Новости

Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив внутренний проект «Единый биллинг», подразумевающий создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и придти к единым стандартам.

Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR. Она обладает находится «поверх» других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора. В ее базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета, что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять. Она распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor.

Благодаря внедрению Avaya ICR было оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контакт-центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок.

Концерн «Техмаш» занимается разработками и поставками боеприпасов для основных ударных группировок Вооруженных Сил России, а также производством оборудования для топливной энергетики, сельскохозяйственной, бытовой и медицинской холодильной техники. Специфика предприятия требует особенно быстрых и точных операций с документами, особенно при запросах из налоговой или других контролирующих органов. Но нужной оперативности удавалось достичь не всегда, ведь документы нужно было долго искать и по отдельности сканировать в бумажном архиве. За последние пять лет там накопились четыре огромных шкафа документов шириной по несколько метров. При этом только сканирование каждого документа занимало от 5 до 10 минут. В такой ситуации в «Техмаше» приняли решение установить «Скан-Архив» – разработку компании «Гэндальф» для создания электронного архива, с помощью которого можно получать моментальный доступ к документам и предоставлять их по любому запросу, в том числе и для налоговой.

Ранее в бухгалтерии компании уже использовали возможность прикрепления файлов к документам в базе «1С». Однако вскоре база стала очень тяжелой, и спас ситуацию именно «Скан-Архив». Весь текущий документооборот на предприятии уже перевели в новое решение. Время подготовки к проверкам сократилось в 5 раз – теперь документы не нужно сканировать всякий раз, когда поступает запрос.

Многие системы Интернета вещей, лежащие в основе «умных городов», страдают от проблем с безопасностью, и главная причина этого заключается в недостаточной квалификации людей, ответственных за эти системы, и несоблюдении хорошо известных методов защиты: централизации управления, обеспечения видимости сети и ограничения площади атаки, считают аналитики Forrester Research. Безопасность некоторых устаревших систем обеспечить практически невозможно — у них может не быть возможности обновления программ, а уязвимости могут быть очень серьезными. Проблему представляет также возможность физического доступа злоумышленников к городским системам. В докладе аналитиков приводится 13 случаев кибератак с серьезными последствиями — отключением электроснабжения, заражением компьютеров вымогательскими программами и перебоями в работе экстренных служб.

Данные, которые собирает небезопасная система умного города, тоже будут ненадежны. Неверно настроенные устройства могут собирать больше данных, чем следует — в том числе персонально идентифицируемых, что приведет к нарушению законов о защите личных данных.

Аналитики рекомендуют активно использовать технологии анализа журналов, централизованного управления ресурсами сети и интеллектуальной сигнализации о сбоях.

К 2022 году 75% баз данных в мире будет развернуто на облачных платформах или переведено на них, полагают аналитики Gartner. Только для 5% баз будет рассматриваться возможность обратного переноса на собственную инфраструктуру.

Главными причинами переноса баз данных на облачные платформы является их использование для аналитики и распространение модели SaaS. В первую очередь в облако переносят информационные хранилища, озера данных и прочие системы, ориентированные на задачи аналитики, искусственного интеллекта и машинного обучения. Рост продаж систем для установки на собственной инфраструктуре тоже отмечается, но он больше связан не с новыми установками, а с ростом цен и вынужденными обновлениями.

В 2018 году мировой рынок СУБД вырос на 14,8% до 46 млрд долл. При этом 68% прироста обеспечили облачные СУБД, а 75,5% прироста приходится на долю систем Microsoft и Amazon. Вокруг облачных провайдеров образуются экосистемы. Они интегрируют сервисы внутри провайдера и начинают создавать средства управления данными в нескольких облаках. Этим облачные системы отличаются от традиционных, в которых продукты редко обладают собственными возможностями поддержки интеграции с другими продуктами.

Ключевой задачей проекта являлось построение единой модели данных, полученных из разнородных по своей природе источников. В их число входят данные о посещениях сайта и мобильного приложения из Google Analytics, данные о продажах билетов и бронированиях.

В ходе работ был проведен анализ систем, процессов продажи и выработаны правила объединения данных для оцифровки сквозного процесса продажи билетов. Были настроены отчеты по ключевым показателям, позволяющие осуществлять регулярный мониторинг процессов, оценивать результаты A/B-тестирований, анализировать воронку продаж на сайте и в мобильном приложении. Пользователи могут создавать собственные воронки, сравнивать их между собой, что позволяет оценивать экономический эффект от доработок онлайн-платформ.

Система позволяет преднастраивать отчетность за счет внедрения единой модели данных. В дальнейшем это даст возможность каждому пользователю самостоятельно настраивать нужные отчеты и срезы данных. Подобное решение снизит нагрузку на разработчиков и облегчит доступ пользователей к разнообразным данным сразу из нескольких систем.

