопасности. Кроме того, вам приходится иметь дело с меньшим числом поставщиков – для небольших организаций такая модель может быть оптимальной.

Но если вы решите, что пришло время двигаться дальше, не рассчитывайте на то, что ваш поставщик вам в этом поможет. Скорее, наоборот, он будет препятствовать вашему переходу к конкурентам всеми способами, возможно, даже не всегда честными.

Переход в облако не страхует от этой ошибки. Со многими операторами платформ в виде сервиса могут возникать те же проблемы, что и с традиционными поставщиками: после того как вы с кем-либо из них связались, вам будет сложно перенести инфраструктуру к конкуренту.

Чтобы избежать проблем, стоит перестраховаться – заключить договоры с несколькими облачными провайдерами и разработать строгие принципы управления технологиями. Кроме того, ИТ-руководителям нужно теснее взаимодействовать с отделом закупок, чтобы избежать зависимости от единственного поставщика.

Обеспечьте диверсификацию технологий и не забывайте, что самый дешевый вариант обычно не самый лучший и что иногда, потратившись на первых порах, можно получить выгоду в долгосрочной перспективе.

2. Отношение к облаку как к продолжению вашего центра обработки данных

Уровень серьезности: 2

В начале 2016 года оператор сервиса равноправного кредитования Best Egg Personal Loans перешел из частного облака на основе VMware в публичное облако Amazon Web Services. При этом были потрачены месяцы на планирование, настройку и перенос низкоуровневых сервисов, чтобы полностью воспроизвести локальную инфраструктуру в AWS. Наконец все было готово к работе, но через два часа после запуска один из ключевых серверов AWS дал сбой.

Best Egg, можно сказать, повезло, что сбой произошел в первый же день: выяснилось, что стабильность индивидуальных облачных серверов в реальности ниже, чем у размещаемых локально, – коэффициент работоспособности 99,999% в облаке достигается посредством динамического ввода в эксплуатацию новых серверов взамен отказавших.

Авария случилась в выходной, и Best Egg удалось восстановиться без прерывания клиентского обслуживания, но в компании усвоили важный урок – нельзя относиться к облачным серверам так, как будто это системы в вашем собственном ЦОД.

После произошедшего в Best Egg вплотную занялись оптимизацией систем для облачной среды. А второй по важности задачей стало пристальное контролирование затрат на обслуживание. «Нельзя выделять новый сервер по первому требованию, – подчеркивают в компании. – Если попустительствовать, то очень скоро вам придется тратить вдвое-втрое больше, чем планировалось».

Кроме того, стало понятно, что серверы – «расходный материал»: когда они «ломаются», их можно просто «выбросить». Поэтому в Best Egg значительно расширили дублирование систем, назначили отдельный пул серверов тем приложениям, которые нельзя останавливать ни на секунду, и создали скрипты, автоматически запускающие новые серверы в том случае, если имеющиеся отказывают.

Теперь, когда Best Egg выпускает новую версию ПО, в компании просто вводят в действие новые серверы, рассылают на них код, а старые останавливают.

Преимуществами публичного облака можно воспользоваться, только если вы проектируете вашу инфраструктуру с расчетом на их использование. Просто перенести серверы в облако недостаточно – дополнительно придется приложить немало инженерных усилий.

3. Излишне усердное составление финансовых обоснований

Уровень серьезности: 1

Одна из азбучных истин ИТ-директора – обязательная подготовка убедительного финансового обоснования для получения средств на крупный проект. Поэтому тратятся недели на изучение доступных вариантов, расчеты и верстку презентаций.

Но если бизнес-руководитель не готов взять на себя риск по вашему предложению, все эти усилия будут напрасными. Финансовые директора не всегда доверяют цифрам в обоснованиях, они предпочитают одобрять проекты, только если за них агитирует бизнес-руководитель, которому нужны новые возможности, обещаемые инициативой.

Исключениями будут, пожалуй, затраты на инфраструктуру и обеспечение выполнения требований. А для любых стратегических ИТ-инициатив нужен сторонник в отделе бизнеса. Чтобы заручиться доверием высшего руководства, нужно не только безупречно выполнять обязанности, связанные с информациоными технологиями, но и сотрудничать с другими отделами, помогать им оптимизировать рабочие процессы. Если это будет удаваться, бизнес-руководители гораздо внимательнее отнесутся к вашим идеям.

Если же вы готовите объемистые финансовые обоснования, не заручившись поддержкой топ-менеджеров, вы лишь делаете ситуацию хуже для самого себя.

4. Наем специалистов с меньшим профессиональным уровнем, чем у вас

Уровень серьезности: 2

Чтобы построить успешное предприятие, нужна команда, а чтобы подвести под монастырь весь коллектив, достаточно лишь одного нерадивого сотрудника. Одна из самых больших ошибок ИТ-руководителя – прием на работу специалистов, не являющихся более опытными и квалифицированными, чем он сам.

Увы, самомнение начальников нередко мешает им выбирать подходящих кандидатов. Например, в рекрутерской компании Stride Search несколько лет назад нашли идеального инженера по сетям и программному обеспечению для клиента – стартапа в области SaaS. Претендент имел кандидатскую степень в области компьютерной науки и несколько патентов. Он понравился всем, кроме директора по технологиям компании-заказчика.

