Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Интернет-магазины и службы доставки должны искать синергию

18:53 29.02.2016  |  0 Комментариев | 990 просмотров



В условиях замедления темпов роста электронной коммерции все большую актуальность приобретает работа интернет-магазинов с клиентами. Особенно это касается повышения лояльности потребителей за счет выявления и устранения неэффективных узлов во взаимодействии онлайн-ретейлера и логистического провайдера.

РЕКЛАМА

Как подчеркивают в Hermes, наличие конструктивного диалога между ретейлером и доставщиком, а также прозрачной системы параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится и обмен экспертизой торговца и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для электронной коммерции – невыкупленных заказов.

При низком проценте предоплаченных заказов доля невыкупленных в процессе доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему велика. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления заказа на сайте ретейлера. Помимо того, что интернет-магазин теряет прямую прибыль от продажи покупателю товаров, он вынужден оплачивать доставщику обратную логистику от покупателя на свой склад, а также и лояльность потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение.

Обычно интернет-магазины предпочитают закладывать штрафные санкции в соглашение с доставщиком, предпочитая штрафовать его за отклонение от заложенных в соглашении показателей. Однако такой подход не дает возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые привели к неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера. Зачастую штраф покрывает только прямые убытки ретейлера от несостоявшейся продажи и не дает возможность управлять лояльностью покупателей.

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы информирования покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и при этом не назойливое информирование потребителя о статусе исполнения заказа на стороне как ретейлера, так и доставщика. Такая работа способна повысить процент выкупаемости заказов на 2%.

Еще одним методом является живой звонок оператора с напоминанием о получении заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи о причинах отказа. По итогам проведения мероприятий по устранению недочетов, названных в качестве причин отказа от выкупа, показатель неисполненных заказов может быть уменьшен еще на 2-4%.

Отношение к поставщику сервиса доставки как к партнеру по увеличению лояльности покупателя несет выигрыш для интернет-магазина. В условиях, когда не завоеванные другими интернет-покупатели заканчиваются, этот выигрыш может существенно превышать сумму штрафов в сторону доставщика.


Теги: Автоматизация предприятий Интернет-магазины CRM