Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Конкуренция на рынке аутсорсинговых контакт-центров ужесточается
Конкуренция на рынке аутсорсинговых контакт-центров ужесточается

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития


11:47 02.12.2016  |  0 Комментариев | 1676 просмотров



По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5% до 9,4 млрд руб. На фоне затяжной экономической стагнации рынок перестал демонстрировать рост, однако в нынешнем году отмечается заметное оживление.

РЕКЛАМА

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешних услуг оказывается более рентабельным. Как правило, компании не готовы передавать на аутсорсинг все процессы взаимоотношений с клиентами, однако, задачи телемаркетинга активно передаются внешним контакт-центрам.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

  • переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
  • доступная стоимость предоставляемых услуг;
  • возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
  • повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
  • все более лояльное отношение бизнес-руководителей к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

  • неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
  • демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
  • опасения рисков утечки информации;
  • низкая активность среднего и малого бизнеса.

Падение рынка в 2015 году аналитики iKS-Consulting во многом расценивают, как техническое, связанное с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции, что означает падение рынка в реальных объемах.

Согласно результатам исследования, в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось почти на 5%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Компании с 1 тыс. операторов и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Так, в 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Однозначным лидером, признаваемым коллегами, является контакт-центр «Телеконтакт». В тройку также входят Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка показывает, что уровень конкуренции на нем стал очень высоким.


Теги: Автоматизация предприятий Аутсорсинг бизнес-процессов Контакт-центр