Крок

Сотрудники «Электрощит Самара» используют CRM для ведения клиентской базы, а также коротких и проектных продаж. Система необходима для автоматизации жизненного цикла проектов по расчету смет для заказчиков. Ранее в инфраструктуре компании была развернута CRM на базе Salesforce. В текущей ситуации использование решений иностранного вендора напрямую сопряжено с рисками для бизнеса. Чтобы их исключить, компания приняла решение перевести процессы на платформу отечественного вендора «ЛАНИТ Омни». Проект был реализован за 30 рабочих дней, миграция на новую CRM-систему прошла бесшовно, не повлияв на бизнес-процессы компании.

Все пользователи приступили к работе в новой CRM в первый день опытно-промышленной эксплуатации. Для наиболее оперативной реакции на возможные инциденты команда «Крок» выстроила взаимодействие с сотрудниками через собственные корпоративные сервисы.

Для сокращения сроков перехода на новое решение специалисты интегратора описывали полученные требования в формате Use Case. При таком подходе сценарии взаимодействия пользователей с системой прописываются в соответствии с их ролями и целями. В Use Case фиксируются условия и промежуточные шаги, необходимые для достижения целей, а также то, как система должна реагировать на действия пользователей. Такой формат позволил минимизировать количество документации и этапов согласования в ходе реализации проекта. Прописанные сценарии работы в CRM необходимы для управления проектами и их командами, запросами на смету, контрагентами, продуктами и т.д.

В новой системе сохранены все исторические данные, накопленные компанией за десятки лет работы. Всего перенесены сведения о 22 тыс. проектов, 16 тыс. контрагентов и 12 тыс. контактных лиц. Также было проведено обучение ключевых пользователей работе в новой CRM. Это позволило сократить период адаптации сотрудников и обеспечить непрерывность бизнес-процессов компании.

Рост количества клиентов и расширение бизнеса повлекли за собой увеличение нагрузки на ИТ-инфраструктуру Новосибирскэнергосбыта и количества требуемых информационных систем. Чтобы исключить перебои в ключевых бизнес-процессах и сфокусироваться на стратегических инициативах, компания приняла решение перейти на сервисную модель ИТ-поддержки.

В рамках проекта «Крок» поддерживает работоспособность серверного и сетевого оборудования, сетей и систем хранения данных, инфраструктурных сервисов, систем резервного копирования данных в собственных ЦОДах предприятия, а также порядка 500 виртуальных машин, из которых около 300 находятся в двух облачных ЦОДах. Ежемесячно закрывается более 200 заявок на обслуживание ИТ-инфраструктуры, изменение сервисов и систем, а также устранение инцидентов. При этом мониторинг состояния инфраструктуры и решение инцидентов осуществляются в круглосуточном режиме. При необходимости устранения неисправностей на территории предприятия, проведения регламентных и плановых работ предусмотрен оперативный выезд инженера.

Как отмечает Денис Газизов, директор по ИТ Новосибирскэнергосбыта, компания придерживается стратегии everything as a service, в рамках которой стремится передать ИТ-партнерам все, что можно получать в виде сервиса.

«Крок» работает в тесной связке с ИТ-подразделениями Новосибирскэнергосбыта. Вместе специалисты формируют стратегии по развитию ИТ-инфраструктуры и оптимизации выполнения рутинных задач. В частности, проведен аудит и анализ базовых ИТ-сервисов — электронной почты, СРК, платформ виртуализации, файловых хранилищ и других, после чего были разработаны рекомендации по оптимальному выстраиванию работы. В результате сократились временные затраты на ИТ-поддержку и затраты на аренду вычислительных мощностей в ЦОД.