Телефонный разговор прошел удачно, но личное собеседование оказалось провальным. Директор по технологиям стартапа, он же его сооснователь и менеджер по найму, на протяжении всего интервью оскорблял кандидата, пытаясь уличить его в некомпетентности. Остальные руководители были за то, чтобы нанять претендента, но директор по технологиям настоял на своем. В итоге кандидат ушел к конкуренту, а тот позже вытеснил стартап с рынка. Подобные истории происходят очень часто.

Побороть данную проблему можно в том случае, если ввести правило, согласно которому ни у какого руководителя не должно быть права единолично принимать решение об отказе в найме. А при поиске претендента в состав высшего руководства участвовать в согласовании должен не только совет директоров, но и будущие подчиненные кандидата.

Для организации, повторимся, нет ничего более катастрофичного, чем наем на ключевую должность не того человека или отказ действительно подходящему кандидату.

5. Продвижение по службе неподходящего внутреннего кандидата

Уровень серьезности: 2

Назначение на вышестоящую должность неверного внутреннего претендента – не меньшая ошибка, чем отказ подходящему кандидату извне.

В целом внутреннее продвижение – разумная практика, но, прибегая к ней, нужно исходить из верных побуждений. Неверным будет продвижение в качестве вознаграждения за лояльность, из желания улучшить послужной список сотрудника или просто показать себя великодушным начальником. Такие действия могут сильно ударить по вам же, если сотрудник на самом деле совсем не подходит для новой должности.

Допустим, ИТ-директор назначает хорошего программиста руководителем группы, а тот, поработав какое-то время в новой роли, совсем уходит из компании. Предоставляя подчиненным возможность роста, вы думаете, что вы отличный босс, но заканчивается это тем, что вы теряете ценных специалистов, отрывая их от по-настоящему любимой работы.

Например, в компании Unosquare, предлагающей ПО для ИТ-служб, для одного из крупнейших клиентов наняли опытного разработчика и порекомендовали ускоренно продвигать его по службе. Уже скоро программист стал руководителем группы из пяти специалистов. Несколько месяцев все шло хорошо, а потом этот человек просто пришел в кабинет начальника и объявил об уходе. Уговорить его вернуться на старую должность уже не удалось. В результате был потерян ценный программист – из-за неуместной попытки помочь ему продвинуться по карьерной лестнице.

С тех пор в компании ввели правила, согласно которым вновь назначенные сотрудники должны регулярно предоставлять и получать отзывы, а их руководители – помогать в работе и пристально следить за результативностью.

В Unisquare продолжают верить в то, что внутреннее продвижение – хорошая практика, но подходить к отбору кандидатов нужно более тщательно.

6. Применение методологии agile с основными системами

Уровень серьезности: 3

В условиях активно растущего применения облачных сервисов бизнесу приходится развиваться все быстрее, а ИТ-директор теряет контроль над частью подведомственной организации.

Принципы agile, позволяющие ускорить разработку продуктов, способны оказать катастрофическое влияние, если их пытаются использовать для обновления основных служб самой компании: электронной почты, телефонии, ERP и других внутренних приложений.

Из-за элементарной неспособности обеспечить работу электронной почты потеряли работу немало ИТ-директоров. Методы agile противоречат принципам строгого контроля изменений, необходимого для основных систем, а если эти системы останавливаются, бизнес стремительно теряет деньги.

Чтобы избежать проблем, ИТ-директор должен четко разграничить системы, которые можно быстро менять, и системы, которым быстрая замена противопоказана. При этом подчеркнем: универсального подхода здесь нет.

Нельзя допускать, чтобы из-за систем, обновляемых с помощью механизмов agile, оказывались под угрозой основные сервисы компании. Установить и соблюдать эти границы не всегда просто. Бизнесу нужна скорость, но благоразумие требует неторопливых, методичных перемен. Из-за этих конфликтующих требований ИТ-руководитель часто оказывается меж двух огней.

7. Слишком часто произносимое «да»

Уровень серьезности: 2

Ведущих ИТ-руководителей нередко обвиняют в излишней консервативности по части нововведений. Но еще хуже, если они не умеют отказывать – тогда они рискуют потерять контроль над безопасностью своих систем.

Часто бывает, что от ИТ-директора или руководителя по безопасности начальство требует доступа к закрытому ресурсу. А различные отделы организации «уходят в самоволку», самостоятельно внедряя новые облачные сервисы без согласования с отделами ИТ и безопасности.

Облачные хранилища и SaaS-решения обеспечивают быстрое получение нужных возможностей, но когда ИТ-руководитель удовлетворяет каждую просьбу сделать исключение, он создает новые прорехи и «слепые пятна» в организации, делая ее уязвимее.

Сложно отказать генеральному директору, когда тот обращается с особой просьбой. Но на случай подобных исключений необходим свой специальный протокол. Важно иметь надежную схему управления активами, а также ПО, которое следит за оконечными устройствами и предупреждает вас, если пользователи регистрируются на популярных облачных сервисах.

Если вы чрезмерно уступчивы и, допустим, в маркетинговом отделе без вашего ведома начнут запускать новые экземпляры в AWS, вам будет сложно проследить, чтобы везде стояли свежие заплаты и соблюдались требования.

Суть не в том, чтобы полностью запретить новшества, а в том, чтобы заставить отделы, в которых решили воспользоваться каким-либо сервисом, соблюдать необходимые требования по защите данных. ИТ-директор должен четко объяснить, что он окажет содействие, если возникнет такая надобность, но только при условии, что будут выполняться базовые требования безопасности.

