Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Газпромбанк повысил интеллект контакт-центра
Газпромбанк повысил интеллект контакт-центра




14:19 20.06.2017  |  0 Комментариев | 518 просмотров



Газпромбанк завершил проект по расширению возможностей интерактивного голосового меню контакт-центра с помощью распознавания речи. По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, вдвое повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.

РЕКЛАМА

Ежемесячно операторы контакт-центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов. С целью обеспечения высокого качества обслуживания и предложения клиентам новых сервисов, было решено реорганизовать работу центра с помощью специалистов Центра Речевых Технологий и «Крок».

Чтобы повысить скорость обработки запросов, специалисты интегратора внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос – например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.

В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов была внедрена система автоматизированного контроля качества, фиксирующая и анализирующая все диалоги. Так, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.

Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контактного центра и службе контроля качества в режиме реального времени анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков.


Теги: Автоматизация предприятий Распознавание речи Финансы, страхование Крок Контакт-центр
На ту же тему: