Новости

В 2020 году объем закупок ИТ-товаров и услуг в банковском и фондовом секторе в мире упадет до 514 млрд долл., что на 4,7% меньше, чем в преыдущем году. Закупки ПК, мобильных и других оконечных устройств снизятся на 12%, а систем для центров обработки данных — на 11%.

Пандемия COVID-19 не только вызвала неуверенность, но и изменила способы взаимодействия клиентов с финансовыми организациями. Компании отрасли начали внедрять средства дистанционной работы, реагировали на рост потребностей в кредитах, начали заниматься обучением работе с цифровыми каналами и постарались успокоить инвесторов. Дополнительная нагрузка легла на каналы обслуживания клиентов. Технологические бюджеты банков были ориентированы на четыре ключевых направления: операционная деятельность (необходимо было обеспечить бесперебойную работу основных сервисов), снабжение (для удовлетворения нового спроса со стороны поставщиков и клиентов), источники дохода и поддержка персонала в условиях карантина.

В 2021 году, полагают аналитики, объем закупок вновь начнет расти и вырастет за год на 6,6%. Банки и финансовые компании ускоряют внедрение технологий автоматизации — чат-ботов, роботизацию бизнес-процессов и комплексные системы работы со счетами клиентов.

Система SON уже работает на сети «Билайн» в Москве, также идет ее внедрение в Санкт-Петербурге и Краснодаре. В дальнейшем она будет масштабирована на всю Россию.

«Билайн» продолжает развитие инфраструктуры, особое внимание уделяя Москве и Санкт-Петербургу. Внедрение системы SON стало важным этапом в работе по улучшению сети. Благодаря использованию лучших практик в области искусственного интеллекта, система подстраивает ресурсы сети под потребности каждого абонента и обеспечивает качественное и стабильное соединение. Она анализирует потребность всех клиентов, находящихся в зоне обслуживания базовых станций, и принимается решение об оптимальном перераспределения ресурсов между ними. Если потребности клиентов меняются – SON автоматически меняет параметры сети. Например, днем система направляет ресурсы на обслуживание клиентов, находящихся внутри офисов и других помещений, а вечером создает необходимую емкость для покрытия дорог, где возрастает автомобильный трафик и плотность абонентов. Для адаптации сети под запросы клиентов система использует данные сетевой статистики, рельефа местности, этажности и плотности застройки.

Как отмечает Валерий Шоржин, исполнительный вице-президент по технике «Билайн», система SON уже повысила производительность сети в Москве, обеспечила высокие скорости передачи данных и увеличила надежность обслуживания. После внедрения системы скорость мобильного интернета в Москве выросла на 27%.

Цифровая трансформация продолжает набирать обороты во многих отраслях российской экономики, порождая спрос на ИТ-услуги. Основными факторами, стимулирующими трансформацию, являются возрастающая конкуренция и возможности роста на новых рынках, эволюционирующие предпочтения и поведение клиентов и сотрудников, а также новые стандарты и нормативные акты. Основные сложности цифровой трансформации по-прежнему связаны с ограниченными бюджетами, недостатком компетенции и опыта, управлением преобразованиями и измерением экономического эффекта.

Как отмечают в IDC, последние несколько лет крупнейшие российские компании активно развивают свои внутренние ИТ-структуры. Эти подразделения все чаще предлагают экспертные знания на внешнем рынке, отбирая часть бизнеса у традиционных поставщиков ИТ-услуг, многие из которых испытывают проблемы с денежными потоками и больше подвержены воздействию экономического спада, вызванного COVID-19.

Аналитики констатируют, что вспышка коронавируса резко изменила экономическую обстановку и условия ведения бизнеса в стране и окажет серьезное негативное влияние на рынок ИТ-услуг в текущем году. Конечные потребители стали более осторожными, что сказывается на их расходах на технологии и услуги. Некоторые компании приостановили крупные проекты по модернизации ИТ-инфраструктуры и вместо них переключились на улучшение существующих систем и стали больше пользоваться облачными сервисами.