8. Сокрытие проблем

Уровень серьезности: 3

Когда крупный проект начинает сворачивать с рельсов, многие ИТ-руководители пытаются утаить сложности, рассчитывая исправить проблему до того, как ее заметит начальство. Но в итоге обычно все катится под откос. Ко времени, когда ИТ-директор наконец признает, что новый релиз кода вывел из строя систему на двое суток или что на завершение проекта понадобится еще 4 млн долл., доверие уже утрачено.

Чем быстрее вы озвучите плохие новости, тем лучше, ведь сама собой ситуация не исправится. Чем скорее о проблеме узнают, тем больше шансов на то, что вы вернете проект в нужное русло.

Сообщать плохие новости всегда трудно, но это будет гораздо проще, если вы наладили и поддерживаете тесные деловые отношения с бизнес-руководителями. Главное правило в том, чтобы ваше первое появление на пороге кабинета топ-менеджера не сопровождалось просьбой о деньгах или извинениями. Это касается как самого первого раза, так и обращения к начальнику после большого перерыва.

ИТ-руководителям нужно искать возможности пообщаться с финансовым директором и другими топ-менеджерами не только тогда, когда возникла чрезвычайная ситуация. Коммуникативные навыки необходимо развивать.

Пусть это будет всего лишь беседа на общие темы или обсуждение трудностей работы начальника, в любом случае это облегчит более тяжелый разговор, когда ситуация выйдет из-под контроля и вам понадобятся средства из корпоративного кошелька.

– Dan Tynan. The 8 biggest IT management mistakes. CIO. December 11, 2017

Состояние информационной безопасности

Безопасность ИТ имеет решающее значение для любого бизнеса, но понятие это настолько всеобъемлющее, что получить представление о реальном положении дел в отрасли и перспективах развития на будущее очень сложно. Вот почему ежегодно издание CSO совместно с компанией PwC проводит опрос руководителей служб технической безопасности во всем мире, с тем чтобы понять какая ситуация сложилась на сегодняшний день.

Опрос «Глобальное состояние информационной безопасности в 2018 году» был проведен среди читателей CIO и CSO, а также клиентов PwC. Соответствующий отчет был составлен по итогам ответов более чем 9,5 тыс. генеральных и финансовых директоров, руководителей информационных служб, директоров по безопасности и информационной безопасности, вице-президентов, ИТ-директоров и специалистов по безопасности из 120 стран.

Результаты проведенного исследования дают ответы на следующие вопросы:

• Кто несет ответственность за безопасность?
• На что тратятся выделяемые средства и какие мероприятия планируются в этой сфере?
• Каковы существующие технологические тенденции, с которыми приходится сталкиваться специалистам по безопасности?
• Как отражается на безопасности взаимодействие различных организаций друг с другом?

Кто отвечает за безопасность?

Люди, возглавляющие направление информационной безопасности, как правило, входят в состав высшего руководства компаний. У 52% компаний, принимавших участие в опросе, имеется должность директора по информационной безопасности, а у 45% – директора по безопасности. Специалисты, занимающие эти должности, подчиняются обычно непосредственно главе организации. Только 24% находятся в подчинении у директора ИТ-службы; все же остальные подчиняются либо генеральному директору (40%), либо совету директоров (27%).

Но, когда мы начинаем спускаться по иерархической пирамиде ниже, ситуация становится более запутанной. Менее чем у половины компаний, принимавших участие в опросе, имеются специальные сотрудники, занимающиеся обеспечением безопасности внутренних бизнес-операций. Только 46% респондентов сообщили об объединении в их организациях вопросов информационной и физической безопасности, лишь у 43% в программу информационной безопасности включены функции конфиденциальности, а более четверти опрошенных не знают, какую позицию по этому поводу занимает их компания.

Ошибки планирования

Число компаний, разрабатывающих конкретные стратегии безопасности, оказалось не так уж велико. Лишь у 56% стратегия информационной безопасности была сформулирована в целом. Что же касается технологий безопасности в специфичных областях, здесь цифры еще хуже – доля не превышает 50%. Перечислим эти области:

• социальные медиа: 44%;
• большие данные: 44%;
• облачные вычисления: 46%;
• мобильные устройства: 47%.

Непосредственное участие в разработке стратегии безопасности в целом советы директоров принимают менее чем у половины компаний. До сих пор во многих организациях советы директоров не имеют никакого отношения к контролю за повседневными операциями.

Безопасность – процесс непрерывный

Многие из будничных, но жизненно необходимых мер безопасности включают в себя повторяющиеся меры – не слишком привлекательные, но зачастую очень важные для подготовки организации к защите от атак. В большом числе организаций такие меры не являются приоритетными, и только около половины опрошенных отметили, что их компании прилагают значительные усилия в этом отношении. Перечислим, каким мерам, имеющим отношение к безопасности, уделяется внимание:

• повышение уровня информированности: 52%;
• программа для выявления важных активов: 46%;
• оценка уязвимости: 46%;
• реакция в рамках управления инцидентами: 46%;
• тестирование на предмет возможностей проникновения: 42%.

Куда и почему уходят деньги?

