Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Билайн» внедрил речевую аналитику в центрах обслуживания
«Билайн» внедрил речевую аналитику в центрах обслуживания




19:21 22.03.2019  |  773 просмотров



«Билайн» начал использовать речевую аналитику обращений в центры поддержки и запустил технологию распознавания речи в IVR. Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и постоянного улучшения качества сервиса и продуктов компании.

Технология распознавания речи в IVR – альтернатива стандартному меню самообслуживания, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню.

Благодаря работе над повышением качества сервиса время ожидания ответа операторов центров поддержки клиентов «Билайн» сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%.

Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню по схеме «вопрос – ответ». Это, в свою очередь, увеличивает время, которые операторы выделяют для решения нестандартных обращений, ведь им приходится обрабатывать не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения.


Теги: Автоматизация предприятий Билайн Распознавание речи