Кроме того, создана сервис-ориентированная система мониторинга. В ней настроен сбор 10 тыс. метрик и статусов от более чем 800 компонентов инфраструктуры. Система отправляет дежурному персоналу уведомления об аномальной работе, недоступности, перегрузке и иных проблемах в системах и сервисах. Для более оперативного реагирования запущен Telegram-бот с чатом поддержки, а система связана с MS Teams. Сформированные интерактивные карты инфраструктуры позволяют значительно сократить время на поиск причин инцидентов. При этом системой пользуются и представители бизнес-подразделений. На специальных дашбордах они могут оценить работоспособность и доступность ключевых сервисов и получить соответствующий отчет.

По мнению ретейлеров, сегодня основной приоритет рынка – обеспечение непрерывности ИТ и бизнеса в связи с дефицитом ресурсов (в том числе вычислительных мощностей) и вынужденной необходимостью перехода на альтернативные решения. Такая оценка подтверждает тот факт, что задача по поддержке технологической устойчивости стоит перед подавляющим большинством ИТ-подразделений торговых сетей.

Как подчеркивают аналитики, ретейл переживает глобальную трансформацию, связанную с теми макроизменениями, которые происходят в российской экономике. На сегодняшний день фокус ИТ-директоров сместился на обеспечение бесперебойного функционирования инфраструктуры, в том числе технологической составляющей. Это связано с тем, что многие процессы глубоко оцифрованы и выпадение даже одного компонента ИТ-инфраструктуры может оказать неблагоприятное воздействие на бизнес в целом.

Также исследование показало, что игроки рынка, опираясь на опыт прошлых кризисов, сейчас сосредоточены не столько на развитии новых ИТ-проектов, сколько на оптимизации текущих бизнес-процессов, и рассматривают применение цифровых технологий именно с точки зрения целесообразности затрат. Одними из главных ожиданий рынка от ИТ-компаний, которые обозначили ретейлеры в текущей ситуации, стали соотношение «цена-качество», опыт и экспертиза ИТ-специалистов, а также скорость реагирования команды ИТ-партнера.

Самые актуальные решения

По результатам исследования ИТ-директора выделили наиболее фокусные цифровые решения, которые помогают сегодня решать ключевые задачи бизнеса.

На первое место в 2022 году вышла автоматизация рутинных процессов – от документооборота до самих продаж. Развитие альтернативных методов оплаты товаров, сокращение времени обслуживания клиентов, управление логистикой, использование электронных чеков и накладных (особенно после взлета цен на бумагу) – все перечисленные тренды, в сторону которых смотрит современный ретейл, требуют применения цифровых технологий.

72% участников исследования отметили важность развития онлайн-коммуникаций с покупателями, так как такой подход позволяет получить дополнительные продажи и постоянных клиентов. Так, в целях оцифровки и оптимизации всех составляющих взаимодействия с покупателями, все больше ретейлеров разрабатывают мобильные приложения или используют электронную почту, СМС, чат-боты и соцсети в качестве каналов связи.

Барьеры для развития ИТ

По словам ретейлеров, основным фактором, который тормозит сегодня проекты по цифровизации, стало влияние внешних факторов. Неопределенность, нестабильная геополитическая и экономическая обстановка, уход западных вендоров приводят к увеличению сроков реализации ИТ-проектов. При этом горизонт планирования сузился от года до месяца. Необходимость замещения иностранных продуктов влечет за собой поиск альтернативных решений, однако игроки рынка отмечают недостаток стека отечественных продуктов, способных полностью удовлетворить требования и закрыть потребности бизнеса.

Безусловно, в моменте ретейл не спешит замещать текущие решения, так как большинство компаний закупили необходимые программные продукты, то есть вложили значительные ресурсы в текущую ИТ-инфраструктуру, и продолжают использовать функционирующие системы без вендорской техподдержки и обновлений. Срок эксплуатации таких ИТ-решений 5-10 лет, это позволяет ретейлерам надеяться, что ситуация за это время урегулируется, потому что миграция на отечественные решения будет непростой и продолжительной. Зависимость от западного оборудования в отрасли крайне высокая и достигает почти 100%. 75% опрошенных указывают на зависимость от зарубежных системных и инфраструктурных программных продуктов. Более 50% используют иностранные бизнес-приложения – в этой области зависимость от западных вендоров меньше ввиду широкого распространения отечественных CRM и СЭД. Однако очевидно, что процесса миграции не избежать, и с каждым годом количество замещенных решений в инфраструктуре российских компаний, в том числе в отрасли ретейла и FMCG, будет расти.