Таким образом, российский рынок ИТ-услуг в 2020 году переживет спад. В сложившихся условиях наибольшим спросом со стороны заказчиков будут пользоваться облачные технологии и связанные с ними такие категории ИТ-услуг, как хостинг обслуживания и администрирования ПО и хостинг инфраструктурных услуг. Сложная экономическая ситуация послужит сдерживающим фактором в отношении долгосрочных проектов системной интеграции. Услуги консалтинга, кастомизации и разработки заказного ПО будут пользоваться спросом у заказчиков, активно вовлеченных в процессы цифровой трансформации и импортозамещения. Услуги аутсорсинга будут играть все более важную роль и меньше пострадают от экономического спада.

Даже после снятия всех карантинных ограничений, связанных с пандемией коронавируса, 82% руководителей отделов кадров, финансов и юридических служб планируют разрешить сотрудникам хотя бы частично перейти на дистанционную работу. При этом почти половина (47%) готовы дать предоставить возможность полностью дистанционной работы. Гибкий режим работы станет, по существу, новым стандартом, заключают аналитики Gartner.

В тех организациях, где работу планируется вести в прежнем режиме, вводятся различные меры безопасности. Почти все участники опроса сообщают о планах ограничить проведение очных совещаний и раздавать сотрудникам маски и средства дезинфекции. 83% опрошенных собираются ввести очередность присутствия сотрудников в рабочем помещении.

Сложность нового режима работы не в управлении сотрудниками, работающими дистанционно, отмечают аналитики, а в том, чтобы организовать комбинированную работу. Однако лишь 13% руководителей опасаются снижения производительности. 29% даже не собираются вводить новые меры контроля производительности труда сотрудников, работающих дистанционно. Среди проблем управления персоналом в новом комбинированном режиме чаще всего (30%) называют поддержание корпоративной культуры.

Каждый объект на складе – сырье, материалы, готовая продукция – маркируется RFID-метками собственного производства, рабочие места оснащаются мобильными ридерами для считывания информации и идентификации объектов. Для обработки информации используется серверное ПО и мобильное приложение собственной разработки на базе операционной системы Android для отображения информации об объекте и совершения операции по инвентаризации.

В настоящее время RFID-системы «Микрона» уже успешно применяются для инвентаризации, защиты бренда и контроля контрафакта, автоматизации техпроцессов, складской и торговой логистики, автоматизации сельскохозяйственных предприятий, финансовых, образовательных и медицинских учреждений.

Человеческий фактор может стать причиной возможных рисков на современном производстве, но также это самый важный ресурс любого предприятия. Для «Микрона» цифровизация рутины – не только инструмент снижения операционных рисков и сокращения издержек, но и инструмент развития, обеспечения стабильно высокого качества выпускаемой продукции, улучшения условий труда и повышения эффективности работы.

Новая CRM-система обеспечивает поддержку процессов продаж и обслуживания в собственных офисах продаж, контакт-центре, на сайте TUI Россия и круглосуточной службе поддержки TUI24. Ее использование позволит улучшить лояльность и удовлетворенность клиентов (индексы NPS и CSI) благодаря персонализации клиентского опыта, сокращению сроков обслуживания, широким аналитическим возможностям Microsoft Dynamics 365.

Инструменты CRM-модуля Dynamics 365 позволяют строить и управлять воронкой продаж, вести сквозной контроль исполнения планов продаж, отслеживать эффективность работы как собственной розничной сети, так и агентов, вплоть до конкретного менеджера. Омниканальность обеспечена благодаря интеграции CRM с основными каналами продаж (офисы продаж, сайт, контакт-центр, соцсети, система рассылок). Собираемая и обрабатываемая из нескольких источников данных информация, включая единый профиль клиента, в котором хранится история путешествий и обращений, используется для формирования оптимального предложения клиенту на основе более глубокого понимания его предпочтений.
Обеспечена возможность автоматического получения отчетности из Dynamics 365 и ее анализа средствами Power BI, что позволит специалистам TUI Россия не только иметь доступ к актуальным данным из любой точки мира из защищенного облака, но и совместно использовать данные.
В рамках развития планируется расширить интеграцию CRM-системы с внешними системами и обеспечить возможность динамических продаж дополнительных услуг. В 2021 году система будет доработана для масштабирования на франчайзинговую сеть и использования на других рынках.

