Новости

До автоматизации техподдержки сервисный отдел «ПроКофе» вел учет клиентских заявок в WhatsApp. В месяц отдел получал от клиентов порядка 30-40 заявок и без проблем решал их в срок.

С увеличением количества обслуживаемых кофемашин увеличивалось количество заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы начали просто упускать. Часто случалось, что недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp.

Чтобы избежать потери клиентских обращений в будущем, компания решила автоматизировать сервисное обслуживание кофемашин. Для этого она внедрила специализированное service desk решение Okdesk. Теперь все клиентские заявки поступают в систему и распределяются в автоматическом режиме по выездным инженерам. Специалисты «в полях» получают заявки в мобильном приложении и с его же помощью выполняют все необходимые операции, включая прикладывание фотоотчетов о проделанной работе.

Мобильное приложение помогает инженеру или доставщику кофе быстрее сориентироваться в поиске нужной торговой точки на фудкорте, рынке и в большом торговом центре. Это стало возможным благодаря учету объектов обслуживания, который сотрудники сервисного отдела ведут прямо в Okdesk: указывают адрес и сохраняют фотографии внутри торговой точки.

В системе ведется и учет самой обслуживаемой техники со всей историей обращений, заявок, поломок и т. д. Это позволяет отслеживать все перемещения кофемашины, а на основании статистики ремонтов выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.

Как признает руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе» Анатолий Тюрин, раньше клиенты возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. Таких негативных обращений было достаточно. Сейчас поток негатива сократился почти до нуля: компания лучше понимает ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании.

Сейчас в «ПроКофе» задумались о том, чтобы собирать телеметрию с оборудования через внешний контроллер. Связав сбор этих данных с Okdesk, получится удаленно отслеживать состояние устройств и превентивно осуществлять их диагностику и ремонт.

В этом году к новому формату обучения будут подключены 846 действующих супермаркетов «Перекресток». Технология войдет в стандарт открытия новых торговых точек. Для обучения продавцов Х5 закупит 1 тыс. очков VR, необходимые платформы управления, а также лицензии. Х5 самостоятельно управляет системой обучения VR, разрабатывает новые курсы, занимается продвижением. Это позволяет компании перейти от долгой разработки курсов к экспресс-конструктору обучающих модулей для решения практически любой прикладной задачи.

В ходе индивидуальных занятий с использованием VR-очков сотрудники проходят симуляцию рабочего процесса. Это наиболее эффективный формат обучения, который позволяет практически сразу применять полученные навыки на практике, что, в свою очередь, приводит к росту удовлетворенности покупателей. Также данная технология способствуют улучшению таких показателей как текучесть персонала, производительность труда и дополнительные продажи (в том числе сопутствующих товаров). Уже разработаны и внедрены курсы, связанные с обслуживанием покупателей и описанием ряда продуктов. После прохождения этих модулей сотрудники могут с помощью VR обучиться навыкам менеджмента и более глубокой специализации (касса, склад, производство и т.д.).

Технология реализована на собственной ИТ-инфраструктуре Х5. За счет внутриконтурного решения VR-курсы можно обновлять по «воздуху» с корпоративных серверов, нет необходимости настраивать очки в каждом магазине отдельно.

Ранее пилот проходил в 100 супермаркетах «Перекресток» и трех гипермаркетах «Карусель» в нескольких городах. В рамках пилота на VR-курсах обучилось более 1,6 тыс. сотрудников торговых сетей – это продавцы-консультанты, работающие с различными категориями товаров. Пилот показал эффективность технологии: уровень сервиса в магазинах и по соответствующим категориям товаров вырос на 4%, производительность труда – на 8%.

При проведении пилота каждый учебный модуль состоял из нескольких этапов: тренировка, закрепление навыка, экзамен. При этом система обучения постоянно контролировала, как общается сотрудник с виртуальным клиентом, и при необходимости подсказывала ему. Таким образом у персонала формировались устойчивые навыки эффективной коммуникации с покупателем и хорошие знания товара.

«Азбука Вкуса» запустила первый магазин, оснащенный системой компьютерного зрения. Для совершения покупок в таком магазине достаточно на входе в зону Take&Go отсканировать QR-код из мобильного приложения, взять с полок нужные товары и просто выйти. Сейчас технология пилотируется в закрытом режиме на ограниченном количестве клиентов в магазине, находящемся в деловом центре «Москва-Сити», но уже в течение месяца будет доступна всем желающим.

