Новости

Контакт-центр Pony Express внедрил речевую аналитику VS Robotics для контроля качества обслуживания клиентов. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100% охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контакт-центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных планируется эффективнее выявлять точки роста, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании.

В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.

Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на подходах Agile. С учетом кастомизации техническая фаза проекта была реализована в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения.

Опрос финансовых директоров, проведенный аналитиками Gartner, показал, что в 2021 году они собираются внедрять множество цифровых технологий: от углубленной аналитики до роботизации бизнес-процессов, параллельно повышая квалификацию сотрудников в этой области. Однако большинство опрошенных не уверены в успешном достижении приоритетных целей.

Пандемия COVID-19 вынудила финансовых директоров обратить внимание на цифровые возможности своих подразделений, и они оказались недостаточными, отмечают аналитики. В будущем году темп внедрения цифровых технологий должен резко увеличиться.

RPA может стать одним из важнейших инструментов ускорения, полагают аналитики, так как она освобождает время сотрудников. Технологии углубленной аналитики могут помочь добывать ценную информацию в большом объеме и создавать долгосрочные конкурентные преимущества. При этом поиск квалифицированных специалистов для реализации этих технологий становится легче благодаря открывшимся возможностям дистанционной работы по всему миру.

Мобильный клиент – аналог тонкого клиента для мобильных устройств, который позволяет на смартфоне или планшете работать практически со всей функциональностью программы на платформе «1С:Предприятие», установленной на компьютере. При этом информация, введенная пользователем на мобильном устройстве, автоматически сохраняется в общей информационной базе.

Главной целью внедрения мобильного клиента в сети «Билайн» стало повышение удовлетворенности клиентов. Для этого необходимо было увеличить количество рабочих мест в салонах связи, обеспечить бесперебойное, быстрое и удобное для посетителей обслуживание.

За 3 месяца при помощи «1C-Рарус» в мобильном клиенте были реализованы ключевые функции: оплата наличными и картой, продажа sim-карт, пополнение баланса, применение акций, кредитование, регистрация контрактов, управление сервисными услугами. Выполнена интеграция с внутренними и внешними системами: CRM, биллинг и др. В апреле 2020 года проект был запущен в десяти торговых точках, в июне к проекту были подключены 500 салонов связи в Москве и 50 в Санкт-Петербурге.

Для мобильного обслуживания клиентов консультанты используют планшеты с приложением и терминал для оплаты покупки. При оформлении договора об оказании услуг связи на экран планшета выводится QR-код, покупатель считывает его с помощью смартфона и подписывает электронный договор на экране электронного устройства. Электронный договор оформляется быстрее, а хранить его удобнее – у клиентов есть доступ к документам в приложении «Мой Билайн». Кроме того, договор может быть распечатан. В соответствии с требованиями безопасности оператор связи не имеет права держать на мобильной платформе персональные данные клиентов, поэтому после оформления покупки все данные клиента передаются онлайн во внутренние системы и немедленно удаляются с планшета.

В настоящее время продолжается развитие мобильного приложения «1С». В частности, выполняется интеграция с информационными системами партнеров компании и реализуются новые функции: инвентаризация товара, биометрическая идентификация сотрудников и др.

В опросе приняли участие 266 специалистов, отвечающих за организацию ИТ, в том числе за исполнение требований по переходу на отечественное ПО. Им задавали вопрос: «Назовите проблемы, которые на ваш взгляд, тормозят процесс импортозамещения в вашей ИТ-инфраструктуре?».

20% респондентов отметили нежелание пользователей переходить на новые решения и менять привычки. На втором месте по популярности ответов (34%) – отсутствие подходящих решений, которые бы отвечали всем требованиям заказчиков. Но чаще всего эксперты указывали на сложности с внедрением отечественных решений (40%), в том числе несовместимость с текущими продуктами, и необходимость переобучать персонал.

Реже всего в качестве причин, тормозящих импортозамещение, респонденты указывали нехватку бюджетов на переход на отечественное ПО (17%) и слабый контроль со стороны государства (лишь 11%). Тем не менее большинство опрошенных уверены, что импортозамещение – «это всерьез и надолго». Лишь 10% участников опроса полагают, что «политика в отношении импортозамещения может поменяться».

С методов продаж, основанных на интуиции и опыте сотрудников, отделы продаж B2B будут переходить к методам продаж на основе данных. Процедуры, приложения, данные и способы анализа будут собраны в единую операционную структуру. Покупатели сегмента B2B, отмечают аналитики, теперь предпочитают общаться с продавцами через электронные каналы и системы самообслуживания.

Отделам продаж необходимо внедрять принципы гиперавтоматизации — сочетания инструментов, автоматизирующих и дополняющих бизнес-процессы. Для этого руководителям нужно действовать в нескольких направлениях. Во-первых, следует разработать план развития технологий продаж, включающий в себя такие новые технологии, как искусственный интеллект и направляемые продажи. Искусственный интеллект способен подсказывать продавцам действия, необходимые для совершения сделок. Актуальнее всего применять «умные» решения на наименее эффективно действующих этапах цепочки создания стоимости, отмечают аналитики — в частности, в процессах, требующих догадок на основе опыта.

