Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Ренессанс Кредит» запустил виртуального оператора контакт-центра
«Ренессанс Кредит» запустил виртуального оператора контакт-центра




18:28 09.03.2017  |  0 Комментариев | 787 просмотров



Банк «Ренессанс Кредит» завершил внедрение интеллектуальной системы распознавания речи Omilia. Клиенты, позвонившие в контакт-центр банка, могут получить информацию при помощи новой голосовой системы по имени Роман.

РЕКЛАМА

Система работает как обычный оператор контакт-центра. В меню – пока лишь одна приветственная фраза с вопросом о том, какая информация интересует клиента. Система способна воспринимать ответы в свободной форме и распознавать до 98% человеческой речи, что дает клиентам возможность комфортно общаться, а «Роману» – качественно обслуживать входящий поток звонков. Сама система речевого анализа настроена таким образом, что виртуальный оператор, в случае если он не смог распознать тематику обращения, будет задавать уточняющие вопросы для конкретизации. Если для решения потребуется участие сотрудника банка, система сможет перенаправить клиента к нужному специалисту.

На сегодняшний день в лексиконе голосовой системы содержится несколько тысяч слов и словосочетаний из наиболее часто встречающихся клиентских запросов. Еженедельное «обучение» позволяет быстро актуализировать систему под текущие задачи, продуктовые предложения и клиентские потребности.

Андрей Абрамов, вице-президент и директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит», внедрение интеллектуального распознавания голоса снизило нагрузку на контакт-центр. Одновременно такой робот может качественно обслуживать десятки звонков, что позволяет существенно сократить время ожидания клиента на линии. Более того, потенциал для развития такой системы огромный: за первые полгода использования она уже обрабатывает более 85% всех входящих звонков.

Следующим этапом ожидаемо станет расширение интеграции системы распознавания речи с другими банковскими системами, чтобы позволить ей самостоятельно решать большее число клиентских запросов. Например, «Роман» способен проводить мониторинг звонков в реальном времени и поддерживать перекрестные продажи.


Теги: Автоматизация предприятий Распознавание речи Цифровая трансформация