Чтобы воспользоваться новым сервисом, покупателю необходимо скачать мобильное приложение Take&Go от Сбербанка и зарегистрироваться в нем, привязав к своему аккаунту банковскую карту Visa для оплаты покупок и e-mail, на который будут приходить чеки. Сервис начинает действовать, как только сканер турникета считывает QR-код на входе в зону Take&Go. Интеллектуальная система наблюдения непрерывно отслеживает количество и ассортимент товаров на полках, чтобы безошибочно собрать в виртуальную корзину продукты, которые выбрал покупатель. Если человек взял продукт, но передумал и вернул его на место – товар тут же будет удален из виртуальной корзины.

Как только клиент выходит из магазина, мобильное приложение автоматически осуществляет списание. После прохождения оплаты покупатель получает push-уведомление на телефон и чек по электронной почте. В результате – отсутствие очередей, кассиров и касс самообслуживания, а следовательно – экономия времени для посетителей и затрат на персонал для магазина.

В Сбербанке уверены, что данная технология уже в ближайшей перспективе может стать распространенным способом совершения покупок в супермаркетах. К ней россияне привыкнут так же быстро, как в свое время к безналичной оплате.

Программа обучения разработана экспертами из научного мира и индустрии, а также специалистами из Mail.ru Group. В Академию смогут попасть те, кто успешно пройдет вступительный отбор. Заявки принимаются до 1 августа на сайте проекта.

Слушатели Академии больших данных MADE научатся разрабатывать модели машинного обучения для высоконагруженных сервисов, освоят прикладной анализ данных, обработку больших данных и естественного языка, компьютерное зрение и распознавание речи и другие области обработки и анализа больших данных и искусственного интеллекта. Слушатели курсов не только освоят теорию, но и будут решать реальные задачи проектов Mail.ru Group. Лучшим выпускникам предложат работу в компании.

Менторы и преподаватели Академии – эксперты Mail.ru Group и педагоги ведущих технических вузов. В этом году в преподавательский состав вошел Сергей Николенко, автор бестселлера «Глубокое обучение», создатель авторских курсов в СПбГУ, НИУ ВШЭ и Harbour.Space University. Также среди менторов и экспертов профессор-исследователь, заведующий центром глубинного обучения и байесовских методов НИУ ВШЭ Дмитрий Ветров, руководитель группы машинного обучения Почты и Облака в Mail.ru Group Эдуард Тянтов и другие специалисты из ведущих ИТ-компаний и преподаватели российских вузов.

Академия больших данных MADE рассчитана на специалистов, у которых есть 1-3 года опыта работы и желание дополнить и систематизировать свои знания, быстрее вырасти в профессии или освоить новую. Обучение в Академии бесплатное, но участникам необходимо успешно пройти вступительные испытания.

Режим карантина, введенный для профилактики заболеваний COVID-19, по разным оценкам, увеличил спрос на услуги курьерской доставки на 30-40%. Покупатели все чаще заказывают товары в интернете, стараясь не выходить из дома и при этом экономить. Этим решили воспользоваться злоумышленники, активировав мошенническую схему с поддельным сервисом курьерской доставки. Впервые появление этой схемы специалисты Центра реагирования на киберинциденты CERT-GIB зафиксировали в августе прошлого года, после обращений ряда пострадавших. Однако пик активности пришелся на весну 2020 года. В целом, за последние полгода количество регистраций фишинговых доменов, направленных на бренды курьерских служб, выросло в 7 раз.

Приманка для «мамонта»: как работает схема

На популярных сервисах бесплатных объявлений злоумышленники размещают так называемые «лоты-приманки» — объявления о продаже по намеренно заниженным ценам товаров, рассчитанных на разные целевые аудитории – это фотоаппараты, игровые приставки, ноутбуки, смартфоны, бензопилы, звуковые системы для авто, швейные машинки, коллекционные вещи, товары для рыбалки. Сервисы борются с подобными типами мошенничества, однако лже-продавцы постоянно создают способы обхода блокировок своих сообщений.

Покупатель, заинтересовавшись выгодным предложением, связывается с продавцом во внутреннем чате сервиса. «Продавец» предлагает продолжить обсуждение покупки и доставки товара в одном из популярных мессенджеров — якобы для удобства клиента. На самом деле, мошенник умышленно уводит покупателя на стороннюю площадку, чтобы служба безопасности сервиса не могла его отследить и помешать «сделке».