Второй по значимости фактор, в некоторой мере сдерживающий сейчас инициативы по цифровизации, – это кадровый дефицит. Участники исследования рассказали, что несмотря на большое количество ИТ-специалистов на рынке, чувствуется нехватка опытных и высококвалифицированных кадров. В первую очередь не хватает разработчиков Java и Python, мобильных разработчиков, менеджеров проектов, аналитиков и специалистов по информационной безопасности.

Для решения этой проблемы компании идут двумя путями: развивая собственную внутреннюю экспертизу или привлекая внешних подрядчиков на аутсорс, базируясь на экономической целесообразности и задачах по развитию компетенций. Наиболее зрелые предприятия используют гибридную схему, сочетая эти подходы и максимально используя преимущества моделей как взаимодополняющих инструментов.

Хвостохранилища — объекты повышенного риска, потенциально способные оказывать существенное воздействие на экологию и устойчивость производства. В случае их разрушения и высвобождения опасных отходов (хвостов) за пределы гидротехнических сооружений, значительно возрастают бизнес-риски для добывающих компаний, в первую очередь финансовые и репутационные. СМУ ГТС позволяет повысить уровень качества управления хвостохранилищами, создать систему поддержки принятия оперативных управленческих решений и снизить вероятность негативного влияния на окружающую среду, жизнь и здоровье сотрудников производств и жителей регионов, где ведутся горные работы.

Для решения задачи по модернизации мониторинга состояния дамб хвостохранилищ «Полюс» определил необходимость применения ИТ-решения для автоматизации процессов. В качестве пилотного участка для установки СМУ ГТС был выбран Олимпиадинский ГОК, а партнером по реализации проекта стал «Крок».

В рамках проекта будет проведено обследование ИТ-инфраструктуры и существующих алгоритмов системы мониторинга, разработаны стандартизированные отчетные формы. Затем специалисты проведут анализ существующих датчиков контрольно-измерительной аппаратуры, создадут кросс-секции и 3D-модель объекта с указанием геологической структуры и расположения датчиков, подключат возможность визуализации показаний. После тестирования системы она будет запущена в опытную эксплуатацию. Программный продукт фиксирует отклонения от нормы, формирует предупреждающие сигналы и передает их в виде сообщений на мобильные средства связи пользователя. Таким образом, руководители и специалисты разного уровня смогут оперативно отреагировать, предпринимать предупреждающие действия и нивелировать потенциальные риски возникновения инцидентов на хвостохранилищах.

В дальнейшем «Полюс» планирует тиражировать систему на другие объекты предприятия. К ней могут быть подключены различные гидротехнические сооружения обогатительной фабрики – например, пруд-отстойник, ограждающая дамба хвостохранилища, дренажные насосные станции с системой трубопроводов, пульпопроводы и трубопроводы оборотной воды.

На данный момент физическая ИТ-инфраструктура «Азбуки вкуса» включает более 200 серверов, находящихся в трех локациях Москвы. На этом оборудовании расположены внутренние бизнес-системы ERP, CRM, WMS, TMS, BPM и другие, а также клиентские сервисы, такие как интернет-магазин и мобильное приложение, пользовательская база которых составляет сотни тысяч человек. «Впереди предстоит сложный процесс миграции. Кроме этого, постепенно планируется расширять облачную инфраструктуру, увеличивая ее в несколько раз», — отметил Дмитрий Кузеванов, технический директор «Азбуки вкуса». В связи с этим компания искала провайдера, который сможет ответить на все вопросы и решить задачи не только сегодня, но и в будущем.