Вопросы информационной безопасности в организациях зачастую считают поглотителями финансовых средств, далеко не всегда приносящими желаемую отдачу. Чем определяется выбор направлений затрат в компаниях, принимавших участие в нашем опросе? Приведем пару довольно интересных результатов:

• 49% опрошенных утверждают, что затраты на безопасность зависят исключительно от оценки рисков; 
• 66% отметили, что в их организациях расходы определяются доходами каждого из направлений бизнеса.

Возникает вопрос: ведется ли в компаниях «борьба с пожарами» повсюду, где они появляются, или же защитить стремятся лишь наиболее ценные активы? Интересно также, какова степень распыления расходов между разобщенными активами. В любом случае высокотехнологичные операции нуждаются в защите: 59% опрошенных заявили, что после перевода экосистемы бизнеса на цифровые рельсы их компании стали инвестировать в безопасность больше.

Защита облака

Несмотря на то что только у 46% компаний имеется стратегия обеспечения безопасности облачных вычислений, переход в облако происходит, и происходит быстро. Уже сейчас 46% опрошенных утверждают, что большая часть ИТ-сервисов у них доставляется через облако, а 60% рассчитывают на то, что это произойдет в течение ближайших пяти лет. Если говорить о данных, то тут положение дел меняется еще быстрее: 40% уже хранят важные данные в различных облачных ресурсах, а 36% планируют проделать это в ближайшие год-полтора.

А теперь перейдем к использованию моделей облачных вычислений (учтите, что каждой из них присущи свои собственные проблемы, связанные с безопасностью):

• публичное облако: 34%;
• частное облако: 55%;
• гибридная модель: 29%.

Роботы и гаджеты

Роботы, устройства Интернета вещей и другие распределенные встроенные системы начинают из произведений научной фантастики перемещаться в реальный мир и нуждаются в защите. Некоторые компании уже внедряют у себя роботов, и их беспокойство в отношении угроз безопасности вполне обоснованно: 40% опасаются кибератак, которые могут привести к нарушению производственных процессов, а 22% говорят даже о потенциальной угрозе жизни людей.

Гаджеты Интернета вещей, наверное, не столь опасны для жизни, но это не может стать поводом для самоуспокоения. 67% компаний уже имеют или планируют стратегию в отношении Интернета вещей, но только 34% оценивают риски Интернета вещей для бизнеса. Кто конкретно отвечает за безопасность Интернета вещей? Ответы респондентов таковы: 29% указывают на директора по информационной безопасности, 20% – на инженерный персонал, а 17% называют ответственным директора по рискам.

Взаимодействие с другими организациями

В области безопасности всегда полезно знать о лучших достижениях отрасли, даже если для этого приходится поддерживать связь с конкурентами. Существуют официальные отраслевые объединения, помогающие получать необходимую информацию, и 37% компаний принимают участие в их работе. В целом 58% организаций так или иначе поддерживают связь с другими компаниями.

Какой информацией они готовы делиться? Здесь также существуют определенные градации, и результаты нашего опроса помогают понять, какие сведения организации считают полезными для себя:

• внутренняя информация об угрозах: 70%;
• тактики, технологии и процедуры нейтрализации угроз: 56%;
• внутренние инциденты в области безопасности: 55%;
• тактики реакции на инциденты: 44%;
• изучение угроз: 30%.

Приносит ли такая кооперация свои плоды? Только 37% опрошенных считают, что соответствующие усилия помогли им повысить уровень своей осведомленности об угрозах и способах эффективного противостояния им.

Внешние поставщики

ИТ становятся все более взаимозависимыми, особенно в свете передачи многих функций поставщикам облачных сервисов. В компаниях не обходят своим вниманием и возникающие при этом вопросы: 38% организаций ежегодно проводят оценку безопасности своих поставщиков, а 56% делают это дважды в год или даже чаще. Вместе с тем только 39% опрошенных считают себя «хорошо подготовленными» с точки зрения защиты важных данных в облаке или в среде независимых поставщиков.

Результаты опроса объясняют, почему им не хватает уверенности. Только 46% респондентов проводят аудит внешних поставщиков, позволяющий гарантировать защиту клиентских данных. И лишь 46% компаний требуют от поставщиков услуг соблюдения утвержденной политики конфиденциальности.

Драгоценные данные

Компании начинают понимать, что клиентские данные являются одним из самых ценных активов, а их утечка может привести к фатальным последствиям. К сожалению, лишь около половины организаций принимают меры для защиты этой информации:

• 53% компаний требуют от сотрудников изучения политики конфиденциальности и принятия мер по защите соответствующих данных;
• 49% ограничивают возможности сбора персональной информации, ее хранения и доступа к ней тем минимальным объемом, который необходим сотрудникам для выполнения их легитимных функций;
• 51% следят за процессом сбора, передачи и хранения персональных данных своими сотрудниками.

Тем не менее можно утверждать, что компании постепенно начинают осознавать приоритетность культуры защиты конфиденциальной информации: 67% опрошенных сообщили, что за соблюдением соответствующих правил следит директор по конфиденциальности или специальный сотрудник, а 12% планируют ввести у себя такую должность в течение ближайшего года.

– Josh Fruhlinger. Information security, 2018: What we have here is a failure to plan. CSO. October 18, 2017

До недавнего времени Пушкинский музей, Третьяковская галерея и Эрмитаж совсем не ассоциировались с цифровыми сервисами. Но сегодня музеи встали на путь трансформации: собирают данные для принятия решений и формируют цифровую стратегию, оцифровывают свои сокровища и берут на хранение первые цифровые экспонаты. А по активности экспериментов с разнообразными технологиями они способны дать фору даже некоторым коммерческим организациям.