Заманив жертву в чат мессенджера, злоумышленник запрашивают у нее контактные данные (ФИО, адрес и номер телефона) якобы для оформления доставки через курьерскую службу. Затем жертве присылают ссылку на один из сайтов популярных курьерских служб. На деле сайт оказывается фишинговой страницей традиционно полностью копирующей дизайн курьерского или почтового брендов и использующий доменное имя, похожее на оригинальное. Естественно, подлинные сервисы доставки не имеют к этим сайтам никакого отношения.

На фейковой странице заказа, злоумышленник сам заполняет форму для отправки посылки, используя полученные от покупателя данные. Жертве предлагается проверить корректность информации и совершить оплату товара, введя данные своей банковской карты. Цель мошенника достигнута: покупатель теряет и деньги, и данные карты, при этом оставаясь без товара. Средний чек одной такой «покупки» составляет примерно 15-30 тыс. руб.

Охота с продолжением

Зачастую на этом мошенники не останавливаются. Часть жертв обманывают повторно — «разводят на возврат». Через некоторое время после оплаты товара покупателю сообщают, что на «почте» произошло ЧП. Легенда может быть любой, например, сотрудник почты якобы пойман на краже, а заказанный товар конфисковала полиция, поэтому для компенсации перечисленной суммы необходимо оформить «возврат средств». Понятно, что на деле с карты происходит повторное списание той же суммы.

Dreamer Money Gang: админы, воркеры и прозвонщики

В ходе исследования «курьерской схемы» командои? CERT-GIB выявлены десятки разрозненных преступных групп, специализирующиеся именно этом типе мошенничества. Роли в группе и размер вознаграждения каждого участника четко распределены. Коммуникации, обучение «новичков» и внутренняя бухгалтерия организованы с помощью телеграм-ботов.

Костяк группировки составляют «админы», они же «саппорты» или «модераторы», которые занимаются регистрацией доменов, созданием фишинговых ресурсов под фейковые «курьерские службы», а также рекрутингом и распределением похищенных денег.

На некоторых андеграундных форумах или в телеграм-каналах админы по объявлению нанимают сотрудников — «воркеров», которые размещают многочисленные объявления-приманки на популярных сервисах бесплатных объявлений, общаются с жертвами (их чаще всего именуют «мамонтами») в мессенджерах и отправляют их на фишинговые страницы «курьерских сервисов» для оплаты товара.

Все сделки и транзакции «воркеров» отображаются в телеграм-боте: сумма, номер платежа и ник-нейм «воркера». В одном из чат-ботов фигурируют многочисленные переводы на суммы от 7,3 тыс. до 63,9 тыс. руб. — сначала деньги падают на счета «админа», затем он распределяет доходы на остальных участников группы. Как правило, «воркеры» получают 60-80% от суммы транзакции в криптовалюте — «админы» оперативно переводят деньги им на криптокошельки.

Схему с «возвратом» отрабатывают так называемые «прозвонщики» или «возвратчики», выступающие в роли операторов службы поддержки курьерских сервисов. Связавшись с жертвой по телефону или в мессенджерах, они предлагают оформить возврат. Как и описано выше, при этом происходит повторное списание средств с карты потерпевших. Прозвонщик может получать как фиксированную сумму, так и процент от украденных денег — от 5% до 20%. Крайне редко в роли прозвонщиков выступают сами воркеры, поскольку прозвонщики — узкопрофильные специалисты, обладающие хорошо «прокачанным» навыком социальной инженерии, четким поставленным голосом и готовностью с ходу ответить на самые неожиданные вопросы сомневающихся покупателей.

Игра по-крупному

Абсолютно все преступные группы заинтересованы в масштабировании своего бизнеса и привлечении свежих сил. Например, одна из крупных преступных групп, называющая себя Dreamer Money Gang (DMG), нанимает «воркеров» через телеграм-бот и обещает обучение, «лучшие домены на рынке» и быстрые выплаты без скрытых процентов. Ежедневный оборот DMG превышает 200 тыс. руб. Примечательно, что выручка другой преступной группы в последние месяцы стремительно росла: от 784 тыс. руб. в январе до 8,9 млн руб. в апреле.

Как отмечают эксперты, востребованность во время пандемии услуг доставки привела к взрывному росту популярности «курьерской схемы» — сейчас наблюдается около 100 объявлений на хакерских форумах, где группы рекламируют свои услуги и ведут активный рекрутинг исполнителей. Надо еще раз обратить внимание пользователей служб доставки и сервисов бесплатных объявлений о необходимости проявлять бдительность: мошенников в сети сейчас больше, чем когда-либо. Подобные мошеннические ресурсы активно блокируются, однако они могут появляться вновь, учитывая востребованность курьерских услуг.