Для «Азбуки вкуса» было важно найти в облаке баланс двух аспектов — надежности и технологичности. Выбор в пользу «Крок» был обусловлен производительными процессорами, высоким уровнем надежности, широким портфелем сервисов, которые можно развернуть из облака, а также опытом выполнения сложных и больших проектов. В перспективе это позволит ретейлеру улучшить качество предоставляемых ИТ-сервисов для конечного потребителя. Кроме того, за счет более мощных процессоров компания сможет дополнительно экономить на оплате ресурсов, так как в облаке «Крок» используется почасовой биллинг.

Для размещения ключевых бизнес-приложений «Азбука вкуса» будет использовать Kubernetes as a Service и DBaaS. Помимо этого, в рамках проекта планируется связать облачную инфраструктуру с корпоративной сетью по выделенному каналу, а также подключить дополнительные системы безопасности из облака, например, защиту от DDoS-атак. Все это позволит обеспечить безопасность как внутренних, так и внешних сервисов, которые активно используются клиентами.

Миграция всех бизнес-приложений и сервисов «Азбуки вкуса» в облако будет производиться поэтапно. Реализацией проекта будет заниматься внутренняя команда, а также специалисты «Крок», которые будут оказывать экспертную поддержку на всех этапах переезда ИТ-систем. Совместными усилиями компании намерены завершить миграцию на новую облачную платформу за полгода.

Результаты опроса показали, что на конец августа 2022 года лишь 4% компаний полностью адаптировали процессы обработки персональных данных к новым требованиям. 28% опрошенных ответили, что успели подготовиться частично. Более 20% организаций не планируют в ближайшее время проводить работы по внедрению мер для соответствия 266-ФЗ.

Как отмечают в «Кроке», с февраля 2022 года по данным Роскомнадзора произошло более 40 утечек баз персональных данных, и именно возросшее количество утечек стало основным триггером изменений в законодательстве. Необходимость изменений назрела давно, так как раньше многие компании толковали требования двояко, не считая себя операторами персональных данных. Однако это ошибочно, поскольку любая компания, имеющая сотрудников и клиентов, априори является оператором персональных данных. Теперь же новые требования закона устранили неопределенность, и однозначно определили обязательства по защите персональных данных.

Результаты исследования подтвердили тезис о том, что не все компании относят себя к операторам ПДн. Например, 17% опрошенных заявили, что их организация не отправляла уведомление о начале обработки персональных данных, так как не являются операторами. При этом подавляющее большинство респондентов (70%) ответили, что необходимо вводить штрафы за утечки ПДн.

В большинстве опрошенных компаний (39%) ответственным за обработку персональных данных является руководитель по информационной безопасности. В 27% организаций за это отвечает руководитель подразделения по управлению персоналом. Часть опрошенных заявили, что в их компаниях были созданы специальные должности – например, руководитель направления по работе с персональными данными.

Одним из наиболее важных требований в соответствии 266-ФЗ является то, что с 1 сентября все операторы персональных данных должны внести изменения в договоры с лицами, осуществляющими обработку ПДн по их поручению, сократить сроки реагирования на запросы субъектов ПДн, изменить в свои локальные нормативные акты в части обработки персональных данных. На данный момент, по результатам исследования, 17% организаций не ведут и не контролируют реестр лиц, которым поручают обработку ПДн.

Как подчеркивают аналитики, в целом наблюдается, что постепенно компании начинают осознавать ценность персональных данных, необходимость внедрения мер по их безопасной обработке и введения ответственности за утечки. Но при этом пока не все компании готовы к изменениям, предстоит большая работа по приведению процессов и документации в соответствие новым требованиям.