«Мы не можем не учитывать, что живем в эпоху цифровой трансформации, и должны изменить логику своих действий на основе новых возможностей и инструментов, связанных с применением ИТ», – отметил Владимир Определенов, заместитель директора ГМИИ им. А. С. Пушкина по ИТ, в ходе своего выступления на конференции Smart Industry&City, организованной издательством «Открытые системы».

Именно музеи начали раньше других накапливать опыт применения самых многообещающих технологий: машинного зрения и дополненной реальности.

Умный музей в умном городе

Ежегодно в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина приходят около 1,3 млн человек, музей хранит примерно 670 тыс. предметов, 350 тыс. томов в библиотеке и 800 тыс. архивных материалов – их точное количество еще предстоит определить в процессе оцифровки.

Сейчас музей, включающий 27 зданий и строений в центре Москвы, находится в активной стадии реконструкции и реализации новой концепции развития. Эта концепция, предусматривающая создание целого музейного квартала, является логическим продолжением концепции Smart City и предполагает, что само пространство формирует человека, а музей должен быть максимально открытым, доступным, изменчивым и обладать качественной обратной связью. «В умном городе воспитание умного горожанина – во многом наша ответственность», – говорит Определенов.

В Пушкинском намерены повышать свой уровень обслуживания на основе новой инфраструктуры, Интернета вещей и разнообразных технологий, которые сегодня тестируются.

Площадь музея к 2025 году увеличится почти в два раза по сравнению с текущей и составит 102 тыс. кв. м, при этом общественные пространства вырастут почти в десять раз. Благодаря cистеме архитектурного и экспозиционного 3D-проектирования, можно уже сегодня расставить экспонаты и оценить, как будет выглядеть музейный квартал в 2025 году. Проблема в том, что ИТ-интеграторов, понимающих, как работать с памятниками архитектуры при выстраивании такого пространства, практически нет, сожалеет Определенов.

В дальнейшем 3D-модель музея планируется использовать в единой системе диспетчеризации. Благодаря средствам видеоаналитики появятся совершенно другие возможности: видеонаблюдение позволяет видеть весь комплекс целиком, а искусственный интеллект покажет оператору именно то место, где происходит что-то неладное.

В музее намерены не только считать посещаемость, но и отслеживать внутренний трекинг посетителей, чтобы понять, что им нравится, а что нет, где экспонаты расположены удачно, а где – не очень. При этом CRM-система, которая работает с программой лояльности, должна понимать, кто именно приходит в музей. «Это очень важные данные, и их нужно серьезно защищать», – подчеркивает Определенов.

Трансмедийность – поле для эксперимента

Владимир Определенов, замдиректора по ИТ ГМИИ им. А. С. Пушкина: «Музей – это уникальная площадка, на которой надо попробовать все, что может помочь улучшению коммуникации с посетителем»

Цифровизация кардинально меняет взаимодействие с аудиторией музеев, которую скоро перестанут делить на реальную и виртуальную. Стремясь повысить качество коммуникаций, в Пушкинском изучают всевозможные варианты быстрой передачи данных посетителю. «Надо понять, как быстрее доставить в гаджеты ту информацию, которую нам бы хотелось», – указывает Определенов. С этой целью в музее сравнивают возможности QR-кодов, NFC-меток, Bluetooth-маячков, технологий машинного зрения, а также экспериментируют с системой светового кодирования (LinkRay), планируя модулировать обычное освещение таким образом, чтобы любой источник света стал источником кода для смартфона. В залах музея установлены светодиодные светильники на трековой шине, куда монтируются модуляторы системы LinkRay, таким образом само освещенное пространство превращается в носителя информации.

В отличие от QR-кода, cветовой код можно считать с расстояния до нескольких метров и в толпе, к тому же система LinkRay четко распознает данные даже о близко расположенных экспонатах, поэтому на стадии приема мобильными гаджетами информационные потоки не пересекаются.

Кроме того, система LinkRay способна собирать статистические данные о посетителях, обеспечивать навигацию и выстраивание маршрута от экспоната к экспонату. В перспективе в Пушкинском надеются дополнить навигационные элементы технологиями со световым кодом. «В идеале хотелось бы, чтобы в будущем все упомянутые технологии сошлись и мы получили точно те данные, которые хотим», – говорит Определенов. Но трансмедийность (передача информации посредством различных медиа), по его словам, возможна уже сейчас.

Идее трансмедийности отвечают комплексные проекты музея – например, по тематической коллекции живописи. Проект предусматривает создание архива высокоточных изображений и тематического сайта, выпуск электронного издания с виртуальными прогулками по залам музея и видеофильма, посвященного шедеврам коллекции, в разрешении Full HD, а также интернет-версии виртуальных залов на портале музея.

В настоящее время для виртуальных экскурсий открыты пять филиалов Пушкинского, от главного здания до мемориальной квартиры Святослава Рихтера. Предлагаются два варианта прогулки по музейным залам: фотопанорама с интерактивным вызовом экспонатов, снабженная текстовыми пояснениями и аудиогидом, а также 3D-версия для просмотра с помощью очков виртуальной реальности и аудиогида.