Технологии могут не только помочь оптимизировать процессы, но и привлечь квалифицированных сотрудников, способных эффективно работать дистанционно и по электронным каналам. Кроме того, продавцам необходимо предоставить качественное оборудование и программные платформы для связи с клиентами.

Суть работы умных очков заключается в том, что в них можно загрузить как готовые видеофайлы, так и поддерживать с их помощью удаленную связь с человеком на другом конце соединения. Благодаря встроенной видеокамере специалист видит все то, что видит сам пользователь очков на месте, и может направлять его действия как голосом (через наушники), так и одновременно загружая на дисплей очков необходимые инструкции, схемы и другие рабочие материалы. Специалист при этом может находиться на другом конце планеты, а пользователь очков устранит неполадки или проверит оборудование с помощью его подсказок там, где это необходимо. Очки дополненной реальности решили для Coca-Cola HBC Россия проблему невозможности визитов технических специалистов из-за границы в период пандемии.

Как отмечает Евгений Рудковский, директор по снабжению Coca-Cola HBC Россия, в компании начали использование умных очков летом 2019 года, еще до ограничений, связанных с пандемией. Однако именно в 2020 году очки Epson Moverio позволили значительно сократить издержки на обучение персонала, ремонт и обслуживание производственных линий. В частности, время на подготовку нового сотрудника сократилось вдвое: раньше требовалось присутствие наставника, а сегодня новый работник может с помощью инструкций, загруженных в очки, самостоятельно изучить материал и техническую базу; наставник привлекается уже на стадии практических работ. Кроме того, сократилось время простоя оборудования и время устранения неполадок за счет удаленных консультаций специалистов по ремонту и сервису, которые сотрудники на заводах получали непосредственно на виртуальный дисплей очков.

Сегодня технология Smart Glasses внедрена на всех 10 заводах Coca-Cola HBC Россия – в Москве, Щелкове, Истре, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростовской области, Екатеринбурге, Красноярске, Новосибирске и Владивостоке. На всех предприятиях используются очки Epson Moverio ВТ-350 с программным обеспечением Ubimax.

В 2021 году Coca-Cola HBC Россия планирует увеличить количество умных очков на своих заводах и стимулировать их активное использование как операторами, так и новичками. Это позволит компании эффективнее адаптировать новых сотрудников и сократить количество возможных ошибок. Планируется внедрить использование очков дополненной реальности и в повседневную деятельность службы качества, а также для проведения мастер-классов по выполнению той или иной процедуры технического обслуживания оборудования, для удаленных посещений заводов командой офиса поддержки, в сфере внутреннего аудита.

«Социалочка» и «Живы Здоровы» состоят из 338 офлайн-точек продаж и интернет-магазина. Программой лояльности пользуются более 520 тыс. человек. Основной целью проекта стали привлечение новых клиентов и их удержание интересными предложениями без использования прямых скидок.

С появлением в сети платформы RightWay клиентские данные обрабатываются в едином «Личном кабинете». В системе настроены инструменты для сегментирования целевой аудитории по действиям и дополнительным признакам (примеры категорий – «красота спасет мир», «в аптеку только с рецептом», «не жалею на себя денег» и др.). Каждый сегмент покупателей получает индивидуальные ценовые и продуктовые предложения.

В программе лояльности сетей появились управление бонусами и скидками, а также возможность использовать промокоды и купоны. Это позволяет проводить дополнительный мониторинг активности покупателей и при необходимости переводить клиента в другую покупательскую категорию. «Социалочка» и «Живы Здоровы» выпускает физические и электронные карты лояльности. В ближайшее время карта появится в приложении «Кошелек».

Программа лояльности RightWay формирует аналитические отчеты по всем проведенным кампаниям, что удобно для руководства сети и отдела маркетинга. В рамках проекта реализована интеграция с кассой и интернет-магазином.

Как отмечает Александр Савельев, руководитель программ лояльности и клиентского сервиса группы компаний «Аптечные Традиции», в начале проекта ставилось несколько ключевых задач – увеличить частоту покупок, собрать и изучить клиентские предпочтения для формирования лояльности к брендам аптеки. Это удалось: за первые полгода помимо роста среднего чека получили коэффициент LTV (lifetime value) – 13,4%, ROMI (Return on Marketing Investment) по маркетинговым кампаниям – 160%.

Крупнейший транзитный хаб ПЭК в Бутово занимает площадь 35 тыс. кв. м. Грузовая электрическая беспилотная платформа EVO-1 будет курсировать по территории хаба и перевозить различный груз общим весом до 1,5 тонн между складами ПЭК. Планируется более 1 тыс. рейсов в месяц.

Каждый рейс грузовика будет доставлять от 2 до 6 паллет. На базе ПЭК будет организован диспетчерский пункт по контролю за движением беспилотной платформы на территории комплекса. Первые три месяца работу машины будет контролировать удаленный оператор.