В связи с этим рекомендуется реализовать ряд шагов, которые позволят адаптироваться к новым требованиям законодательства. Во-первых, требуется проверить наличие и разместить политику обработки ПДн на сайте организации. Во-вторых, необходимо провести ревизию внутренней документации: осуществить пересмотр договоров-оснований для обработки ПДн субъектов, договоров на поручение обработки персональных данных и локальных нормативных актов в области обработки и защиты ПДн. В-третьих, наладить взаимодействие с Роскомнадзором и проверить необходимость и обеспечить подключение ГосСОПКА. Наконец, начать проведение ревизии трансграничных потоков передачи персональных данных и оценку мер по защите данных иностранными контрагентами.

Миграция к новому поставщику была обусловлена низким качеством работы прежнего провайдера: часто возникали проблемы со стабильностью и доступностью инфраструктуры, простои нередко длились по несколько часов, также невозможно было оперативно добавить памяти или воспользоваться быстрыми дисками, что с учетом увеличивающихся нагрузок сдерживало развитие бизнеса. Перед сменой поставщика услуги заказчик провел тщательное исследование рынка и из девяти игроков выбрал «Крок Облачные сервисы».

На данный момент в отказоустойчивой инфраструктуре размещено 30 прикладных систем Nawinia, включая системы «1С» (TMS, бухгалтерия, финансы). Для них используются высокопроизводительные процессоры, показавшие в результате предварительного тестирования максимальный результат по тесту Гилёва. Кроме в того, в облаке работает сервис удаленных виртуальных столов, через которые сотрудники получают доступ к вышеуказанным системам, сервис файлового обмена с клиентами, личный кабинет клиентов и др. Администрирование инфраструктуры для всех перенесенных приложений осуществляется в формате круглосуточного управляемого сервиса.

Как показал опрос, проведенный среди компаний, пользующихся различными сервисными моделями услуги Security Operations Center (SOC), возросшее число атак и приостановка деятельности иностранных вендоров повлияли на решение предприятий всерьез обратить внимание на процессы выявления, реагирования и расследования инцидентов информационной безопасности. Для enterprise-бизнеса каждый час простоя из-за произошедшего инцидента обходится значительно дороже инвестиций в ИБ, направленных на обеспечение эффективного мониторинга информационной безопасности. К драйверам спроса на аналитический сервис опрошенные компании отнесли также дефицит кадровых ресурсов, перебои с поставками вычислительных мощностей, требования регуляторов, связанные с обязательной оперативной передачей данных об инцидентах на объектах КИИ в ГосСОПКА.

Постоянно меняющиеся векторы атак требуют расширения инструментов информационной безопасности и развития сценариев защиты инфраструктуры, которые не всегда можно реализовать внутренними ресурсами. Внешний сервис SOC, в котором сконцентрированы аналитические технологии и достаточное количество экспертов, решает задачу раннего обнаружения потенциальных угроз и обеспечивает проактивную защиту.

Согласно исследованию, более 90% предприятий выбирает SOC as Service либо гибридную модель. Данные форматы, по мнению участников опроса, значительно снижают расходы и риски, связанные с реализацией корпоративного центра мониторинга ИБ. Вместе с тем, они позволяют в короткие сроки запустить сервис и получить на аутсорсинге экспертную команду инженеров и аналитиков, способную оперативно обнаруживать и предотвращать инциденты, а также выявлять и исправлять уязвимости. При этом заказчики назвали ряд проблем, с которыми сталкиваются при аутсорсинговом сервисе. Это отсутствие персонализации и погруженности со стороны подрядчиков, а также недостаточная прозрачность услуги.

Российские облачные сервисы претендуют на звание наиболее стабильного сегмента ИТ-рынка в текущем году. Они и ранее демонстрировали динамику в несколько десятков процентов в год. Из-за приостановки работы крупнейших поставщиков ИТ-оборудования интерес к облачной инфраструктуре бьет все рекорды.

