Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Черкизово» повышает качество взаимодействия

13:22 20.04.2017  |  0 Комментариев | 885 просмотров



Группа «Черкизово» создала единую систему корпоративной IP-телефонии и объединенный контакт-центр, а также модернизировала систему ВКС на базе решений Avaya. Это повысило оперативность внутренних коммуникаций, а расходы на телефонную связь сократились вдвое.

РЕКЛАМА

За последние несколько лет производитель мясной продукции расширил производственные мощности и приобрел ряд компаний. В связи с этим руководство группы приняло решение повысить управляемость бизнеса за счет интеграции локальных систем телефонии, ВКС, а также центров обработки вызовов в единую инфраструктуру. При этом стояла задача не только повысить скорость коммуникаций, но и сократить расходы на содержание ИТ-инфраструктуры, а также обеспечить надежность работы сервисов.

Для повышения качества внутрикорпоративного взаимодействия при помощи специалистов «Крок» была создана единая отказоустойчивая система телефонии. В 30 подразделениях компании было заменено устаревшее телеком-оборудование на современное. Сейчас к системе телефонии подключено более 4 тыс. сотрудников «Черкизово». Единая система телефонии помогает гибко управлять и масштабировать телеком-сеть, например, быстро добавлять офисы, интегрировать новые сервисы, минимизировать количество провайдеров.

Для сокращения расходов на командировки «Черкизово» модернизировало систему ВКС на базе устройств Avaya Scopia. Это позволило сотрудникам участвовать в сеансах ВКС не только из переговорных комнат и с рабочих мест, но и удаленно посредством любых мобильных устройств. Подключиться к ВКС могут и внешние пользователи с помощью специального мобильного приложения.

Для повышения прозрачности работы и снижения расходов локальные центры обработки вызовов были объединены в единый контакт-центр. В нем работают 120 операторов, которые ежедневно обрабатывают более 2,5 тыс. обращений.

Контакт-центр функционирует по единым правилам, со стандартизированной отчетностью, системой планирования рабочего времени и KPI. Непрерывность и высокая скорость процесса обслуживания клиентов и партнеров «Черкизово» обеспечивается за счет эффективного распределения нагрузки на операторов в часы пик, праздничные дни, сезоны. В этом супервизорам помогает система отчетности, предоставляющая аналитику по загрузке персонала. Чтобы клиенты и партнеры компании всегда получали профессиональную консультацию, внедрена система контроля качества. С ее помощью супервизоры прослушивают разговоры и анализируют записанные экраны мониторов операторов.


Теги: Автоматизация предприятий Avaya