Малотоннажный грузовик EVO-1 оснащен гибридной системой питания от электрических батарей и водородных топливных элементов, поддерживает технологию «умной дороги» (V2X). Дополнительной инфраструктуры для работы логистической системы на основе беспилотных автомобилей «ЭвоКарго» на закрытых территориях не требуется. Беспилотник передвигается благодаря техническому зрению с использованием камер.

Как отмечает директор департамента цифровой трансформации ПЭК Олег Сковородников, реализация проекта позволит получить уникальный опыт эксплуатации беспилотного грузовика без водителя. Это сложная задача, учитывая наличие других автомобилей на территории логистического комплекса. Отдельной проработки требует парковка беспилотника, погрузочные и разгрузочные работы, кроме того, есть необходимость обеспечить зарядку машины. Все это новые для компании задачи, и решить их можно только практически.

«Научимся ездить на беспилотном транспорте на закрытой территории и обязательно поедем на дороги общего пользования. Нам нужны беспилотные магистральные тягачи», – заявляет Сковородников.

Автономный транспорт способен изменить экономику не только логистических компаний, но и целых отраслей. В России есть все условия для старта беспилотных грузовых перевозок. Прежде всего, в наличии законодательная база, регламентирующая область применения беспилотного транспорта.

В портфель «O2O холдинг» сегодня входят «Ситимобил», Delivery Club, «Самокат», «Кухня на районе» и другие. Компании до присоединения к холдингу имели собственные учетные системы и обособленные сервисы фронт-офиса. В рамках процесса консолидации активов было принято решение создать единый бэк-офис для управляющей компании и ключевых бизнес-единиц. Главными целями проекта стали централизация и унификация бизнес-процессов, а также оптимизация затрат на корпоративные системы.

Сейчас в «O2O холдинг» запущена цифровая платформа, на базе которой реализуются финансовые и кадровые бизнес-процессы. На текущий момент оцифрованы процессы кадрового администрирования и расчета заработной платы персонала. Помимо этого, на базе единой системы создан HR-портал, где сотрудникам холдинга доступны сервисы самообслуживания: заказ справок, оформление командировок, согласование отпусков и других документов. Система также покрывает финансовые процессы холдинга: бухгалтерский и управленческий учет, работу с дебиторами и кредиторами, контроллинг, управление основными средствами, контроль бюджетов, казначейство и управление платежами. Благодаря использованию новой платформы компании смогли реализовать концепцию быстрого закрытия: для целей управленческой отчетности бизнес-единицы, работающие с SAP, формируют финансовую отчетность на третий рабочий день с момента закрытия периода.

Реализация проекта позволяет не только повысить эффективность текущих процессов, но и заложить фундамент для новых. Планируется развитие возможностей решений SAP в области аналитики и консолидированного управления клиентским опытом. В будущем холдинг будет развивать аналитические продукты, связанные с корпоративным хранилищем данных, инструменты для визуализации аналитики, создания дашбордов и отчетности по запросу акционеров.

Как отметил Александр Шашков, генеральный директор «O2O холдинг», в рамках проекта удалось создать единое цифровое пространство, централизовать процессы и заложить правила и контроль их исполнения компаниями, входящими в холдинг. С одной стороны, требуется, чтобы отлаженные бизнес-процессы легко могли тиражироваться на новые компании. С другой – руководству важно видеть четкую, прозрачную картину бизнеса, оперативно получать достоверную отчетность по запросу акционеров. Новафя система не только обеспечивает все процедуры, связанные с быстрым закрытием и предоставлением отчетности совету директоров, но и возможность увидеть транзакционные данные на случай, если возникнет необходимость в детальной аналитике.

Проект был запущен в сентябре 2019 года в рамках исполнения директивы правительства РФ «О поэтапном переходе госкомпаний на российское ПО». Его реализация позволила повысить эффективность работы с документами ПАО «Ленэнерго» за счет внедрения гибкого и функционального СЭД-решения, рассчитанного на поддержку работы 4 тыс. пользователей. Также в рамках проекта выполнена миграция на систему Documino – разработку компании «АйДи – Технологии управления» – документов «Ленэнерго» общим объемом в 6,1 Тбайт.

При этом миграцию удалось успешно провести и в отношении документов, находящихся на промежуточных этапах жизненного цикла. Таким образом, исключена необходимость параллельной работы двух систем в переходный период и доработки ряда документов в рамках старой СЭД.

Объем базовой функциональности системы существенно превышает возможности предыдущей СЭД. Прежде всего, этого удалось достичь за счет разработки и внедрения мобильного приложения на iOS и Android для использования на смартфонах и планшетах. В новой СЭД также реализован новый модуль подготовки и проведения заседаний коллегиальных органов управления компании.

В системе внедрены инструменты распознавания документов на основе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, полнотекстовый поиск по различным параметрам, формирование статистических отчетов по документообороту в различных разрезах, а также инструменты создания резолюций и контроля исполнения. Реализована поддержка полных и сокращенных жизненных циклов документов: входящие, исходящие, внутренние, распорядительные, документы органов управления и т.д. Кроме того, в СЭД налажены процессы взаимодействия «Ленэнерго» с организациями ГК «Россети» по направлениям согласования, рассылки и контроля исполнительской дисциплины.