В рамках пилотного проекта решение работает в трех точках сети кофеен — в ИТ-парке и Иннополисе. В ближайших планах установка сервиса в кофейне, расположенной в международном аэропорту «Казань».

Для получения скидки или бонусов посетителю не нужно заполнять анкету, предоставлять личные данные или использовать мобильное приложение — достаточно ввести свой никнейм и сфотографировать лицо с помощью планшета на кассе. Регистрация клиента в программе лояльности занимает не более 30 секунд. В дальнейшем камера «распознает» участника программы лояльности на кассе, и система автоматически начислит клиенту бонусные баллы, которыми в дальнейшем можно расплатиться за заказ.

Как отметил Адель Ягудин, совладелец сети кофеен coffee CAVA, клиенты пока привыкают к новому сервису, но уже около 60% зарегистрировавшихся клиентов используют его повторно. За последнюю неделю половина посетителей предпочли Face2Loyalty обычной пластиковой карте.

В компании отмечают, что решающими факторами стали технические характеристики программы и ее аналитические возможности. Систему можно развернуть на ИТ-инфраструктуре большого размера, она позволяет получать исчерпывающую информацию для расследования и предотвращения инцидентов, удобна в работе.

Как отмечает Алексей Борисов, старший специалист по информационной безопасности дирекции по экономике и финансам АО «Управляющая компания Автокомпонент», системы тестировали системы в течение месяца, разворачивали их на большом количестве машин и максимально нагружали, чтобы увидеть, как они показывают себя на ПК разной мощности и с различными операционными системами. Программы показали разный результат, тестирование некоторых DLP-систем пришлось прекратить досрочно, так как они перегружали сервера и рабочие места пользователей, что тормозило бизнес-процессы.

В выборе DLP-системы специалисты «Автокомпонента» исходили из нескольких задач. Главная – защита конфиденциальной информации от утечек: ноу-хау, графиков отгрузки, условий ценообразования и др. На первом этапе компания внедрила модули контроля активности пользователей за компьютерами. Помимо выявления опасных или ошибочных действий сотрудников, применение системы позволит увидеть, как распределяется нагрузка по коллективу, эффективно ли расходуется фонд оплаты труда.

Три четверти организаций, опрошенных аналитиками Gartner, в 2018 году увеличили инвестиции в технологии клиентского опыта (Customer Experience, CX). Аналитика по-прежнему привлекает самые большие вложения — 52% участников опроса намерены в 2019 году увеличить финансирование, уделяя особое внимание анализу процесса взаимодействия с клиентом, потребностей, мнений клиентов и цифровому маркетингу.

Когда технологии CX в организации становятся более зрелыми, инвестиции все чаще ориентируются на улучшение понимания клиентов и точности действий путем анализа данных. В программы CX начинают включать более широкий круг сотрудников, и важность приобретают вложения в инструменты обучения.

Многие компании столкнулись с проблемами при реализации программ CX. 53% опрошенных говорят об экономических или финансовых сложностях, у 60% программы остановились из-за отсутствия поддержки руководства, а 59% опрошенных не удалось продемонстрировать рентабельность программы. Подобные проблемы могут привести к снижению качества взаимодействия с клиентами, ослаблению финансового положения компании и снижению конкурентоспособности, предупреждают аналитики.

Задачи лаборатории – выявлять и оцифровывать те «аналоговые» процессы, где роботизация за короткий срок может принести максимальный экономический эффект, вплоть до их полной автоматизации на следующих, более масштабных этапах проектов.

В 2019 году лаборатория сфокусируется на процессах в области коммерции, финансов, HR, ИТ-поддержки, в транспорте и логистике, а также в других специфичных для ритейла бизнес-процессах. Экономия трудозатрат в роботизируемых бизнес-процессах по итогам этих проектов, по предварительным оценкам, составит от 20% до 70%.

В 2017-2018 годах Х5 провела пилоты в области Robotic Process Automation. Например, роботы участвовали в финансовых процессах, подборе персонала, запуске акций и спецпредложений. Также был запущен один из процессов, сочетающий технологии RPA и machine learning.

В результате пилотов было принято решение о выделении лаборатории в отдельный инновационный проект Х5. На основе системного анализа рутинных процессов были сформированы пайплайны для запуска роботов и методология скрининга, которая будет применяться и в последующих циклах.

С помощью роботов подразделения Х5 рассчитывают сэкономить около 400 тыс. человеко-часов за год. Экономический эффект за два года может составить более 150 млн руб.

Уже в этом году новые технологии будут применяться, в частности, для ускорения внесения данных в корпоративные системы, контроля товародвижения, обработки типовых запросов пользователей в техподдержку, учета больничных листов, коммуникации с поставщиками товаров.