Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«ЭнергосбыТ Плюс» перевел контакт-центр с Avaya на Naumen
«ЭнергосбыТ Плюс» перевел контакт-центр с Avaya на Naumen




15:40 20.05.2019  |  736 просмотров



Объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» (входит в «Т Плюс») завершила внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тыс. вызовов ежемесячно, а также предоставлять сервисы самообслуживания.

В условиях постоянно растущей нагрузки контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» нуждался во внедрении нового функционала для работы с дебиторской задолженностью, а также голосовых сервисов самообслуживания для передачи показаний приборов учета. Компания оказалась перед выбором: развивать функциональность используемого решения на базе Avaya и Asterisk или полностью заменить платформу. В итоге предпочтение было отдано российскому решению на базе Naumen Contact Center.

В рамках проекта в контакт-центре «ЭнергосбыТ Плюс» реализованы сервисы автоинформирования, позволяющие без участия операторов обзванивать базы контактов и сообщать клиентам об имеющейся дебиторской задолженности. Данные по каждому должнику поступают в систему из внешних приложений. В новой системе также реализован сервис голосового самообслуживания типовых обращений с помощью голосовых роботов. Этот сервис позволяет потребителям услуг передавать показания счетчиков воды и электричества, и проверять текущий баланс. За первый месяц работы контакт-центра на новой платформе через голосового робота передано 33 тыс. показаний приборов учета электроэнергии.

В дальнейших планах «ЭнергосбыТ Плюс» – реализация на базе Naumen Contact Center сервиса для передачи показаний счетчиков газа, разделение сервисов и проектов для обслуживания физических и юридических лиц. Также планируется тиражирование решения на регионы, неохваченные в первом проекте.


Теги: Автоматизация предприятий Naumen