Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Аэрофлот» повышает лояльность клиентов с помощью предиктивной аналитики
«Аэрофлот» повышает лояльность клиентов с помощью предиктивной аналитики



Источник: "Аэрофлот"


15:00 09.02.2018  |  0 Комментариев | 433 просмотров



«Аэрофлот» развернул у себя уникальную платформу по работе с обращениями клиентов, использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных. Проект выполнила компания «Интегро Текнолоджиз», входящая в Группу компаний «РАМАКС».

РЕКЛАМА

В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, «Аэрофлоту» было необходимо создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию; предоставить инструмент, позволяющий в режиме реального времени отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь от популярных блоггеров, журналистов и пр. и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Внедрен процесс мониторинга упоминаний «Аэрофлота» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. В процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

По словам Кирилла Богданова, CIO ПАО «Аэрофлот», основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей.


Теги: Автоматизация предприятий Социальные сети Большие Данные CRM Аэрофлот РАМАКС
На ту же тему: