Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Московский кредитный банк ускорил работу контакт-центра

18:29 11.11.2015  |  0 Комментариев | 761 просмотров



Московский кредитный банк внедрил платформу Genesys Customer Experience с целью повышения качества обслуживания. В результате удалось повысить эффективность продаж на 46%, в 10 раз увеличить количество обрабатываемых входящих звонков и в 16 раз — совершаемых исходящих.

РЕКЛАМА

Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и позволило автоматизировать многие не охваченные ранее процессы. В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку. Дополнительным преимуществом стала интеграция с CRM-системой, позволившая операторам получать полные данные о клиентах.

МКБ планирует перевести на платформу Genesys Customer Experience и прочие каналы обслуживания – например, онлайн-чат, а также внедрить средства управления качеством, голосовой аналитики и управления персоналом.


Теги: Автоматизация предприятий