Важной частью трансмедийных коммуникаций является дополненная реальность (augmented reality, AR). В Пушкинском активно используют AR-приложение «Артефакт» и видят за ним будущее в плане повышения качества музейных коммуникаций. Пока же, по словам Определенова, дополненной реальностью интересуются 1-3% посетителей. Но это не повод от нее отказаться. «Музей – это уникальная площадка, на которой надо попробовать все, что может помочь улучшению коммуникации с посетителем», – полагает он.

Широкое поле для применения цифровых технологий видят и в Эрмитаже. Здесь их используют, помимо прочего, при реализации программы энергосбережения. В фондохранилище окупаемость системы автоматического управления средствами компенсации реактивной мощности составляет 3-4 года, а в случае роста тарифа – и того меньше. Как рассказал Алексей Богданов, заместитель директора Государственного Эрмитажа, некоторые идеи по эффективному применению цифровых технологий в музее удается почерпнуть на хакатонах. Так, по итогам одного из них сейчас разрабатывается приложение для борьбы с очередями.

В начале цифровой эры

Интенсивное насыщение музейных залов медиа и авторскими трехмерными моделями создает научно-вспомогательный цифровой фонд, который тоже пора брать на хранение. Будущее музейного дела связано, помимо прочего, с хранением цифровых объектов.

В августе 2017 года Пушкинский взял на хранение и поставил на учет первые два предмета, не имеющие материальных носителей, – произведения медиаискусства. На очереди еще несколько десятков произведений. Как будет организовано их хранение, еще предстоит понять: стандартов пока нет, каждый музей вырабатывает собственный регламент.

Между тем вопрос сохранения культурного наследия в цифровую эпоху стоит весьма остро. «С точки зрения судеб и переживаний конкретных людей о первой чеченской войне мы знаем очень много, поскольку тогда еще писали письма, о второй – крайне мало, так как появились SMS, – говорит Определенов. – Целых 20 лет жизни в наш цифровой век мы во многом потеряли». Утверждать, что все сегодня доступно в Интернете, еще рано. По словам Определенова, в сети есть не более 2% накопленного человечеством знания, остальное находится в институтах памяти, которые пока еще только начали свой путь цифровой трансформации.

Дальше всех успели продвинуться по этому пути музеи с мировой известностью. Так, в Эрмитаже решили за три года оцифровать все экспонаты, делая по четыре изображения (не художественных) на предмет, в 2018 году работа должна завершиться. Почти 37 тыс. картин оцифровано в высоком разрешении и порядка 40 тыс. экспонатов – в супервысоком. По словам Богданова, программа перекачки изображений на сайт работает круглосуточно, и через два года там можно будет найти любой экспонат Эрмитажа.

В оцифровке культурного наследия очень важно выбрать правильный подход. Представьте, какой виток совершат технологии в ближайшие пять лет. Если не уделять должное внимание качеству и методам оцифровки, то существенная часть работы будет выполнена зря. «Многие файлы потом невозможно будет использовать в системах с искусственным интеллектом, а это означает, что труд множества людей, включая грузчиков, осветителей, фотографов, был во многом бесполезным с точки зрения смысла оцифровки для публичного представления и введения предметов в мировой научный оборот», – говорит Определенов.

Примером правильного подхода к такой работе в Пушкинском музее считают оцифровку коллекции клинописных табличек, каждая из которых снимается в 16 режимах динамического освещения под тремя разными углами. Затем, после математической обработки, получаются два изображения, которые можно распознавать с помощью машинного зрения и применять для обучения системы искусственного интеллекта. «Когда мы научим машину хорошо читать клинопись, это изменит весь ландшафт цифровых музейных коммуникаций и научных исследований», – уверен Определенов. Но нейронным сетям для анализа нужны качественные изображения, настойчиво напоминает он.

Пока же смысл древних символов музеи раскрывают другими средствами.

Интерактивный «проявитель»

В экспозиции Государственного историко-архитектурного и художественного музея-заповедника «Казанский Кремль» для этой цели используются интерактивные технологии: проекционные инсталляции, сенсорные киоски, аудиоточки. К примеру, интерактивный Коран в музее исламской культуры позволяет слушать суры по выбору посетителя. Как рассказала Ольга Макарова, руководитель Музея естественной истории Татарстана, некоторые экспонаты, такие как дорожка следов, возраст которых составляет несколько миллионов лет, оставались практически невидимыми, пока не появилось интерактивное сопровождение. В тесном сотрудничестве с палеонтологами в этом музее выполнили анимацию экспонатов дополненной реальности «Ледниковый период». А мобильный палеонтологический AR-тур выполняет роль «ожившей афиши»: его показывают, выезжая в районы республики, чтобы рассказать о музее. Благодаря AR-технологиям о себе рассказывают даже памятники, находящиеся за сотни километров от музеев. Коснувшись палочкой-«писалом» резных тюркских рун на изображении каменной стелы Кюль-тегина в Монголии, можно прочитать их перевод на трех языках. «Этот экспонат точно никто бы не увидел, если бы не интерактивное сопровождение», – подчеркнула Макарова.

AR-гид своими руками

Большая часть аудитории музеев сегодня делает селфи и отправляет их в социальные сети. Мобильные устройства конкурируют с музеем за внимание аудитории, но ими же можно воспользоваться и для привлечения ее внимания.

