Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2 тыс. запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов. В партнерстве с системным интегратором «Крок» ретейлер автоматизировал контроль исполнения этих заявок. Внедренный робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.
По словам руководителя департамента по инфраструктуре и операциям «М.Видео-Эльдорадо» Игоря Тютрина, традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не это всегда оптимальный и быстрый путь. Только оперативное решение всех внутренних вопросов может гарантировать высокий уровень клиентского сервиса, поэтому автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ. Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают компании повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет-продажи.
Как отмечают в «М.Видео-Эльдорадо», искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и дает актуальную информацию по ранее созданному обращению – например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.
Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 млн руб. в год.
На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем за счет самообучающихся алгоритмов он возьмет на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе планируется добавить решение для обработки заявок, поступающих по телефону.
