Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Главной причиной низкого уровня сервиса становится нехватка данных

18:24 11.11.2015  |  0 Комментариев | 986 просмотров



«Не вините полнолуние, когда хорошее впечатление клиента о компании вдруг становится плохим», - советуют эксперты компании Aspect. По их мнению, примерно треть случаев недовольства пользователей уходят корнями в действия служб поддержки, не имеющих технической возможности помочь клиентам.

РЕКЛАМА

Низкое качество клиентского сервиса может быстро превратить успешный бизнес в город-призрак, отпугнув клиентов. Как показали результаты проведенного опроса, 72% клиентов прекращали дела с компанией исключительно из-за плохого сервиса. 76% из них рассматривают качество сервиса как реальный показатель того, насколько сильно компания их ценит.

Неадекватные информационные системы могут нанести серьезный урон эффективности службы поддержки. Например, 42% контакт-центров признают, что не могут эффективно управлять взаимодействием с клиентами из-за не интегрированных приложений. Кроме того, большинство команд, занимающихся клиентским сервисом, испытывают проблемы с доступом к данным. Как резюмируют аналитики, в такой ситуации агенты контакт-центра не просто не смогут решать проблемы, а скорее всего начнут отпугивать лояльных клиентов.


Теги: Автоматизация предприятий Customer Experience