«Мы высоко ценим сотрудничество с одним из старейших туристических брендов в мире, который демонстрирует современный подход к организации обслуживания клиентов. Решение на базе облачной платформы Microsoft Dynamics 365 обеспечивает использование лучших цифровых практик, позволяет гибко и оперативно решать бизнес-задачи TUI Россия с меньшими издержками. Одной из важных и сложных задач стала сквозная интеграция CRM-системы с многочисленными системами и сервисами, используемыми в TUI Россия», – отмечает Елена Мосяж, бизнес-директор компании GMCS.

«Русагро» активно внедряет инновационные технологии как с точки зрения оборудования, так и с точки зрения бизнес-практик. В рамках цифровизации технологических процессов было предложено построить контейнерный ЦОД, который обладает рядом преимуществ: не требует капитальной строительной подготовки (усиления перекрытий и переноса инженерных коммуникаций), освобождает пространство (около 40 кв. м) под нужды компании и может быть смонтирован максимально быстро. Помимо этого, существует возможность последующей транспортировки дата-центра на другие объекты.

Новый дата-центр площадью 50 кв. м, вмещающий 11 серверных и сетевых стоек, оснастили системами бесперебойного электроснабжения и кондиционирования по схеме резервирования N+1 и обеспечили оптимальные климатические условия внутри помещения с температурой 18-24°С и влажностью 30-50%. Все инженерные и вычислительные системы масштабируемы и выполнены с максимальным уровнем отказоустойчивости для предотвращения возможных сбоев.

Несмотря на территориальную распределенность проектной команды «Русагро» (Москва – Екатеринбург – Тамбов – Уссурийск) и серьезные логистические трудности в условиях пандемии, все работы по поставке и монтажу оборудования, миграции существующего вычислительного кластера в новый дата-центр и вводу в эксплуатацию удалось осуществить в оговоренные сроки. При этом работы производились на «живых» ИТ-системах только в рамках согласованных технологических окон для обеспечения максимально бесшовного перехода.

В состав инженерной инфраструктуры построенного ЦОД вошли системы контроля и управления доступом, охранного видеонаблюдения, газового пожаротушения, автоматизированного мониторинга и СКС. Весь ИТ-комплекс рассчитан на круглосуточную работу.

Создание новой инфраструктурной базы в «Русагро» способствует не только оптимизации текущих рабочих процессов, но и дальнейшей цифровизации предприятий, входящих в агрохолдинг. В планах компании – интеграция в единое вычислительное поле информационных платформ всего холдинга.

Вместе с лицензиями «МойОфис» структуры «Газпрома» приобрели решения для обеспечения информационной безопасности, средства для резервного копирования данных, программы для сканирования и распознавания документов, операционные системы, СУБД и прочее прикладное ПО. Общая стоимость всех контрактов составила 10,3 млн руб.

Контракты предусматривают поставку простых неисключительных годовых лицензий «МойОфис Профессиональный» и «МойОфис Стандартный» (суммарно 200 и 214 шт. соответственно) с получением обновлений в течение всего срока действия. Продукты предназначены для работы с документами, электронными почтой, календарем и контактами в корпоративной инфраструктуре. В состав решения «МойОфис Профессиональный» входят средства совместной работы, а также облачный и почтовый серверы, система хранения данных и мессенджер «Логос».

Закупка инжиниринговыми и региональными структурами «Газпрома» в таком объеме означает намерение госкорпорации провести собственные пилотные проекты внедрения. В случае позитивного отклика от организаций им будет предложен комплекс мер по интеграции «МойОфис» в существующие информационные системы.

