Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«МегаФон» запустил интеллектуальную систему распределения вызовов в контакт-центре
«МегаФон» запустил интеллектуальную систему распределения вызовов в контакт-центре




11:32 30.07.2019  |  707 просмотров



«МегаФон» внедрил систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров. Решение позволило не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но и сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре. В результате компания, по собственным оценкам, «значительно повысила качество обслуживания» и добилась высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.

Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив внутренний проект «Единый биллинг», подразумевающий создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и придти к единым стандартам.

Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR. Она обладает находится «поверх» других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора. В ее базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета, что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять. Она распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor.

Благодаря внедрению Avaya ICR было оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контакт-центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок.


Теги: Автоматизация предприятий МегаФон Avaya Контакт-центры



На ту же тему: