Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Новосибирскэнергосбыт» оптимизировал обслуживание более миллиона клиентов
«Новосибирскэнергосбыт» оптимизировал обслуживание более миллиона клиентов




14:32 24.01.2018  |  0 Комментариев | 735 просмотров



Компания «Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Продукт российского разработчика позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

РЕКЛАМА

«Новосибирскэнергосбыт», поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области, оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ. Клиентами предприятия являются около 30 тыс. юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center.

В настоящий момент на базе новой платформы реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам.

Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Как отметил Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем «Новосибирскэнергосбыта», контактный центр планируется продолжать развивать с использованием новой платформы. Платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать не только обработку входящих вызовов, но и задачи по исходящим обзвонам. Теперь их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов.

Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора новая платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также, – рассылку электронных писем. Таким образом, контакт-центр информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.


Теги: Автоматизация предприятий Naumen