Источник: ГИВЦ Министерства культуры РФ

В Министерстве культуры разработали платформу дополненной реальности «Артефакт» с мобильным приложением. На ее основе сотрудники музеев могут самостоятельно создавать AR-гидов и виртуальные выставочные проекты.

При наведении камеры гаджета на экспонат, «Артефакт» идентифицирует его и выводит поверх его изображения интерактивные точки с пояснениями к ключевым деталям, интересными фактами биографии автора или истории создания произведения, в том числе и в форме длинных текстов, насыщенных мультимедиа. Кроме того, если музей провел соответствующую подготовительную работу, то при помощи «Артефакта» можно посмотреть эскизы картины или ее другие вариации, разглядеть скульптуру со всех сторон или вид до реставрации, cопоставить графику и живописные полотна, в том числе хранящиеся в разных музеях.

Таким образом, гаджет не отвлекает от взаимодействия с музеем, а используется как еще один канал коммуникации, повышающий вовлеченность. «В этой ситуации, когда для коммуникации используется устройство, которое посетитель принес с собой, музей выигрывает», – подчеркнул Тимур Алейников, заместитель директора ГИВЦ Министерства культуры России, выступая на конференции «Digital музей. Инновационные технологии для музеев и выставочных пространств». По его словам, дополненная реальность дает музеям возможность соответствовать ожиданиям и привычкам, которые у людей уже успели сформироваться. «Записать интересный факт и пойти искать информацию в каталоге или энциклопедии – это ушедшая модель, – говорит Алейников. – Посетитель музея хочет узнать ответ на свой вопрос здесь и сейчас».

Платформа, работающая под iOS и Android, а также имеющая веб-версию, музеям предоставляется бесплатно. Проекты на основе «Артефакта», охватывающие постоянную экспозицию или временные выставки, уже сделали 20 музеев, в том числе Тульский музей оружия, музеи-заповедники «Кижи», «Петергоф», музей-усадьба «Кусково», Вологодский государственный музей-заповедник, Русский музей.

Подключившись к системе, музеи создают выставки, загружают фото экспонатов, тестируют их распознавание смартфоном, размечают активные точки и верстают статьи. При желании можно также загрузить дополнительные слои или перевести все материалы на английский язык. После того как AR-гид подготовлен, нужно сообщить об этом оператору платформы, провести финальное тестирование и сверстать баннер-инструкцию для посетителей, не забыв разместить AR-метки рядом с экспонатами и обучить сотрудников. Так как быстро обеспечить полное Wi-Fi-покрытие на обширных музейных территориях зачастую проблематично, планируется добавить в «Артефакт» поддержку офлайн-режима, сообщил Алейников. Кроме того, в ближайшее время намечена интеграция с сервисом izi.travel, и тогда можно будет добавлять на платформу аудиогиды. Предполагается, что в 2018 году платформу научат распознавать и объемные изображения. Но поскольку 3D-сканеры еще дороги и их обладателей пока можно пересчитать по пальцам, для работы с «Артефактом» планируется использовать псевдообъемные изображения на основе многоракурсной фотосъемки.

Расширяя пространство

Цифровая стратегия Третьяковской галереи, основанная на общей концепции музея и на анализе всего предшествующего опыта работы с аудиторией, нацелена прежде всего вовне, призвана привлечь внимание как можно более широкой аудитории c помощью Интернета, мобильных технологий, включая мультимедиа и даже игры. «Наши посетители живут в цифровом мире, и в этом мире мы с ними работаем», – рассказывает Татьяна Николаева, начальник отдела мультимедиа- и интернет-проектов Государственной Третьяковской галереи.

В мае 2017 года был запущен новый сайт галереи с изображениями хорошего качества, панорамами залов, виртуальными выставками, в том числе существующими только в электронном виде. Здесь можно «полистать» альбомы живописи, каталоги, научные сборники, а также опробовать арт-конструктор – игровые мобильные приложения «Пейзаж» и «Натюрморт». Впрочем, панораму основных экспозиций Третьяковки теперь можно увидеть даже на «Яндекс.Картах».

«Виртуальный, цифровой мир расширяет наши границы», – говорит Николаева. Для работы в этом пространстве галерея намерена активно использовать не только сайт, но и социальные сети, другие платформы и онлайн-сообщества. Предполагается задействовать электронные устройства для развития диалога о коллекции и о художниках, создавать новые формы виртуального погружения и инсталляций, собирать и представлять публике цифровые формы искусства, привлекать денежные средства через Интернет или с помощью SMS, налаживать онлайн-продажи сувенирной и книжной продукции, а также разрабатывать конкурентоспособные электронные продукты – например, виртуальные образовательные курсы.

Эмоции неандертальцев

3D-копии бюстов неандертальцев «оживляют» с помощью датчика Kinect Источник: Государственный Дарвиновский музей

Насколько интенсивно музеям следует вкладываться в развитие технологий виртуальной и дополненной реальности? У ИТ-директоров нет единодушия по данному вопросу. Одни считают, что делать это вектором развития преждевременно, особенно региональным музеям, чьи ресурсы ограниченны. Другие, напротив, полагают, что эти направления уже стали массовыми. Если стремиться к экономии и делать все своими силами, то получается слишком долго и технология успевает уйти на другой уровень. Следующим этапом станет работа с нейроинтерфейсами, в экспозиции Политехнического музея они уже появились, сообщил Михаил Яковенко, заместитель генерального директора по ИТ Политехнического музея.

