Вестник цифровой трансформации CIO.RU

RPA: революция в мире автоматизации бизнес-процессов
RPA: революция в мире автоматизации бизнес-процессов




08:10 15.06.2018  |  0 Комментариев | Клинт Болтон | 777 просмотров



Чтобы освободить сотрудников для выполнения более ценной работы, ИТ-директора все чаще обращаются к методам роботизированной автоматизации процессов. Но, чтобы такая автоматизация приносила реальную пользу бизнесу, необходимы грамотное проектирование, планирование и руководство.

РЕКЛАМА

Сегодня ИТ-директора активно берут на вооружение новую методику, получившую название «роботизированной автоматизации процессов» (robotic process automation, RPA). Они рассчитывают с ее помощью оптимизировать деятельность компании и уменьшить затраты. RPA автоматизирует повседневные бизнес-процессы, описываемые правилами, позволяя сотрудникам уделять больше времени обслуживанию клиентов и другим более ценным задачам. Эксперты считают RPA временным решением на пути к автоматизации, реализуемой средствами искусственного интеллекта, который можно было бы научить прогнозировать возможные последствия тех или иных действий.

Объясним, что такое роботизированная автоматизация процессов и как ИТ-директора могут поставить ее на службу бизнесу.

Что такое RPA

RPA состоит в применении технологий, управляемых бизнес-логикой и структурированными входными данными, с целью автоматизации бизнес-процессов. Система RPA – это специальное программное обеспечение («робот»), которое после соответствующей настройки, запомнив принципы управления пользовательским интерфейсом различных приложений, может обрабатывать транзакции, манипулировать данными, реагировать на события и обмениваться информацией с другими цифровыми системами. Сценарии RPA варьируются от самых простых, таких как автоматический ответ на почтовое сообщение, до сложнейших, предусматривающих развертывание тысяч ботов, каждый из которых запрограммирован на автоматизацию определенной задачи.

Первыми осваивать RPA начали в свое время директора по операциям в финансовых компаниях, которые нуждались в средствах программной автоматизации бизнес-процессов, но при этом хотели обойтись без увеличения штата и затрат. Сегодня RPA широко применяется в здравоохранении, в розничной торговле, в кадровых агентствах и не только.

Преимущества RPA

RPA дает организациям возможность снизить трудозатраты и количество ошибок, допускаемых людьми. Например, в банке Deloitte LP благодаря внедрению RPA автоматизировали процедуры обработки претензий – установили 85 ботов для выполнения 13 процессов. Программные средства обрабатывают в Deloitte около 1,5 млн запросов ежегодно. Как утверждают в компании, для выполнения той же работы пришлось бы нанять более 200 сотрудников на полную ставку, внедрение же программных роботов обошлось на 30% дешевле.

Обычно боты обходятся недорого и просты во внедрении – они не требуют специализированного ПО и глубокой интеграции с имеющимися системами, а потому ценны для организаций, в которых стремятся развивать бизнес без существенного увеличения издержек и без кадровых конфликтов. Автоматизируя рутинные задачи, в компаниях высвобождают ресурсы и направляют их на выполнение более ценной для бизнеса работы.

Возможности RPA можно расширить, если воспользоваться когнитивными технологиями – средствами машинного обучения, распознавания речи и обработки естественного языка для автоматизации более сложных задач, которые прежде требовали участия человека.

Такие системы RPA могут автоматизировать процессы, состоящие из 15-20 этапов и более. В этом случае решение RPA можно отнести к категории цепочек формирования ценности, основанных на интеллектуальной автоматизации (intelligent automation, IA). Эксперты EPAM Systems уверены, что если опросить крупные компании, то почти все сообщили бы о планах внедрить средства IA уже в текущем году.

По прогнозу Gartner, к 2020 году благодаря автоматизации и искусственному интеллекту штат общих центров обслуживания (shared service center) в организациях уменьшится на 65%, а объем рынка средств RPA достигнет миллиарда долларов. К этому же времени программные системы RPA начнут использовать в 40% крупных компаний, тогда как сейчас соответствующий показатель составляет менее 10%.

