Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Fasten оптимизировал работу контакт-центра

12:09 26.05.2017  |  0 Комментариев | 1163 просмотров



Сервис заказа такси Fasten оптимизировал работу контакт-центров с помощью Naumen Workforce Management. Решение позволило прогнозировать нагрузку операторов и эффективно планировать их работу, обеспечив снижение затрат на 20%.

РЕКЛАМА

Контакт-центры Fasten расположены в двух городах и вмещают 1,3 тыс. операторов. Весь их трафик – входящий: в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов. Когда количество операторов стало расти, руководство компании начало искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволил точно прогнозировать количество звонков в определенный период и, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно.

Внедренное решение обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль рабочей дисциплины. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.

Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса.


Теги: Автоматизация предприятий Naumen Контакт-центр
На ту же тему: