Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Цифровые клиенты не прощают ошибок
Цифровые клиенты не прощают ошибок




23:43 28.01.2016  |  0 Комментариев | 848 просмотров



Несмотря на то, что финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции.

РЕКЛАМА

Как показало исследование, проведенное Experian в Великобритании, когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только один из пяти опрошенных британцев предпочел бы сделать это лично. Для остальных электронные операции представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование и коммунальные услуги.

Однако при этом 81% респондентов испытывают «досаду», заполняя длинные анкеты на сайтах поставщиков услуг. У трети тех, кто подает интернет-заявки, наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям. Все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна.

Кроме того, цифровые клиенты злопамятны. Около 40%, если им в процессе покупки хоть что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. При этом негативные впечатления сохраняются долго: многие избегают не понравившегося им поставщика и в будущем.

Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать онлайн-покупки, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества.

 


Теги: Автоматизация предприятий Цифровая трансформация