Подводные камни

Как и любая технология автоматизации, RPA может привести к сокращению числа рабочих мест и потому создает для ИТ-директора трудности с кадровым управлением. В компаниях, осваивающих RPA, чаще всего стараются переводить сотрудников, остающихся не у дел, на новые должности, однако, по прогнозам Forrester Research, RPA может лишить доходов 230 млн работников, а то и более, что составляет примерно 9% всего занятого населения в мире.

Внедрения RPA могут окончиться провалом, даже если ИТ-директору удастся справиться с кадровыми проблемами.

В отчете McKinsey, опубликованном в мае 2017 года, отмечается, что некоторые проекты роботизации оказались замороженными или ИТ-директора в какой-то момент стали воздерживаться от установки новых ботов. Внедрение тысяч ботов занимает гораздо больше времени и оказывается более сложным и затратным делом, чем рассчитывают в организациях. Платформы, на которых боты взаимодействуют друг с другом, часто меняются, а сам робот не всегда можно легко адаптировать к новшествам. Более того, в результате ввода в действие нового нормативного акта, который требует даже незначительного изменения приложения, могут пойти насмарку месяцы труда, ушедшие на реализацию бота.

К похожим выводам пришли авторы исследования, проведенного недавно британским отделением Deloitte: только в 3% организаций смогли расширить RPA до уровня 50 или более роботов.

Вдобавок внедрение RPA далеко не всегда гарантирует экономический эффект. В теории можно автоматизировать около 30% задач, выполняемых работниками на большинстве должностей, однако, как подсчитали в McKinsey, аналогичного сокращения расходов это не принесет.

В каких компаниях используют RPA

Среди многочисленных компаний, осваивающих RPA, – Walmart, Deutsche Bank, AT&T, Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem и American Express Global Business Travel.

В Walmart внедрили почти 500 ботов, чтобы автоматизировать широкий круг задач — от ответов на вопросы сотрудников до извлечения важных сведений из отчетов об аудитах. Многие роботы были внедрены самими сотрудниками, уставшими от рутинной работы.

В American Express Global Business Travel применяют RPA для автоматизации возврата авиабилетов и выплаты возмещений. Есть планы использовать RPA для выдачи рекомендаций по выбору альтернативных вариантов при закрытии аэропорта вылета, а также для автоматизации управления издержками. Средства RPA в компании обучаются, «наблюдая» за тем, как как те или иные функции выполняют сотрудники. И перечень автоматизируемых задач постоянно растет.

Приведем десятку советов от профессионалов, как лучше всего провести внедрение RPA, чтобы автоматизировать процессы.

1. Уточняйте и разъясняйте ожидания

RPA может обеспечить быстрые результаты, но не в масштабных проектах автоматизации. Многие проблемы крупных внедрений возникают из-за отсутствия управления ожиданиями и усугубляются из-за громких обещаний поставщиков средств RPA и консультантов по внедрению. Поэтому ИТ-директору следует настроить сотрудников на осторожный оптимизм. Если заранее знать о возможных проблемах, будет более высокая удовлетворенность результатами.

2. Учитывайте влияние на бизнес

RPA часто позиционируют как инструмент повышения окупаемости или снижения затрат. Но на самом деле автоматизацию следует использовать и для улучшения обслуживания заказчиков. Пример: в отделах клиентского обслуживания может работать множество сотрудников, но, позвонив в колл-центр, вы все равно будете вынуждены какое-то время ждать ответа. Решить проблему можно с помощью чат-бота. Когда отдел обслуживания укомплектован виртуальными сотрудниками, не будет времени ожидания, никто не будет отсутствовать по болезни и клиент не нарвется на невежливого собеседника.

3. С самого начала привлекайте к реализации отдел ИТ

При закупке средств RPA директора по операциям нередко наталкивались на сложности при внедрении и вынуждены были обращаться за помощью в отдел ИТ. Сегодня у пользователей, даже не имеющих технических навыков, есть возможность с помощью специальных облачных сервисов самостоятельно внедрять RPA в бизнес-подразделениях. Однако нередко вмешивается ИТ-директор, препятствуя проекту. Советуем бизнес-руководителям с самого начала привлекать к проекту отдел ИТ, чтобы он, когда понадобится, предоставил нужные ресурсы.

