Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Мобильный банкинг: пользователи стали капризнее

18:24 25.05.2016  |  0 Комментариев | 843 просмотров



UsabilityLab провела исследование удобства 16 мобильных приложений банков для iPhone и составила на его основе рейтинг. Лидером с достаточно большим отрывом был признан «Сбербанк».

РЕКЛАМА

В исследовании был использован метод качественного юзабилити-тестирования, в котором приняло участие 128 человек. Он позволил собрать полную информацию о том, как люди пользуются приложениями, и выявить наиболее типичные и распространенные и проблемы, возникающие при взаимодействии с ними. Результаты сравнительного юзабилити-исследования несут практическую значимость для банков, которые развивают свои каналы ДБО.

Тестирование проводилось на не клиентах банка, чтобы исключить эффект «привыкания», поэтому юзабилити-рейтинг прежде всего показывает, насколько первый опыт клиентов будет безболезненным, а значит – насколько быстро пользователь получит нужное количество положительного опыта, чтобы воспринимать весь функционал и предложения банка.

Результаты показали, как меняется пользователь и то, насколько аудитория становится требовательнее и даже капризнее. То, что в 2015 году пользователи оценивали, как ошибку не критичную или среднюю, в 2016 их уже не устраивает, они готовы возмущаться и прекращать работу.

Что не поменялось, так это отношение к техническим сбоям — пользователей это сильно расстраивает. Если речь идет о новых пользователях, то такие моменты снижают удовлетворенность, а некоторых пользователей делают менее уверенными в своих действиях.

Пятерку лидеров составили «Сбербанк», ТКС, «ХоумКредит», «Русский стандарт» и «Бинбанк». При этом общий балл приложения «Сбербанка» составил 91 из 100 возможных. Кроме того, эксперты отмечают «Газпромбанк», который за год радикально изменил свое приложение и поднялся сразу на седьмое место.


Теги: Автоматизация предприятий Мобильные приложения Онлайн-банкинг