Система электронного документооборота для международного бизнеса позволяет существенно повысить эффективность и скорость процессов, в том числе в части взаимодействия с зарубежными заказчиками и партнерами.

Проект по внедрению СЭД в зарубежных представительствах начался в августе 2018 года. К ноябрю были завершены работы по проектированию, созданию и внедрению базовых функций системы. К июлю следующего года была проведена первичная интеграция с Единой отраслевой системой электронного документооборота (ЕОСДО) «Росатома», и до конца 2019 года шли работы по расширению функционала. К завершению проекта система также получила англоязычную версию.

В процессе внедрения электронного документооборота были учтены особенности ИТ-архитектуры и управленческой структуры предприятий Росатома. Так, был предусмотрен федеративный тип обмена документами, позволяющий создавать в централизованном хранилище копии корпоративных документов.

Соглашение определяет основные направления и принципы сотрудничества при реализации совместных проектов автоматизации коммерческого учета электроэнергии на всех предприятиях «РусГидро»: генерирующих, сетевых и сбытовых.

Повышение уровня автоматизации будет обеспечиваться путем использования единых программных и вычислительных ресурсов, создания интеллектуальных систем учета электроэнергии и единой облачной платформы энергоданных. Вместе с этим стороны договорились о расширении использования интеллектуальных приборов учета электроэнергии и выполнении строительно-монтажных и пуско-наладочных работ на предприятиях «РусГидро», в том числе работ по интеграции данных учета в облачную платформу энергоданных.

Соглашение также предусматривает предоставление предприятиям «РусГидро» услуг связи, облачных сервисов, услуг обеспечения информационной безопасности, а также совместную реализацию проектов по цифровому мониторингу энергетических объектов.

Опрос показал, что использование принципа «латания дыр» (patchwork approach) при решении проблем безопасности данных, неправильно настроенные сервисы и путаница с новыми моделями облачной безопасности породили кризис доверия. И его смогут преодолеть только те компании, у которых безопасность стала частью культуры ведения бизнеса.

Забота о безопасности данных лишает ИТ-специалистов сна

Исследование показало, что ИТ-специалисты больше обеспокоены безопасностью данных своей компании, чем безопасностью у себя дома. Их втрое больше заботит безопасность финансовых данных и интеллектуальной собственности компании, чем безопасность собственного жилья. Кроме того, ИТ-специалисты испытывают озабоченность в отношении поставщиков облачных услуг: 80% из них полагают, что поставщики облачных услуг, с которыми они ведут бизнес, станут их конкурентами на ключевых для них рынках.

75% ИТ-специалистов считают, что публичное облако защищено лучше, чем их собственные ЦОД, однако 92% не верят, что их организации полностью готовы к использованию безопасных публичных облачных сервисов. Около 80% ИТ-специалистов утверждают, что недавние утечки данных, с которыми столкнулись другие организации, заставили их усилить защиту данных при развитии бизнеса.

Приверженцы старых подходов к защите данных играют в «угадайку»

ИТ-специалисты стараются устранить проблемы защиты данных при помощи «латания дыр» различными решениями по кибербезопасности, но сталкиваются с практически невыполнимой задачей, так как эти системы редко бывают корректно сконфигурированы.

78% организаций используют более 50 различных решений для обеспечения кибербезопасности, 37% компаний – более 100 таких решений.

У организаций, где выявлены неправильно настроенные облачные сервисы, в прошлом году произошло 10 и более инцидентов с потерей данных. 59% организаций сообщили, что они столкнулись с целевой фишинговой атакой на учетные данные сотрудников с привилегированными облачными учетными записями. Среди самых распространенных типов неправильной настройки – учетные записи с избыточными привилегиями, незащищенные веб-серверы и отсутствие многофакторной аутентификации при доступе к основным сервисам.

Перекладывание ответственности ведет к большей путанице и нарушениям безопасности

Как никогда раньше организации переносят в облако все больше критически важных для бизнеса нагрузок. А растущее потребление облачных сервисов создает новые «слепые зоны» в безопасности, поскольку ИТ-подразделения и поставщики облачных услуг работают на тем, чтобы понять, где их индивидуальная ответственность за безопасность данных. Эта путаница ведет к тому, что отделы информационной безопасности испытывают сложности в попытках справиться с растущим ландшафтом угроз.

Почти 90% компаний уже используют модель SaaS, а 76% – IaaS. Более того, 50% организаций собираются перенести все данные в облако в течение следующих двух лет. При этом модели совместной ответственности за безопасность создают путаницу. Только 8% руководителей служб информационной безопасности заявили, что полностью понимают модель совместной ответственности за безопасность.