4. Дефекты архитектуры и неправильное управление изменениями приводят к хаосу

Многие внедрения проваливаются из-за неверного планирования и управления изменениями. Если система развертывается в спешке, то зачастую упускается из виду необходимость наладить связь между различными ботами, что может привести к нарушению бизнес-процессов. Перед внедрением необходимо продумать архитектуру операционной модели, составить схему взаимодействия различных ботов. Некоторые ИТ-директора не считают необходимым согласовывать изменения, которые будут внесены в бизнес-процессы в связи с новыми принципами их выполнения. Соответствующую подготовку нужно проводить загодя, чтобы избежать ущерба для бизнеса.

5. Не попадите под лавину данных

Система из нескольких тысяч ботов, автоматизирующая ввод данных, мониторинг работы ПО и другие задачи, будет генерировать огромные объемы данных, и у топ-менеджеров компании может возникнуть соблазн использовать их. Нередки случаи, когда данные, генерируемые программными роботами, применяют для машинного обучения, а затем внедряют чат-бот в качестве пользовательского интерфейса, позволяющего делать запросы к доступной информации. В результате инициатива RPA превращается в проект машинного обучения, для которого не было сделано необходимое предварительное планирование. «Шайба» проекта скользит, ИТ-директор тщетно пытается за ней угнаться. Проект RPA должен быть цельной долгосрочной инициативой, а не лоскутным проектом, который постепенно превращается в нечто неуправляемое.

6. Руководство – превыше всего

Еще одна проблема возникает, если не предвидеть возникновения некоторых препятствий. Например, в компании изменили политику в отношении паролей, но ботов соответствующим образом не перепрограммировали, что привело к потере данных. ИТ-директор должен постоянно быть начеку, чтобы не упустить из виду перемены, из-за которых проект RPA может застрять. Как минимум следует установить систему мониторинга и выдачи предупреждений, которая будет реагировать на проблемы, влияющие на производительность. Ботов нельзя отпускать «в свободное плавание», позволив им бесконтрольно выполнять свои функции.

7. Контролируйте соблюдение нормативных требований

При запуске даже единственного бота могут возникнуть проблемы с соблюдением нормативных требований. В Deloitte рассказали, как в одной из клиентских компаний пришлось провести несколько собраний только для того, чтобы определиться на основании корпоративного кодекса этики, какого пола должен быть бот.

8. Создайте центр компетенций по RPA

Самые успешные реализации RPA были осуществлены при поддержке центра компетенций, укомплектованного специалистами, которые отвечают за успех проектов повышения эффективности работы организации. Разумеется, такой центр целесообразен, только если у компании есть на это средства. В центре компетенций составляют экономические обоснования инициатив, просчитывают потенциальную экономию и сроки окупаемости, контролируют достижение целей и соответствие графику. Штат такого центра, состоящий из экспертов в области автоматизации, обычно невелик, но постепенно растет. В любом случае перед внедрением RPA следует оценить, принесет ли автоматизация достаточную пользу бизнесу.

9. Не забывайте о влиянии на людей

Ослепленные перспективами, которые сулит новое решение, в некоторых организациях так увлекаются внедрением, что забывают подключить к процессу кадровый отдел, а это может отрицательно сказаться на работе сотрудников, которые будут иметь дело с нарушением привычных процедур. Забота о людях должна быть в приоритете.

10. Боты RPA должны проходить полный цикл разработки

Боты для роботизированной автоматизации должны проходить через все стандартные этапы разработки. Это, казалось бы, очевидное правило соблюдают не всегда.

В конечном счете универсального рецепта реализации RPA нет. Главное – ориентироваться на то, чтобы в долгосрочной перспективе перейти на интеллектуальную автоматизацию. Важной функцией средств автоматизации должна стать способность отвечать на вопросы, что позволяет ускорить бизнес-процессы, повысить их качество и достигнуть необходимого масштаба.

– Clint Boulton. What is RPA? A revolution in business process automation. CIO. MAY 25, 2018


Теги: Автоматизация предприятий Искусственный интеллект