Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Росбанк тестирует распознавание эмоций в голосе клиента
Росбанк тестирует распознавание эмоций в голосе клиента




19:17 14.02.2019  |  932 просмотров



Росбанк запустил пилот по анализу удовлетворенности клиентским сервисом в режиме реального времени. Система, разработанная компанией Neurodata Lab, будет в тестовом режиме внедрена в контакт-центре.

Решение на основе нейросетевой технологии распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система также учитывает дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора. Аналитика такого рода позволит распознавать эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Таким образом менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели эффективности предоставленного сервиса.

Технологии на основе биометрии становятся все популярнее в различных сферах, в том числе и в банковской. В Росбанке надеются, что внедрение технологии распознавания эмоций в голосе поможет вывести сервис на новый уровень. При успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами.


Теги: Автоматизация предприятий Распознавание речи Финансы, страхование Нейросети



На ту же тему: