Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Решения для омниканального обслуживания обеспечивают рост доходов

00:07 05.03.2016  |  0 Комментариев | 1202 просмотров



Forrester опубликовала результаты исследования совокупного экономического эффекта от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов. Эта концепция подразумевает бесшовный и непрерывный сервис во всех каналах общения с клиентами. Согласно оценкам, возврат инвестиций в контакт-центры и решения для омниканального обслуживания достигает 158%.

РЕКЛАМА

Потребность в омниканальном обслуживании растет: потребители все больше ориентируются на социальные сети и мобильные устройства, требуя быстрого и комфортного обслуживания. Организации вынуждены создавать обслуживание клиентов, которое учитывает работу с клиентами на протяжении всего жизненного цикла, с охватом контакт-центра, веб-сайта, онлайн-магазина, мобильных приложений и социальных сетей. Контакт с потребителями через все технологически возможные точки взаимодействия становится необходимостью в «эпоху клиента», когда потребители знают больше о компании, ее репутации, продуктах, услугах и ценах едва ли не больше, чем сотрудники.

Для взаимодействия с клиентами компании внедряют новые каналы связи, но при отсутствии единого подхода к управлению обслуживанием, без отслеживания маршрутов передвижения клиентов по этим каналам, они получают больше вреда, чем пользы. Гораздо эффективнее единая экосистема поддержки, с интегрированными друг в друга каналами.

Исследование показало, что возврат инвестиций достигает в среднем 158% за пять лет после инсталляции решений, а период окупаемости составляет чуть менее 13 месяцев. Также переход на омниканальное обслуживание позволяет повысить скорость обработки обращений операторами на 13% и выручку от онлайн-продаж – на 1 млн долл. благодаря росту конверсии. Кроме того, на 50% снижается количество отказов от покупок.


Теги: Автоматизация предприятий omni-channel Forrester Research Контакт-центр