70% ИТ-специалистов считают, что для защиты всей среды в публичном облаке требуется слишком много специальных инструментов. 75% опрошенных признали, что неоднократно теряли данные при использовании облачного сервиса.

Актуальность модели «На первом месте – безопасность»

Для решения проблем безопасности и преодоления недоверия поставщики облачных услуг и ИТ-подразделения должны работать вместе над формированием культуры «На первом месте – безопасность» (Security-First). Такая модель подразумевает найм, подготовку и удержание квалифицированных специалистов по информационной безопасности, а также постоянное улучшение процессов и технологий, помогающих устранять угрозы в условиях постоянно расширяющегося цифрового мира.

69% организаций сообщают, что директора по ИБ реагируют на проблемы информационной безопасности постфактум и принимают участие в проектах использования публичного облака только после серьезного инцидента. Далеко не все организации имеют в штате директора по ИБ с опытом работы в облаке, многие планируют нанять такого специалиста.

88% ИТ-специалистов полагают, что в течение следующих трех лет в большинстве облаков станет использоваться интеллектуальное и автоматическое внесение исправлений и обновлений для повышения безопасности. 87% считают, что обязательным условием приобретения новых средств безопасности станет наличие у них возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения. Они обеспечат лучшую защиту от таких угроз, как мошенничество, вредоносное ПО и ошибки конфигурации.

Несмотря на наличие удобного веб-сайта и приложения, Rent-a-Ride столкнулась с тем, что 25% клиентов предпочитают оформлять заявки по телефону. Для обслуживания звонков привлекался аутсорсинговый контакт-центр. Однако операторы допускали ошибки в процессе обработки заявок по телефону. Нередко они передавали не всю полученную информацию сотрудникам Rent-a-Ride. Это негативно отражалось и на качестве оформления заявок, и на скорости принятия решения. Во время передачи информации клиенты ждали на линии.

Для устранения ошибок, сокращения расходов и в конечном итоге увеличения выручки компания внедрила нейробота BSS, способного работать с ретроспективными данными для качественного сегментирования клиентов. Цель — выделить клиентов, собирающихся сделать заказ и быстро перевести звонок на менеджера для закрытия сделки.

Информация по заявке немедленно появляется в CRM, где менеджер видит все необходимые данные. Робот информирует об ограничениях по аренде, например для таксистов, определяя их по ключевым словам и фразам (автомобиль для работы, большой пробег и т. д.). Нейробот также генерирует поток структурированных данных по всем звонкам, постоянно улучшая эффективность аналитики.

В результате использования нейробота BSS в 1,5 раза выросла выручка по заявкам, полученным по телефону. Нагрузка на менеджеров снизилась более, чем на 20%, были устранены ошибки в сегментировании клиентов. Сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру, а рост конверсии составил 30%. Наконец, новое решение позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов, которые меньше ожидают на линии.

Как подчеркивает CEO Rent-a-Ride Александр Ладыгин, эффективность бизнеса напрямую зависит от конверсии входящего потока заявок в покупки. Аналитика показала, что одной из основных метрик, которые влияют на конверсию, является время, проходящее от обращения клиента до детализированного ответа на его запрос. Бот позволил существенно сократить это время, тем самым напрямую увеличив выручку при тех же затратах на привлечение.

В перспективе робот BSS способен осуществлять автоматические обзвоны, а процесс заказа по телефону возможно полностью автоматизировать, обеспечив полное соответствие сценариям для каждого сегмента.

Ключевой целью проекта стало выполнение автоматических проводок учета аренды согласно требованиям Банка России №659-П «О порядке отражения на счетах бухгалтерского учета договоров аренды кредитными организациями» (МСФО 16). Цифровой проект позволит банку исключить риски претензий со стороны внешних и внутренних контролирующих подразделений. Новое решение развернуто на базе системы SAP S/4HANA с реализацией функционала ведения и согласования договоров, а также ведения данных о закупке услуг аренды.

В рамках проекта сотрудниками банка выполнен ряд сложных методологических задач по согласованию подходов учета договоров аренды. В ходе внедрения были сформированы критерии для определения принадлежности договора к стандартам МСФО 16. Для отражения корректной информации по договору в системе достаточно внести ключевые аналитики, позволяющие автоматически определять релевантность документа учету в соответствии с МСФО 16. Система позволяет формировать плановые арендные платежи и отражает их исполнение в документах проводок. Помимо этого, решение позволяет использовать дополнительные налоговые регистры и актуализированные формы отчетности в целях раскрытия информации по аренде.