Доступность для современной аудитории стоит недешево: необходимо не только привлечь средства и оборудование, измениться должны и сами сотрудники. К примеру, на сканирование в очень высоком разрешении одного зала Юпитера в Эрмитаже потребовалось три дня и почти 3 млн руб. Трехмерное виртуальное изображение было создано методом онлайн-фотограмметрии. Зато теперь возможность побывать в зале Юпитера и даже взглянуть на него сверху появилась в регионах, где устраиваются Дни Эрмитажа. «Мы смотрим на реакцию, – отметил Богданов. – И по итогам эксперимента видим, что потребность в VR очень большая».

«VR-технологии однозначно нужны, вопрос только в том, когда будет создан адекватный качественный контент, расширяющий возможности музея и комфортный для пользователя. Пока его очень мало», – считает Татьяна Кубасова, заместитель директора по научно-исследовательской работе Дарвиновского музея.

Тем не менее к настоящему времени уже почти 500 музеев мира загрузили порядка 13 тыс. оцифрованных предметов в сервис SketchFab – аналог YouTube для 3D-моделей.

Дарвиновский является одним из немногих музеев – обладателей 3D-сканера и 3D-принтера, на котором можно печатать гипсовые объекты для экспозиции. В музее была создана витрина с художественными реконструкциями животных, живших 420 млн лет назад, и черепом давнего предка человека – проконсула. Трехмерную копию, в отличие от самого экспоната, можно повертеть в руках. Правда, изготовленные на 3D-принтере копии дороги, поэтому такая возможность предоставляется только посетителям с ограниченными возможностями. И вместо печати целой коллекции 3D-моделей, в музее решили создавать мультимедийные объемные модели, которые будут изображены в движении и расскажут о себе сами, без экскурсовода.

Уже сегодня цифровые копии бюстов неандертальцев анимируют с помощью датчика Kinect, который распознает 42 эмоции посетителей и в реальном времени накладывает их на трехмерные интерактивные аватары.

Данные есть, дело за решениями

Большая часть музеев субсидируется, им не приходится бороться за выживание. Если же посмотреть на выживающих на рынке самостоятельно, то можно увидеть, что лидируют те, кто максимально использует технологии сбора и анализа данных, указывает Яковенко.

Он предлагает рассматривать департаменты культуры и платформы, которые они предоставляют, в качестве элементов цифровой музейной экосистемы. В этой экосистеме уже появились крупные источники открытых данных о коллекциях, о статистике посещений. Формально существуют стандарты хранения и передачи данных, протоколы обмена. Технологии дают возможность автоматизировать сбор данных с сайтов с привязкой профилей из соцсетей, из билетно-кассовых систем, со счетчиков посетителей на входе. Большая часть музеев накапливают данные просмотра экспозиции видеокамерами, и эта информация хранится продолжительное время. «Необходимо акцентироваться на стандартизации, защите накопленных данных и резервном копировании, – подчеркивает Яковенко. – Иначе есть риск потерять информацию».

В таких музеях, как Пушкинский и Эрмитаж, где потоки посетителей измеряются миллионами в год, решения уже принимают на основании данных. Однако многие другие музеи, несмотря на многолетний рост числа мобильных пользователей, продолжают делать сайты для десктопов, а выбор соцсети для присутствия и планирование ассортимента сувенирных магазинов нередко определяются исходя из предпочтений сотрудников, а не аудитории. Зачастую музеи даже не считают конверсию, хотя проанализировать аудиторию по полу и возрасту сейчас не так уж сложно – такие решения есть. А в перспективе собранные данные можно будет обрабатывать с помощью искусственного интеллекта.

«Данных уже достаточно, и получить дополнительные – недорого, – говорит Яковенко. – В отличие от коммерции, мы не конкурируем так жестко между собой, поэтому в своей экосистеме можем свободно обмениваться данными и массово использовать чужой опыт и исследования». По его мнению, если добавить немного давления со стороны учредителя (Минкультуры), то можно в музеях добиться такой же активности применения данных, как, допустим, в ретейле.

Межмузейное дело

Ожидается, что по мере развития ИТ-инфраструктуры откроются новые возможности для межмузейного взаимодействия – от виртуальных кросс-музейных экспозиций до сети «виртуальной памяти», объединяющей музейные фонды. Об этом задумываются и в Музее истории ГУЛАГа, и в Государственном музейно-выставочном центре Росфото.

В центре единого информационного пространства молодого Музея Росфото, вся коллекция которого существует в цифровом виде, находится репозиторий с документами и фотографиями. Эта общая система хранения данных о фондах музея не только объединяет хранителей, исследователей и кураторов различных проектов, но и облегчает публикацию информации о предметах в машиночитаемом виде. Репозиторий обрел статус доверительного источника информации для всех сотрудников, причем доступ к нему может быть предоставлен сторонним исследователям и кураторам, а также посетителям музея. «Мы можем построить «новый Интернет», где данные будут верифицированы музеями», – считает Алексей Тихонов, заведующий отделом фототехнологической работы Центра Росфото.

Если музеи способны заимствовать интересные технологические подходы в далеких от сферы культуры отраслях, наверное, и коммерческие компании смогут почерпнуть ценные с точки зрения цифровизации идеи у музеев...