Согласно данным «Крок Облачные сервисы», более половины всех запросов связаны с арендой базовой облачной инфраструктуры (IaaS). Клиенты сталкиваются с беспрецедентной ситуацией, которая грозит перебоями в работе ключевых сервисов из-за роста нагрузки, использования устаревшего оборудования и невозможности его оперативно обновить. Также заметен интерес к миграции данных из иностранных облаков ввиду того, что оплата подобных услуг максимально усложнена. 80% обращений поступают от клиентов из пяти отраслей: финансового сектора (28%), ИТ-компаний (17%); ретейла (15%), промышленности (11%) и логистики (9%).

В разрезе отдельных сервисов лидирует по запросам хранилище S3. Оно используется клиентами для работы с неструктурованным контентом (в том числе медиафайлами), который применяется на интернет-сайтах и площадках e-commerce. Чтобы оптимизировать затраты на инфраструктуру хранения, заказчики часто мигрируют данные в S3, это обходится примерно на треть дешевле хранения в локальной инфраструктуре. Интерес к данному сервису подтверждает задачу сокращения издержек на ИТ и перераспределения мощностей для поддержки более критичных для бизнеса задач.

Кроме того, в топе других запросов аренда почтовых сервисов из облака из-за риска отключения от MS Office365, а также миграция ERP-систем, таких как SAP. Спрос на указанные услуги заметен с начала пандемии. Публичные облачные платформы становятся все более адаптивными для систем данного класса, размещение на базе коммерческого ЦОДа позволяет заказчикам упростить вопросы обновления инфраструктуры, получив вместе с тем квалифицированную поддержку.

На услуги, связанные с развертыванием кластеров Kubernetes, использованием PaaS-платформ и консалтингом в области CI/CD, сложившаяся ситуация влияет в меньшей степени. Здесь заметен сопоставимый с прошлым годом, однако всё равно довольно внушительный рост запросов — 150%. Это в целом наиболее перспективная услуга для облачных провайдеров. Она органично растет вслед за нехваткой DevOps-специалистов и ростом популярности ИТ-разработки.

VR-тренажер содержит шесть целевых сценариев, которые позволяют персоналу регулярно отрабатывать практические навыки по эксплуатации и обслуживанию электрооборудования в безопасной виртуальной среде, не подвергая себя опасности. Разработчиком программно-аппаратного комплекса выступила команда «Крок Иммерсивные технологии». Решение реализовано на базе импортозамещенной операционной системы Astra Linux.

Тренажер виртуальной реальности представляет собой цифровую реплику двух основных локаций АЭС и более 500 моделей оборудования, инструментов, объектов в помещениях. Сценарии тренажера выстроены в полном соответствии с инструкциями, регламентами, бланками и программами переключений. За счет этого сотрудники при обучении погружаются в полноценную копию рабочего места и отрабатывают все регламентные действия до автоматизма. Это позволяет повысить уровень их осознанности при работе на реальном оборудовании и снизить риски возникновения инцидентов и аварийных ситуаций. Планируется, что в среднем за год на данном тренажере будут проходить обучение до 1 тыс. специалистов.

Результаты обучения и тестирования персонала автоматически формируются в отчет, который получает руководитель, а видеозаписи сессий обучения предназначены для проработки ошибок. Управление тренажером осуществляется из тренинг-модуля, где инструктор назначает сценарии прохождения тренажера и видит прозрачную статистику по каждому сотруднику.

Росэнергоатом планирует оценить эффективность VR для обучения персонала на опыте ЛАЭС-2 и принять решение о масштабировании технологии и тиражировании ее на другие АЭС. Как отмечает Олег Шальнов, директор департамента управления ИТ-проектами и интеграцией Росэнергоатома, создан не просто «модный» контент виртуальной реальности, а полноценный продукт, который приносит реальную пользу АЭС. В планах по его развитию – развертывание полноценной VR-платформы, которая позволит быстро создавать тренажеры и курсы на основе дивизиональной библиотеки компонентов, а также проведение обучения удаленно как российских, так и зарубежных специалистов.