Целью проекта стало увеличение скорости торгового аудита и ценового мониторинга, а также получение оперативной информации о наличии товара на полках торговых сетей. В его ходе требовалось автоматизировать процесс распознавания наименований (бренд, марка и литраж товара), определять полку, на которой размещен товар, распознавать ценники.

Аудит мест продаж проводят мерчандайзеры и торговые представители Beluga Group. Они фотографируют магазинные полки и заполняют мерчандайзинговые отчеты в приложении «ST Мобильная Торговля». Собранные данные поступают в центральный офис компании, где для их обработки подключается штат операторов. Проектная команда проанализировала технологические инновации и предположила, что применение нейронных сетей позволит оптимизировать и ускорить процесс обработки данных.

Первый пилот по оцифровке категорий «Водка» и «Вино» Beluga Group провела в 2018 году. Лучший результат показала система SmartMerch, но точность данных составила всего 70%. Основная трудность заключалась в том, чтобы научить нейросеть распознавать объем бутылок. Бутылки водки разного литража на фото часто выглядят одинаково. Во время пилота проверили несколько подходов к повышению качества данных, один из которых – высчитывать площадь бутылки и сравнивать ее с окружающими объектами.

Вторая итерация состоялась в 2019 году на ограниченной выборке: в процессе распознавания участвовал не весь ассортимент, а несколько позиций. При этом качество результатов приблизилось к 90%. Но оставался вопрос — удастся ли сохранить такой высокий уровень на полном ассортименте. В это же время Beluga Group провела дополнительный пилот по выбору новых устройств для полевых сотрудников.

В третий пилот по технологиям распознавания изображений компания вошла с новыми смартфонами и планшетами. Тестирование проводилось на всех SKU в трех торговых сетях. Средняя точность определения SKU системой SmartMerch достигла 96%, качество распознавания ценников — 100%.

В августе модуль SmartMerch, интегрированный в SFA-систему «ST Чикаго», заработает на устройствах мерчандайзеров в Москве и Санкт-Петербурге. Осенью планируется запустить проект на территории всей России. Переход на цифровой мониторинг приведет к переосмыслению доли полки Beluga Group в торговых сетях.

После внедрения цифрового мерчендайзинга сформированный отчет приходит уже к 8 утра следующего дня, система гарантированно обрабатывает все загруженные снимки, а доля полки рассчитывается исходя из текущей ситуации в конкретной торговой точке — компания получает данные о ситуации «здесь и сейчас».

Более половины обращений на первую линию поддержки «Мегафон Ритейл» может быть обработано без участия человека. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось вдвое.

Классификаторы обращений построены на основе нейронной сети. Для их обучения в систему была загружена история запросов пользователей за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний AutoFAQ самообучается за счет технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Важным преимуществом решения является возможность проверять и корректировать обученные модели классификаторов через удобный визуальный интерфейс без привлечения ИТ-специалистов.

Одним из результатов роботизации стало снижение рутинной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки в среднем на 20%. Это высвобождает время операторов на другие задачи. Например, они смогут заняться анализом данных, разбором нетиповых кейсов, в том числе с целью дальнейшего обучения и развития классификаторов.

Следующим шагом в развитии технологии может стать не просто назначение исполнителя, но и выполнение типовой заявки без привлечения специалиста.

Как подчеркивает Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержки АО «МегаФон Ритейл», система интеллектуальной обработки обращений пользователей позволила значительно повысить эффективность работы первой линии технической поддержки. Уже на этапе внедрения удалось сократить время первой реакции по обращению почти вдвое. А по сравнению с аналогичным периодом прошлого года время передачи инцидента исполнителю уменьшилось в среднем на 70 минут. В планах – автоматизация всех простых маршрутов, а первая линия при этом сможет помогать пользователям онлайн. Следующий этап – внедрение чат-бота, который не просто опросит пользователя и классифицирует обращение для передачи исполнителю, но и предложит решение, а в случае нетипового запроса подключит сотрудника первой линии поддержки к решению вопроса.